第一節(jié)    銷(xiāo)售員的禮儀與形象

    銷(xiāo)售技術(shù)是 "如何贏得顧客的"技術(shù)，如何贏得顧客是銷(xiāo)售能否成功的關(guān)鍵。

    作為一名銷(xiāo)售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關(guān)重要的，它往往決定著銷(xiāo)售的成敗。

    銷(xiāo)售員要不斷提高語(yǔ)言的表達(dá)能力，要做到言語(yǔ)親切、精煉、清晰，語(yǔ)調(diào)柔和、自然、甜潤(rùn)，語(yǔ)速適當(dāng)。

    禮貌和規(guī)矩反映出一個(gè)人的修養(yǎng)水乎，對(duì)于銷(xiāo)售人員，要學(xué)會(huì)善于玲聽(tīng)他人的發(fā)言，從他人的言談中捕獲有價(jià)值的信息，根據(jù)客戶的需求，及時(shí)調(diào)整自己的策略。

    銷(xiāo)售員要有積極的人生，要善于思維，善于創(chuàng)新和突破。

一、儀表與裝束

    禮儀作為一種文化形象，是人性美和行為美的結(jié)合，是道德、習(xí)慣、風(fēng)俗、禁忌的綜合體現(xiàn)。把禮儀貫穿于銷(xiāo)售活動(dòng)中去，使銷(xiāo)售活動(dòng)轉(zhuǎn)化為心理和情感的交融，成為能夠滿足心理需要的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，這是銷(xiāo)售行為能否成功的內(nèi)在因素。

    銷(xiāo)售禮儀是指銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售活動(dòng)中應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。它指導(dǎo)和協(xié)調(diào)銷(xiāo)售人員，在銷(xiāo)售活動(dòng)中實(shí)施有利于處理客戶關(guān)系的言行舉止。銷(xiāo)售人員是商品的傳播源和載體。銷(xiāo)售活動(dòng)實(shí)際上是在人際交往過(guò)程中完成商品的銷(xiāo)售和服務(wù)，有使顧客產(chǎn)生心理愉悅感之功能。在商品經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的今天，銷(xiāo)售技術(shù)是"如何贏得顧客"的技術(shù)而不是強(qiáng)迫顧客的技術(shù)。如何贏得顧客，這已是銷(xiāo)售工作能否成功的關(guān)鍵。

    公司的形象有賴(lài)于銷(xiāo)售人員來(lái)體現(xiàn)。銷(xiāo)售人員在企業(yè)的第一 線，直接面對(duì)著顧客，其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。如果銷(xiāo)售員有著非常專(zhuān)業(yè)的形象，那么在顧客眼里他們所屬的公司就是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的公司。

    銷(xiāo)售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對(duì)方的第一 印象良好，這就有了一個(gè)很好的開(kāi)始;反之，如果留給對(duì)方第一 印象很糟，就會(huì)給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。要留下一個(gè)強(qiáng)烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。

 (一)遵循的原則

良好的儀表可使你在人群中特別搶眼，能提高你的身份，增加你的魅力，給人留下良好的 "第一印象"。反之，不良的儀表會(huì)抹殺你原本優(yōu)秀的氣質(zhì)，削減甚至喪失你的魅力和影響。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，一個(gè)人的儀表可能關(guān)系到其事業(yè)的成功，應(yīng)予以足夠的重視。作為一名銷(xiāo)售人員，必須明白你給顧客留下的第一印象是至關(guān)重要的，它往往決定著銷(xiāo)售的成敗。當(dāng)你敲開(kāi)顧客的門(mén)，顧客便開(kāi)始評(píng)價(jià)你了，這個(gè)評(píng)價(jià)的第一根據(jù)便是你的外表和形象。出色的外表不僅能讓未來(lái)的顧客更加喜歡你，而且能使你自己更加喜歡自己。古人云:"哀莫大于心死"，使自己喜歡自己是一件非常重要的事情，因?yàn)楫?dāng)你開(kāi)始喜歡自己的時(shí)候，也就是你信心十足、勇氣百倍的時(shí)候。所以，如果你想要做個(gè)杰出的銷(xiāo)售人員，你就必須把這句話當(dāng)作座右銘:要銷(xiāo)售出更多的產(chǎn)品，就一定要好好地塑造自己的形象！

