緊張的原因

如何排遣緊張情緒

客觀地講，緊張情緒的產(chǎn)生大多數(shù)情況下源自于講師的心理素質(zhì)。充分的準(zhǔn)備和事前練習(xí)是克服緊張心理的基礎(chǔ)，前期準(zhǔn)備與練習(xí)不只是針對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行，還應(yīng)該包括語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、肢體性語(yǔ)言、使用技巧、預(yù)期課堂反應(yīng)、時(shí)間控制等方面。當(dāng)反復(fù)練習(xí)兩三次之后，講師就會(huì)自信地去實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。

l   培訓(xùn)前反復(fù)練習(xí)

l   提前進(jìn)入培訓(xùn)場(chǎng)地熟悉環(huán)境并與受訓(xùn)者溝通

l   每天堅(jiān)持大聲朗讀

l   以一種受訓(xùn)者可以接受的、親和的態(tài)度開(kāi)始你的談話；

l   確認(rèn)需要更正的行為并指出這些行為可能帶來(lái)的后果；

l   注意傾聽(tīng)受訓(xùn)者的意見(jiàn)；

l   表達(dá)出你的期望。

聆聽(tīng)的要領(lǐng)

注意避免

l  保持目光的接觸；

l  再次確認(rèn)：用對(duì)方可以理解的語(yǔ)言再次重復(fù)剛才聽(tīng)到的問(wèn)題或疑惑；

l  鼓勵(lì)：用點(diǎn)頭或用語(yǔ)言表示贊許，鼓勵(lì)受訓(xùn)者多說(shuō)，表達(dá)真實(shí)思想；

l  記錄：將對(duì)方的重點(diǎn)內(nèi)容記錄下來(lái)；

l  總結(jié)內(nèi)容：建立良好的印象。

l   只聽(tīng)自己愛(ài)聽(tīng)的；

l   反感受訓(xùn)者與他（她）的談話；

l   被其他事情分散注意力；

l   認(rèn)為受訓(xùn)者所言并不重要；

l   容易受外界干擾；

l   沒(méi)有時(shí)間聽(tīng)；

l   急著想怎么回答；

l   邊聽(tīng)邊下結(jié)論；

l   有私心。

需要進(jìn)行的工作

說(shuō)明

準(zhǔn)備

l   講師應(yīng)該預(yù)先考慮學(xué)員可能會(huì)提出的問(wèn)題并寫(xiě)下來(lái)，在每個(gè)問(wèn)題下面，簡(jiǎn)單地寫(xiě)出答案的要點(diǎn)。如果有可以支持的案例或理論，也盡量列在下面以深化答案的說(shuō)服性。

l   講師應(yīng)該提前準(zhǔn)備一些小紙片，并在培訓(xùn)前發(fā)放給受訓(xùn)者，請(qǐng)他們將自己的問(wèn)題寫(xiě)下來(lái)統(tǒng)一交給講師。

引導(dǎo)受訓(xùn)者提問(wèn)

在某一個(gè)單元的培訓(xùn)課程結(jié)束之后，講師會(huì)請(qǐng)受訓(xùn)者針對(duì)于該部分內(nèi)容提出問(wèn)題。有的學(xué)員會(huì)保持沉默，害怕或羞于提出自己的問(wèn)題。在這種情況下，講師需要首先打破僵局，引導(dǎo)大家提問(wèn)。

回答問(wèn)題

回答問(wèn)題的要點(diǎn)

回答問(wèn)題的步驟

l   首先界定問(wèn)題的范圍：如說(shuō)明“這個(gè)問(wèn)題屬于渠道管理方面的常見(jiàn)問(wèn)題”；

l   說(shuō)明該問(wèn)題是共性（普遍）問(wèn)題還是特性（特例）問(wèn)題；

l   展示相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，結(jié)合問(wèn)題說(shuō)明基本思路或答案；

l   提醒受訓(xùn)者，該類問(wèn)題在今后的工作中應(yīng)如何解決，重點(diǎn)或難點(diǎn)是什么；

當(dāng)按這樣的步驟回答問(wèn)題時(shí)，講師需要：

l   將目光移向全體受訓(xùn)者，而不只是受訓(xùn)者個(gè)人（因?yàn)橹v師的回答是針對(duì)全體受訓(xùn)者的）；

l   如果該問(wèn)題涉及到若干個(gè)小問(wèn)題，首先將各個(gè)小問(wèn)題羅列清楚，再依次回答；

l   考慮直接回答還是首先讓其他受訓(xùn)者也參與回答或討論；答案應(yīng)該簡(jiǎn)潔明了，與培訓(xùn)內(nèi)容有關(guān)，除非獲得全面的答案，否則盡量不要使用其他授課內(nèi)容予以解釋；

l   當(dāng)回答完畢之后，將視線轉(zhuǎn)向最初的提問(wèn)者，再次詢問(wèn)其是否清晰無(wú)誤地清楚了該類問(wèn)題。

巧妙應(yīng)對(duì)

