課程名稱(chēng)：轉(zhuǎn)怒為喜-投訴兵法 授課對(duì)象 網(wǎng)點(diǎn)員工 課程時(shí)長(zhǎng)（小時(shí)） 12 課程收益 參加本課程培訓(xùn)，學(xué)員將學(xué)習(xí)到以下內(nèi)容： 1、 了解產(chǎn)生客戶(hù)投訴的原因，從自身的角度剖析企業(yè)存在的問(wèn)題； 2、 掌握優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧，降低投訴產(chǎn)生的機(jī)率； 3、 提高服務(wù)人員處理客戶(hù)投訴的高超技巧，使投訴處理有個(gè)完美的閉環(huán)； 4、 針對(duì)銀行業(yè)較容易出現(xiàn)的投訴：如理財(cái)產(chǎn)品達(dá)不到預(yù)期、網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)、客戶(hù)的要求與銀行制度流程不符等情況，進(jìn)行案例研討與分析，總結(jié)處理的方法； 5、 學(xué)習(xí)調(diào)整自我情緒的方法，使一線員工快樂(lè)地工作。 理論模型 許多客服人員把投訴當(dāng)成“燙手山芋”，希望最好不要發(fā)生，如果發(fā)生最好不要是我處理，如果是我處理最好不是我的責(zé)任，他們把投訴的客戶(hù)當(dāng)成了敵人。西方有句諺語(yǔ)：“沒(méi)有消息就是好消息。”可對(duì)于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有投訴的聲音卻未必是個(gè)好消息。尤其是在金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的時(shí)代下，由于銀行在某些方面存在不足，而客戶(hù)是產(chǎn)品最直接的使用者，客戶(hù)投訴直接反映了當(dāng)前產(chǎn)品與服務(wù)中存在的盲點(diǎn)，處理好客戶(hù)投訴，對(duì)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和改進(jìn)我們的產(chǎn)品至關(guān)重要。 《投訴兵法》這門(mén)課程，從深入分析客戶(hù)投訴產(chǎn)生原因著手，讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到客戶(hù)投訴的重要性。掌握投訴處理的流程和原則，投訴處理過(guò)程中常見(jiàn)的問(wèn)題及有效的技巧，從而幫助學(xué)員提升投訴處理的技巧，有效地控制和解決日常工作中的投訴問(wèn)題。 課程內(nèi)容 單元 內(nèi)容 授課形式 課時(shí)（小時(shí)） 單元一：道篇—將心比心、換位思考 一、 客戶(hù)投訴原因深入分析 1、 客戶(hù)滿(mǎn)意與投訴分析模型 2、 導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)意的五大差距 3、 客戶(hù)集中投訴的主要類(lèi)型。  中間業(yè)務(wù)  制度流程  產(chǎn)品收費(fèi)  服務(wù)品質(zhì) …… 二、 客戶(hù)投訴的類(lèi)型與需求 投訴客戶(hù)的感性要求 投訴客戶(hù)的理性要求 惡意投訴客戶(hù)的處理方式 三、 關(guān)于投訴處理的前題假設(shè)  地圖不等于彊域  一個(gè)人不能改變另一個(gè)人  動(dòng)機(jī)不會(huì)有錯(cuò)，只是行為出現(xiàn)了問(wèn)題  溝通的效果比道理更重要  重復(fù)同樣的做法，只會(huì)得到同樣的結(jié)果 講授、案例分析、分組討論 3小時(shí) 單元二：術(shù)篇—工欲善其事、必先利其器 一、做好準(zhǔn)備工作可以事半功倍 1）環(huán)境的準(zhǔn)備 2）工具的準(zhǔn)備 3）電話溝通中肢體語(yǔ)言的準(zhǔn)備 二、投訴處理的五大原則  信任原則  尊重原則  理解原則  敏感性原則  時(shí)效性原則 三、投訴處理中避免出現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題  含糊其辭 [案例]：服務(wù)人員竟然如此回復(fù)客戶(hù)  以已度人 [案例]：被服務(wù)人員誤解真不好受  滔滔不絕 [案例]：來(lái)投訴的人大副主席  冠冕堂皇 [案例]：這是我們銀行的規(guī)定 四、投訴受理五步曲 有效傾聽(tīng)、巧妙道歉 換位思考、理解同情 提出方案、解釋澄清 執(zhí)行方案、再次道歉 深刻檢討、總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 五、投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù) [戰(zhàn)術(shù)一]：奉若上賓 [戰(zhàn)術(shù)二]：以靜制動(dòng) [戰(zhàn)術(shù)三]：以退為進(jìn) [戰(zhàn)術(shù)四]：借力打力 [戰(zhàn)術(shù)五]：移情換景 六、投訴相關(guān)法律常識(shí)  賠償  雙倍返還  處罰  欺詐  其它 講授、視頻賞析、案例分析、分組討論 　6小時(shí) 第三單元：服務(wù)人員情緒與壓力舒緩 一、 為什么要做情緒壓力管理 1、 一組人腦學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)：情緒是心理活動(dòng)的關(guān)鍵推動(dòng)力量 情緒制約人們的思維方式 情緒導(dǎo)致決策行為 情緒是人生整體意義感的基礎(chǔ) 情緒質(zhì)量是人際關(guān)系質(zhì)量的核心杠桿 2、良好的情緒對(duì)我們的意義 心理學(xué)家的物理能量學(xué)說(shuō)：從能量保存的原理可以找到人類(lèi)進(jìn)化的鑰匙。 他們認(rèn)為，人們身上的大部分能量，都在我們表達(dá)消極的情緒時(shí)散發(fā)了出去。 當(dāng)人們生氣、失望或沮喪時(shí)，能量很快就浪費(fèi)了。 為了保存能量，我們可以將消極的能量轉(zhuǎn)換成積極的能量。 二、舒緩情緒的方法 音樂(lè)療法 冥想法 運(yùn)動(dòng)法 環(huán)境制約法 渲瀉法 講授、案例分析、小組討論、體驗(yàn)練習(xí) 1.5小時(shí) 實(shí)踐設(shè)計(jì) 第四單元：沙場(chǎng)點(diǎn)兵（1.5小時(shí)）