要恰如其分、自然流暢地體現(xiàn)銷(xiāo)售人員的儀表，應(yīng)遵循以下原則:

    1、了解客戶:就是要了解客戶的觀點(diǎn)。一位業(yè)務(wù)員曾經(jīng)戴一副黃邊眼鏡，再加上天熱很容易出汗，眼鏡就非常容易滑落，需要經(jīng)常用手去扶?？蛻艚?jīng)常以此來(lái)取笑他，很顯然，客戶希望業(yè)務(wù)員有更出色的形象來(lái)吸引他們。了解到客戶的心理特點(diǎn)之后，這位業(yè)務(wù)員下決心改變自己這樣一種形象，就去配了一副高檔眼鏡和一副隱形眼鏡，自己的形象就大有改觀。

     2、貼近客戶:如何使自己的裝束去貼近、去靠近客戶呢?答 案就是非常專(zhuān)業(yè)的裝束。專(zhuān)業(yè)的裝束首先要求銷(xiāo)售人員裝扮整潔，很難想像一個(gè)滿臉胡須、蓬頭垢面、衣冠不整的銷(xiāo)售員能夠贏得 客戶的尊重。泰國(guó)一家保險(xiǎn)公司的外勤員向公司報(bào)告，當(dāng)對(duì)農(nóng)民 進(jìn)行勸說(shuō)工作時(shí)，他們穿得整潔與穿得隨便對(duì)生意的影響是很明 顯的，因?yàn)檗r(nóng)民們雖然本身穿得不好，但對(duì)于穿得整潔的人，總 是較有信賴(lài)感。另外，必須堅(jiān)決杜絕一切不雅、不潔的小動(dòng)作，

 這些行為都是職業(yè)銷(xiāo)售人員的大忌。

3、不要太突出:銷(xiāo)售人員應(yīng)避免奇裝異服，因?yàn)榉b首先是 一種社會(huì)符號(hào)，選擇整潔、雅致、和諧、恰如其分的服裝可以表 現(xiàn)人的自尊和責(zé)任心，而失度的、奇異的服裝會(huì)使人失去自尊相 社會(huì)責(zé)任感。

此外，服裝又是一種情感符號(hào)。人們通過(guò)服裝表達(dá)自己的情感私心理感受，奇裝異服會(huì)給人造成很不好的視覺(jué)感受和心理反應(yīng)。因此，我們必須有良好的裝束去滿足客戶視覺(jué)上和心理上的要求，以適當(dāng)?shù)姆b顯出推銷(xiāo)人員的身份，符合自己所扮演的角色。

(二)男性銷(xiāo)售人員的著裝

    現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中，男性最正統(tǒng)的服裝是西裝。穿西裝要得體，要穿出風(fēng)度來(lái)。不規(guī)范著裝，自以為是，往往會(huì)貽笑大方，影響自身形象和交際效果。在正式交往場(chǎng)合中的著裝，不應(yīng)漫不經(jīng)心。西裝必須合身，領(lǐng)子應(yīng)貼近襯衫領(lǐng)口而且低于襯衫領(lǐng)口1--2厘米。上衣的長(zhǎng)度宜于垂下手臂時(shí)與虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松緊適宜為好。褲子應(yīng)與上衣相配合，在購(gòu)買(mǎi)西裝時(shí)應(yīng)選擇套裝。

    領(lǐng)帶的搭配也很重要，領(lǐng)帶的質(zhì)地以真絲為最佳、其圖案與色彩可以各取所好?？墒谴驐l紋領(lǐng)帶或格子領(lǐng)帶時(shí)，就不應(yīng)穿條紋西裝。領(lǐng)帶的長(zhǎng)度是以其下端不超過(guò)皮帶抽的位置為標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)帶的顏色，應(yīng)選擇中性顏色，不宜過(guò)暗或過(guò)亮。