挑戰(zhàn)性問(wèn)題

應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)性問(wèn)題的策略：

l   保持冷靜。講師應(yīng)該理智地從挑戰(zhàn)性的問(wèn)題中抽身，要意識(shí)到受訓(xùn)者的發(fā)難并不是針對(duì)于個(gè)人，并不一定存在敵意。

l   讓提問(wèn)者充分表達(dá)自己的意見(jiàn)，在他們說(shuō)話時(shí)不要打斷并加以評(píng)論；

l   分析問(wèn)題背后的潛在動(dòng)機(jī)。講師要利用受訓(xùn)者發(fā)問(wèn)的時(shí)機(jī)仔細(xì)考慮清楚，他們?yōu)槭裁匆@樣問(wèn)，是純粹好奇還是缺乏經(jīng)驗(yàn)，是否是在挑戰(zhàn)講師的權(quán)威性，還是真得存有敵意？

l   觀察其他受訓(xùn)者對(duì)提問(wèn)者的反應(yīng)。講師要觀察，其他的受訓(xùn)者是否偏向于提問(wèn)者，還是偏向于講師，觀察其他受訓(xùn)者的反應(yīng)有助于了解提問(wèn)者的潛在動(dòng)機(jī)和整體局面，以便于做出反應(yīng)。

l   表示對(duì)提問(wèn)者的理解。講師可以這樣說(shuō)，“我能夠理解你?！被颉叭绻沂悄?，可能也會(huì)有一些疑問(wèn)?！敝v師要使用提問(wèn)者能夠接受的方式來(lái)打開(kāi)溝通的門(mén)扉，避免對(duì)方進(jìn)一步提出類似問(wèn)題。對(duì)于提問(wèn)者而言，他們通常不希望遇到這樣的反應(yīng)，因?yàn)檫@樣會(huì)讓他們改變?cè)瓉?lái)的態(tài)度。

l   集中在問(wèn)題的核心上。講師要意識(shí)到，通常這類提問(wèn)者作用力非常強(qiáng)，很容易讓人卷入其中或被他們的行為分散注意力。因此，對(duì)付他們，要仔細(xì)考慮他們的想法究竟是什么。

l   問(wèn)一些關(guān)于“什么”和“怎樣”的問(wèn)題。當(dāng)講師需要了解問(wèn)題的核心時(shí)，也可以采用反問(wèn)的形式以幫助自己形成正確判斷。講師可以這樣問(wèn)“你認(rèn)為我應(yīng)該怎么做更好？”、“你覺(jué)得我應(yīng)該怎樣處理這個(gè)問(wèn)題？”或“你希望我從哪些方面來(lái)解釋這個(gè)問(wèn)題？”。使用這樣的問(wèn)題可以表明你是字征詢他么的意見(jiàn)，同時(shí)也讓提問(wèn)者感到控制感。

l   使用建議性的表達(dá)。建議性的表達(dá)可以幫助講師保持主動(dòng)、減輕敵意，比如，“如果……那么……”。使用建議性的表達(dá)，態(tài)度也要果斷，講師要保持溫和但堅(jiān)定的態(tài)度，否則，提問(wèn)者會(huì)繼續(xù)發(fā)難。

結(jié)論

在回答完問(wèn)題之后，講師要對(duì)課程進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)要簡(jiǎn)明、突出重點(diǎn)，以幫助受訓(xùn)者樹(shù)立系統(tǒng)的觀念。

開(kāi)場(chǎng)方式

說(shuō)明

自我介紹

多數(shù)培訓(xùn)講師并沒(méi)有看重在開(kāi)始時(shí)進(jìn)行自我介紹，其實(shí)開(kāi)場(chǎng)中的自我介紹對(duì)于提高受訓(xùn)者對(duì)講師的認(rèn)同有很大的影響，運(yùn)用得當(dāng)可以拉近雙方的距離。

開(kāi)門(mén)見(jiàn)山提出主題

開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地切入主題會(huì)讓受訓(xùn)者感到簡(jiǎn)潔明快。

運(yùn)用哲理性故事或幽默開(kāi)場(chǎng)