    在非正式的場(chǎng)合，穿西裝可以不打領(lǐng)帶，只是襯衫最上面的那?？圩討?yīng)當(dāng)不系，里面不要穿高領(lǐng)棉毛衫，似免襯衫領(lǐng)口敞開(kāi)露出一截棉毛衫來(lái)。

    如果公司配有工作服，也可以穿工作服，但應(yīng)注意衣服的清潔，不能有任何的污垢;汗衫應(yīng)穿白色的，要注意領(lǐng)口和袖口的干凈，夏天時(shí)要注意熨平。

    另外，頭發(fā)應(yīng)及時(shí)梳理，保持整潔，手部也應(yīng)注意清潔。襪子的選擇，應(yīng)避免穿白色襪子，因?yàn)樗芸赡芊稚⒖蛻舻淖⒁饬Γx擇素雅、深色的襪子。鞋子也應(yīng)注意擦亮，據(jù)有關(guān)心理學(xué)家研究分析，女性最反感的男性就是那些天天不擦鞋的人。

    因此，男性銷(xiāo)售人員應(yīng)在著裝上多加投資和重視。試想你是一名銷(xiāo)售人員，穿著筆挺的西裝，帶著名牌領(lǐng)帶，然后去和你的客戶進(jìn)行談判，你會(huì)對(duì)自己非常有信心;反之，如果你著裝很一般、很隨便，而你的客戶著裝考究且莊重，相比之下你會(huì)失去對(duì)自己的信心。

(三)女性銷(xiāo)售人員的著裝

    女性著裝選擇范圍非常大，沒(méi)有固定的模式，但應(yīng)注意以下兩點(diǎn):

    1、首飾的佩戴:首飾固然可以起到裝飾美化作用，但在佩戴時(shí)要掌握分寸，不宜戴得過(guò)多、過(guò)于華麗，因?yàn)槟菢尤菀滓鹚说姆锤泻图刀?。首飾的佩戴?yīng)精致和諧，增添服裝的美感和儀容的風(fēng)采，而且隨季節(jié)、場(chǎng)合、·著裝、外貌的不同要有變化。佩戴首飾的基本要求，可以用十六個(gè)字來(lái)概括:

    質(zhì)地精良:首飾的質(zhì)地要好、成色要好、質(zhì)量要好、做工精細(xì)，色澤純正明快。決不佩戴粗制濫造、變形褪色之物，以免給客戶以"掉價(jià)"、"打腫臉充胖子"的輕視之感。

    質(zhì)地一律:若是同時(shí)佩戴多種首飾，則要求它們都是由同一質(zhì)地、同種材料制成，要么是金、銀、寶石的貴重首飾，要么都是純粹的工藝裝飾物。一定不要多種金屬、多種物質(zhì)披掛齊全，那樣既欠禮又欠美。

    以少為佳:佩戴首飾不要多多益善，更不要全身披掛。首飾選配得當(dāng)，會(huì)使人增添魁力。一般地說(shuō)，人的頸、胸翻領(lǐng)的v形區(qū)，是最顯眼的部分，也是修飾的重點(diǎn)。

    符合規(guī)范:首飾佩戴要符合慣例，所表達(dá)的語(yǔ)言要真實(shí)準(zhǔn)確。如按習(xí)俗，戒指戴在各個(gè)手指上，所暗示的意義是不同的:戴在食指上，表示想戀愛(ài)結(jié)婚，但還沒(méi)有戀人;戴在中指上，已在戀愛(ài)中;戴在無(wú)名指上，已經(jīng)訂婚或結(jié)婚;戴在小指上，表示獨(dú)身，不想結(jié)婚。

    2、不宜過(guò)于男性化或過(guò)于柔弱:女性的表現(xiàn)如果異常的嚴(yán)肅和剛強(qiáng)，容易引起他人的反感和批評(píng)。曾經(jīng)有一位女性主管，負(fù)責(zé)某地區(qū)的銷(xiāo)售，她干事干凈利落，極富效率，但與人接觸時(shí)表現(xiàn)非常嚴(yán)肅，甚至是嚴(yán)厲，后來(lái)還是引起了許多客戶的不滿。電視上女強(qiáng)人的形象往往是剛強(qiáng)果斷，但實(shí)際商場(chǎng)中，真正成功的女強(qiáng)人并非如此，她們說(shuō)話往往非常柔和，待人友善，如果是一副兇神惡煞的樣子，會(huì)讓客戶望而卻步。同時(shí)，在客戶面前也不宜過(guò)于柔弱，那樣會(huì)讓客戶喪失對(duì)你的信心。

二、語(yǔ)言的使用     

(一)提高語(yǔ)言的表達(dá)能力

     人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，達(dá)到自己的意愿。通過(guò)語(yǔ)言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會(huì)和干擾，實(shí)現(xiàn)各自的意愿。在與客戶進(jìn)行交談時(shí)要注意以下三個(gè)原則:語(yǔ)調(diào)要和緩，表達(dá)要熱情，語(yǔ)氣要充滿信心。

     與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動(dòng)客戶。銷(xiāo)售人員通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)向客戶傳遞一系列有關(guān)自身、產(chǎn)品、公司的信息，讓客戶感覺(jué)到銷(xiāo)售人員對(duì)自己、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)公司的信心。

    對(duì)于生意人來(lái)說(shuō)，有一句俗話:不怕貨賣(mài)不出去，就怕話說(shuō)不到家，可見(jiàn)表達(dá)能力之重要。所以，銷(xiāo)售人員要不斷提高自己的表達(dá)能力。加強(qiáng)自己的表達(dá)能力，須注意以下兒點(diǎn):

    1、聲音洪亮:銷(xiāo)售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽(tīng)不清楚。

    2、避免口頭禪:每個(gè)地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語(yǔ)言表達(dá)時(shí)應(yīng)盡力避免這種口頭禪。

    3、避免語(yǔ)速過(guò)慢:表達(dá)時(shí)要掌握好語(yǔ)速，語(yǔ)速過(guò)快，別人聽(tīng)不清楚;語(yǔ)速過(guò)慢，就會(huì)給別人充分的準(zhǔn)備時(shí)間。

    4、避免發(fā)音出錯(cuò):例如，在南方有許多銷(xiāo)售代表對(duì) "十"和"四"兩個(gè)讀音區(qū)分不清楚，這會(huì)釀成大錯(cuò)。

(二)提高打電話的效率

    在打電話時(shí)也有很多需要注意的地方。銷(xiāo)售代表為了維護(hù)與客戶的關(guān)系，需要經(jīng)常打電話給客戶。特別是直銷(xiāo)人員，更需要  通過(guò)電話與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系。打電話說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，實(shí)際上是一門(mén)語(yǔ)言藝術(shù)和思維能力高低的表現(xiàn)。

     首先，任何人打電話，總有一定的目的，或是表示問(wèn)候，或是商洽業(yè)務(wù)，或是通知事情。所以，當(dāng)你拿起電話前，就要有一個(gè)認(rèn)真的思考過(guò)程，以免在接通電話后，出現(xiàn)前言不搭后語(yǔ)、啰啰嗦嗦的現(xiàn)象。其次，當(dāng)你說(shuō)話時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)言親切、精煉、清晰，音調(diào)柔和、自然、甜潤(rùn)，語(yǔ)速適當(dāng)。在喧鬧的城市里，很多人缺乏打電話的基本常識(shí)，在打電話時(shí)總是喜歡大聲喊叫，惟恐對(duì)方聽(tīng)不清楚自己的話，這是一個(gè)不好的習(xí)慣。就電話形象而言，聲音是一個(gè)非常重要的因素。日本公司非常注重培養(yǎng)公司職員的電話形象，常把職員的聲音錄成磁帶，然后再放給他們聽(tīng)，從而訓(xùn)練其打電話的聲音技巧。