這種方法能夠吸引受訓(xùn)者的興趣，調(diào)動(dòng)他們的積極性，為后面的培訓(xùn)奠定良好的氛圍。

雙向溝通

雙向溝通是指在培訓(xùn)開(kāi)始之前講師就廣泛與受訓(xùn)者進(jìn)行溝通，相互認(rèn)識(shí)，這樣在培訓(xùn)過(guò)程中講師能夠更有針對(duì)性開(kāi)展培訓(xùn)。這種方法在面向企業(yè)中高級(jí)管理人員時(shí)使用較多

提問(wèn)

提問(wèn)法是講師經(jīng)常使用到的開(kāi)場(chǎng)方法之一。使用提問(wèn)作為開(kāi)場(chǎng)方法多用于專業(yè)技巧的培訓(xùn)。

提示事實(shí)法

俗話說(shuō)“事實(shí)勝于雄辯”，使用無(wú)可爭(zhēng)辯的事實(shí)作為論據(jù)，進(jìn)而導(dǎo)出一個(gè)論點(diǎn)作為開(kāi)篇也是一種很有說(shuō)服力的方法。

自我解嘲法

講師可以有意犯一個(gè)小的錯(cuò)誤———當(dāng)然，這個(gè)錯(cuò)誤與培訓(xùn)內(nèi)容沒(méi)有什么直接聯(lián)系，也不應(yīng)該讓受訓(xùn)者對(duì)講師本人的專業(yè)能力產(chǎn)生懷疑———這個(gè)錯(cuò)誤最好由受訓(xùn)者輕易發(fā)現(xiàn)并能夠引起大家開(kāi)懷一笑，在笑聲中講師可以自然地消除隔閡、拉近與受訓(xùn)者之間的心理距離。

需要進(jìn)行的工作                           說(shuō)明

總結(jié)

在單元或當(dāng)天的工作結(jié)束時(shí)對(duì)內(nèi)容加以總結(jié)是講師在結(jié)束時(shí)首先需要進(jìn)行的工作。

評(píng)估

在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，講師也需要引導(dǎo)受訓(xùn)者對(duì)整體課程進(jìn)行評(píng)估。該評(píng)估可以通過(guò)討論的形式進(jìn)行，也可以采用正式的、填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷的形式進(jìn)行。

討論

在開(kāi)場(chǎng)、培訓(xùn)進(jìn)行中或培訓(xùn)結(jié)束后，講師可以設(shè)計(jì)一些問(wèn)題待培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行討論。

后續(xù)計(jì)劃

當(dāng)某一階段的培訓(xùn)結(jié)束之后，講師不僅需要對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，也需要告訴受訓(xùn)者今后需要繼續(xù)進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)以形成系統(tǒng)思維、如何在工作中應(yīng)用這些知識(shí)，即后續(xù)計(jì)劃

培訓(xùn)結(jié)束方法                          說(shuō)明

重申主題

主題是對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的高度概括，重申主題對(duì)受訓(xùn)者而言，從聽(tīng)覺(jué)的角度接受了反復(fù)強(qiáng)調(diào)的一個(gè)重點(diǎn)，這符合成人的記憶規(guī)律，容易留下長(zhǎng)久的印象。

祝福語(yǔ)結(jié)束

當(dāng)進(jìn)行了一整天的培訓(xùn)后，無(wú)論是講師還是受訓(xùn)者都會(huì)感到身心疲憊，在這樣的情況下，采用正式的語(yǔ)言結(jié)束會(huì)讓受訓(xùn)者感到講師是在例行公事，雖然盡職盡責(zé)，但仍無(wú)法拉近雙方的距離。講師可以考慮使用祝福語(yǔ)作為最后的結(jié)束語(yǔ)言。

使用故事結(jié)束

使用哲理性故事可以作為開(kāi)場(chǎng)的方式之一，也可以使用故事作為結(jié)束的方式之一。使用這種方式結(jié)束時(shí)也需要注意，使用的故事應(yīng)該輕松一些。

名言佐證

使用名言佐證也是可以考慮使用的方法。名言的特點(diǎn)是精煉、寓意深遠(yuǎn)，可以作為結(jié)束時(shí)的點(diǎn)睛之筆。

行動(dòng)鼓勵(lì)

由講師或受訓(xùn)者的直接上司進(jìn)行工作的動(dòng)員也是一種結(jié)束培訓(xùn)的方式，這種方法的使用類似于誓師大會(huì)，會(huì)在一種歡欣鼓舞的氣氛中結(jié)束培訓(xùn)。講師或受訓(xùn)者的直接上司也可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)指出今后工作的具體行動(dòng)方案、實(shí)施要點(diǎn)與注意事項(xiàng)。