    在接電話時(shí)，也應(yīng)注意一些基本的禮儀規(guī)范。在國(guó)外一些企業(yè)中，老板要求職員接電話必須及時(shí)，電話鈴響不能超過(guò)三聲，如果鈴響三次仍無(wú)動(dòng)于衷，就有被炒魷魚(yú)的可能。接電話時(shí)，如果對(duì)方找人，要禮貌待之，負(fù)起傳呼或回答的責(zé)任。這是維護(hù)和塑造企業(yè)良好聲譽(yù)和形象的需要。打電話或接電話，要注意禮貌用語(yǔ)，如 "您好"、"早上好"、"謝謝"等，語(yǔ)調(diào)要柔和，顯示出良好的修養(yǎng)，還應(yīng)盡量避免打斷對(duì)方的講話。在介紹自己的公司和產(chǎn)品時(shí)，要顯示出足夠的信心，只有這樣才能感染客戶。對(duì)于通話時(shí)間，一般應(yīng)掌握在兩分鐘左右，時(shí)間過(guò)短對(duì)方會(huì)聽(tīng)不清楚，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)對(duì)方會(huì)感到厭煩。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎局x意，需要留意的一點(diǎn)是要先等對(duì)方放下電話，然后再放下自己的電話。

三、禮貌與規(guī)矩

    禮貌和規(guī)矩反映出一個(gè)人的修養(yǎng)水平，銷(xiāo)售人員也不例外，應(yīng)從五個(gè)方面多加注意，以形成良好的交往習(xí)慣。

 (一)你是否善于聆聽(tīng)他人的發(fā)言

    優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員首先是耐心的聽(tīng)眾，善于從他人的言談中捕獲有價(jià)值的信息，根據(jù)客戶的要求隨時(shí)調(diào)整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應(yīng)盡量避免。專(zhuān)注聆聽(tīng)是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對(duì)方目光的接觸。當(dāng)別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對(duì)方的心境如何呢?這不僅是一種粗魯無(wú)禮，更會(huì)使人感覺(jué)你不尊重他且缺乏誠(chéng)意。對(duì)方在投入地講話時(shí)，你要做出相應(yīng)的表情和簡(jiǎn)單的應(yīng)答以強(qiáng)調(diào)你真正在聽(tīng)。你可以加上微笑、惋惜和點(diǎn)頭、搖頭等各種體態(tài)語(yǔ)言讓對(duì)方感應(yīng)。在玲聽(tīng)的同時(shí)，你還要注意對(duì)方的神態(tài)、表情、姿勢(shì)，以及聲調(diào)、語(yǔ)氣的變化，盡量讓自己聽(tīng)懂這類(lèi)非語(yǔ)言符號(hào)傳遞的信息，以便比較準(zhǔn)確地了解對(duì)方的話外之意。

(二)你是否言談中經(jīng)常流露出對(duì)自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度。

表面上看起來(lái)，跟別人談到這些問(wèn)題會(huì)顯得坦誠(chéng)相待，但實(shí)際上別人會(huì)對(duì)這種言行很不屑，會(huì)認(rèn)為你不忠誠(chéng)，不可信賴(lài)，這將直接影響到你的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

(三)你是否具有幽默感，談話風(fēng)趣

     在與客戶交談時(shí)，可以適當(dāng)?shù)亻_(kāi)一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過(guò)頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無(wú)知、錯(cuò)誤和動(dòng)作，而是懷有好意的感情交流。在銷(xiāo)售中，有效地運(yùn)用幽默，可以給你帶來(lái)靈感，使銷(xiāo)售工作更順利。但是，若玩笑過(guò)分、低級(jí)，則適得其反，會(huì)讓人認(rèn)為庸俗。

(四)你是否對(duì)公司和產(chǎn)品充滿信心

     與客戶交談時(shí)，特別是介紹自己的公司和產(chǎn)品時(shí)，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺(jué)到你對(duì)自己公司和產(chǎn)品充滿信心。如果此時(shí)表現(xiàn)得緊張，缺少自信，則很難  讓客戶下定決心購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。

 (五)你最好在客戶面前不吸煙

    在客戶面前盡量不要吸煙，因?yàn)槌闊煏?huì)分散注意力，影響交談的效果，另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。在客戶家更是不能抽煙，因?yàn)榭蛻魰?huì)擔(dān)心點(diǎn)燃的香煙會(huì)污損他們的地毯、桌面或紙張，而有些客戶本身非常討厭別人抽煙。對(duì)于抽煙的客戶，可以禮節(jié)性地向他遞一支煙表示尊敬，但要注意非常講究的人不會(huì)抽別人的香煙，這一點(diǎn)需要多加注意。

四、有助于銷(xiāo)售的人品與性格

(一)智力

首先是快速反應(yīng)能力。作為一個(gè)商人，他的大腦就好比是一幅地圖，為找到目的地、找到答案，就需要尋找不同的路徑和方式，甚至是迂回前進(jìn)。有一部分人不善于調(diào)整思路，往往認(rèn)準(zhǔn)一條路，就一直走下去，這樣的人在商場(chǎng)上常常會(huì)遭受挫折。人們獲取知識(shí)有兩個(gè)途徑，一是從書(shū)本上來(lái)，二是靠悟性;人的悟性非常關(guān)鍵，可以培養(yǎng)出來(lái)，方法就是多問(wèn)自己為什么，然后去找出答案。美國(guó)教育基金會(huì)有一個(gè)研究成果發(fā)現(xiàn)，有許多神童少年時(shí)表現(xiàn)非常出色，成年之后并沒(méi)有顯示出多大的優(yōu)勢(shì)。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，人在成長(zhǎng)期具有很強(qiáng)的模仿能力和記憶力，可在不理解的基礎(chǔ)上記住很多東西，一個(gè)五歲的小孩能背下唐詩(shī)三百首也就不足為奇。因此，對(duì)小孩智力的開(kāi)發(fā)，要注意培養(yǎng)他們創(chuàng)造性的思維，多問(wèn)他們一些為什么。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，也應(yīng)多向自己發(fā)問(wèn)，從而不斷開(kāi)發(fā)自己的大腦，提高自己的悟性。

(二)社交知識(shí)與靈活態(tài)度

1、處在不同位置上的領(lǐng)導(dǎo)人，在決策時(shí)應(yīng)掌握不同的技巧。作為高層領(lǐng)導(dǎo)人，要注意同下屬講"情"，保持與下屬的距離;作為中層領(lǐng)導(dǎo)人，要注意同別人講道理，做到以理服人;而低層領(lǐng)導(dǎo)要注意講 "法"，嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦事。領(lǐng)導(dǎo)人還要學(xué)會(huì)如何恰當(dāng)?shù)嘏u(píng)員工，一般地說(shuō)，不要當(dāng)眾批評(píng)某人，在私下里可以指出某人的錯(cuò)誤，在指出他的錯(cuò)誤之前可以先肯定他的成績(jī)與優(yōu)點(diǎn)，然后指出不足之處，錯(cuò)在什么地方，為什么錯(cuò)了，會(huì)造成什么后果，最后還要鼓勵(lì)他繼續(xù)努力，這樣就能達(dá)到較好的效果。需要注意的是，在指出員工錯(cuò)誤時(shí)，要就事論事，不要就人論人，那樣會(huì)引起很多不好的效果。還要給員工一個(gè)改正的期限，限定一定的時(shí)間。通過(guò)這種方法來(lái)批評(píng)員工，就可以不斷幫助員工認(rèn)識(shí)到自身的不足，從而不斷提高員工的素質(zhì)。

     2、在客戶面前的表現(xiàn)要謙虛。面對(duì)年長(zhǎng)或經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶，要謙虛一些，狂妄只會(huì)引起別人的反感。

     3、沉默是金。沉默是一種無(wú)形的財(cái)富，"貴人言語(yǔ)少"，真正有修養(yǎng)的人言語(yǔ)并不多。凡在日資企業(yè)工作過(guò)的人都會(huì)發(fā)現(xiàn)日本人很少在公共場(chǎng)合講話。因?yàn)樗麄儓?jiān)持這樣一種觀點(diǎn)，在眾人面前講話，就會(huì)不自覺(jué)地泄露出很多信息給別人，所以寧可一言不發(fā)的聽(tīng)取他人的言論，從中吸取精神上的營(yíng)養(yǎng)。作為銷(xiāo)售人員，應(yīng)學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候保持沉默。

(三)守信用

    銷(xiāo)售人員要嚴(yán)守信用、說(shuō)話算數(shù)，這樣才能取信于客戶。同時(shí)應(yīng)注意千萬(wàn)不要輕易許諾，向別人承諾自己根本辦不到的事情;只會(huì)對(duì)你及你的公司造成不良的影響。

(四)積極的人生觀

    人生觀是否積極，關(guān)鍵是對(duì)待挫折的態(tài)度，從下表可以清楚地看出積極人生觀與消極人生觀的人對(duì)待失敗的不同態(tài)度:

   消極的人因?yàn)榇煺鄱?，積極的人視失敗為寶貴的經(jīng)驗(yàn)。銷(xiāo)售工作是一項(xiàng)非常艱巨的任務(wù)，很難做到一帆風(fēng)順，往往會(huì)遇到一系列的挫折和失敗。這就需要銷(xiāo)售人員保持積極的人生態(tài)度，坦然地接受失敗，從失敗申總結(jié)教訓(xùn)，去發(fā)現(xiàn)明天的希望。不要把困難看成一堵墻，而要把它看成一張紙，只要勇于進(jìn)取肯定可以突破的。

    有一位錢(qián)先生，他接手北京一家保健品公司銷(xiāo)售經(jīng)理一職時(shí)，當(dāng)時(shí)公司情況很困難，啟動(dòng)資金只有15萬(wàn)元。錢(qián)先生是清華大學(xué)的高材生，素質(zhì)很高，但他對(duì)公司的發(fā)展沒(méi)有信心，不久就另謀他職了。接替他位置的是一位杜先生，面對(duì)困境顯得非常樂(lè)觀，經(jīng)過(guò)短短3個(gè)月的時(shí)間，公司保健品的銷(xiāo)售額在北京地區(qū)同類(lèi)產(chǎn)品中占據(jù)了首位，取得了非常好的成績(jī)。這樣的成功在錢(qián)先生身上當(dāng)然也有可能發(fā)生，但他一開(kāi)始便失去了對(duì)自己、對(duì)公司的信心，也就失去了這次成功的機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，不要因?yàn)榭蛻舻姆从扯鴦?dòng)搖自己的信心，要始終堅(jiān)信產(chǎn)品一定是受人喜歡的，一定可以推銷(xiāo)出去。作房地產(chǎn)銷(xiāo)售代表很辛苦，信心非常重要，可能已經(jīng)談了9個(gè)客戶，他們都沒(méi)有成交，但第十位很可能就會(huì)和你簽合同，懷著這樣一種積極的人生態(tài)度，肯定是可以成功的。

積極心態(tài)學(xué)是一門(mén)催人奮進(jìn)、把人們引向成功的學(xué)問(wèn)。美國(guó)有一家保險(xiǎn)公司，從成立時(shí)就間員工傳授積極心態(tài)學(xué)，鼓勵(lì)他們正視失敗，積極地面對(duì)挑戰(zhàn)，這一批銷(xiāo)售人員到最后大部分都獲得了巨大的成功。積極心態(tài)學(xué)主要內(nèi)容表述如下:

     1、把自己的奮斗目標(biāo)寫(xiě)在紙上，貼在顯眼的地方，時(shí)刻激勵(lì) 自己。人有了明確的目標(biāo)，就會(huì)從潛意識(shí)里不斷向這個(gè)方問(wèn)發(fā)展，最終實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。

    2、要欣賞自己。每天上班前，可以面對(duì)鏡子看到自己的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)會(huì)欣賞自己。

    3、在傷心時(shí)要尋求一個(gè)平衡點(diǎn)。許多人在傷心時(shí)會(huì)找一些朋友聊天，傾訴自己的苦惱，這樣就可以找到一個(gè)心理上的平衡點(diǎn)。"艱難時(shí)要有悠閑感，悠閑時(shí)要有危機(jī)感"，這是人生的一個(gè)座右銘。凡是在日本公司工作過(guò)幾年的人，都會(huì)發(fā)現(xiàn)日本人就非常善于尋求平衡。一方面，日本人工作壓力非常大，另一方面日本人的平均壽命是世界上最長(zhǎng)的。這是什么原因呢?原來(lái)日本人將痛苦視為神的懲罰，遇到困難時(shí)就很容易實(shí)現(xiàn)自我調(diào)整和平衡。

    1997年的金融危機(jī)對(duì)韓國(guó)沖擊非常大，主要是其經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不合理造成的。韓國(guó)是一個(gè)民族自尊心很強(qiáng)的國(guó)家，他們立志成為世界最發(fā)達(dá)國(guó)家之一，特別是在經(jīng)濟(jì)建設(shè)上投入很大的力量。為了擺脫國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的束縛，進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)去競(jìng)爭(zhēng)，韓國(guó)在財(cái)政支持下組建了許多大型企業(yè)。這些大型企業(yè)曾取得過(guò)成功，但面對(duì)瞬息萬(wàn)變的國(guó)際市場(chǎng)，沒(méi)有做出有效迅速的調(diào)整，產(chǎn)品逐漸不適應(yīng)市場(chǎng)的需求，銀行貸款還不上，最終引起了金融危機(jī)。經(jīng)過(guò)觀察，在危機(jī)中有以下幾類(lèi)人最容易失業(yè):

    (1)行動(dòng)遲緩的蝸牛型;

    (2)縮手縮腳的貝殼型;

    (3)盲目跟從的機(jī)器人型;    (4)只會(huì)耍小聰明的狐貍型;

    (5)專(zhuān)搞破壞的鱉魚(yú)型;

    (6)不管人家說(shuō)什么，只走一條路的倔強(qiáng)的黃牛型。

    銷(xiāo)售人員要避免成為以上兒種類(lèi)型的人。

    現(xiàn)代企業(yè)最急需的是具有創(chuàng)新意識(shí)的開(kāi)拓型人才。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，知識(shí)逐漸從潛在財(cái)富轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)財(cái)富，這就要求人們不斷創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)各個(gè)領(lǐng)域的新突破。

    凡讀過(guò)《數(shù)字化生存》一書(shū)的人，都頗受啟發(fā):未來(lái)社會(huì)里，個(gè)人和企業(yè)要生存和發(fā)展，必須具有超前的意識(shí);信息流的作用將超越傳統(tǒng)的人流、物流和資金流，在社會(huì)發(fā)展中是至

關(guān)重要的。

    作為一個(gè)企業(yè)，發(fā)展眼光決不能局限于已有的產(chǎn)品和項(xiàng)目，要善于突破，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求特點(diǎn)，進(jìn)行新的組合，加入一些創(chuàng)新的因素。例如，當(dāng)年日本向美國(guó)出口豆腐，一開(kāi)始銷(xiāo)路并不好，但他們?cè)诙垢杏旨尤肓怂仍?，一個(gè)看似簡(jiǎn)單的創(chuàng)新卻大大促進(jìn)了商品的銷(xiāo)售。作為銷(xiāo)售人員，不要硬性地推銷(xiāo)，也要根據(jù)客戶的需求特點(diǎn)，將項(xiàng)目的賣(mài)點(diǎn)巧妙地加以組合。

總之，企業(yè)要發(fā)展，就要不斷創(chuàng)新，銷(xiāo)售人員也應(yīng)在銷(xiāo)售方式和銷(xiāo)售技巧上不斷有新的突破。