評估層次

評估內(nèi)容說明

評估的時間

評估的主體

評估方法

培訓(xùn)前

培訓(xùn)中

培訓(xùn)后

第一層次：反應(yīng)

主要評估受訓(xùn)者對培訓(xùn)項目與講師的基本反應(yīng)，表明他們對培訓(xùn)進(jìn)度與培訓(xùn)內(nèi)容的接受情況

√

√培訓(xùn)結(jié)束后即刻進(jìn)行

受訓(xùn)者（填寫調(diào)查問卷）、培訓(xùn)主管（觀察或填寫調(diào)查問卷）

觀察法（培訓(xùn)中或結(jié)束后由培訓(xùn)主管使用）、問卷調(diào)查法（培訓(xùn)后使用）

第二層次：學(xué)習(xí)

主要是針對于培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)項目的整體情況以及受訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度而確定進(jìn)行評估

√

√培訓(xùn)結(jié)束后即刻進(jìn)行

培訓(xùn)主管、培訓(xùn)講師、

測試法、課堂回顧法、問卷調(diào)查法和模擬訓(xùn)練法

第三層次：行為

主要是針對于受訓(xùn)者接受培訓(xùn)前后的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，以確定培訓(xùn)是否真正對受訓(xùn)者的工作起到了推動作用

√

培訓(xùn)前期進(jìn)行

√培訓(xùn)結(jié)束一段時期后進(jìn)行（如3個月、半年進(jìn)行）

由受訓(xùn)者的直接上級主要負(fù)責(zé)、由培訓(xùn)講師配合完成

觀察報告、業(yè)績評估報告、對照組

第四層次：結(jié)果

主要是衡量、評估培訓(xùn)對某一單位的產(chǎn)出的貢獻(xiàn)，包括了量化指標(biāo)以及定性指標(biāo)

√

√培訓(xùn)結(jié)束一段時期后進(jìn)行，通常是3個月、半年或一年

由財務(wù)部、受訓(xùn)者所在部門共同完成

業(yè)績評估報告

評估層次

優(yōu)點

缺點

第一層次：反應(yīng)

簡單易行，多數(shù)的培訓(xùn)評估僅針對于反應(yīng)與學(xué)習(xí)層次進(jìn)行

l  無法評估培訓(xùn)是否達(dá)成了預(yù)期的要求；

l  評估的客觀性容易受到受訓(xùn)者主觀因素的干擾

第二層次：學(xué)習(xí)

無法評估培訓(xùn)是否達(dá)成了預(yù)期的要求

第三層次：行為

從行為轉(zhuǎn)變的過程和結(jié)果兩個層次進(jìn)行評估有利于全面衡量培訓(xùn)效果

對生產(chǎn)性工作進(jìn)行行為方面的評估相對來說比較簡單且直接，但知識性工作的行為評估則比較困難、復(fù)雜。

第四層次：結(jié)果

l  評估周期長；

l  評估成本高；

l  需要多個部門配合完成，占用資源多。

評估方法

優(yōu)點

缺點

使用的基本原則

適用范圍

觀察法

直觀，便于操作

l   只能提供被觀察者的表象而不能揭示深層次原因；

l   有一定的主觀臆斷性。

需要與其它的方法配合使用

l   適用于培訓(xùn)主管在培訓(xùn)中進(jìn)行反應(yīng)評估時使用；

l   適用于培訓(xùn)后受訓(xùn)者直接上級對其行為評估時使用。

問卷調(diào)查法

便于全面評估問題，并給予填寫者足夠的時間表達(dá)自己對整體培訓(xùn)的意見和建議。

如果設(shè)計不當(dāng)或使用時機(jī)不合適，容易流于形式；

l   問卷的設(shè)計要符合培訓(xùn)班的目的；

l   設(shè)計的問卷要充分考慮到各種不同的反應(yīng)；

l   應(yīng)采用定性描述與等級打分制相結(jié)合的方法設(shè)計；

l   由受訓(xùn)者完成的調(diào)查問卷應(yīng)控制在10-15分鐘內(nèi)完成，若時間過長則不利于相關(guān)信息的反饋；

l   鼓勵受訓(xùn)者真實填寫，可以視具體情況決定是否需要受訓(xùn)者留下真實姓名；

l   應(yīng)該在培訓(xùn)單元結(jié)束后立刻進(jìn)行。

可以廣泛適用于反應(yīng)與學(xué)習(xí)兩個層次方面的效果評估

測試法

可以直接測試受訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度

l   有可能會使部分受訓(xùn)者產(chǎn)生緊張情緒，不利于正常水平的發(fā)揮；

l   測試的成功并不一定意味著在實踐工作中的成功。

l   應(yīng)針對于培訓(xùn)內(nèi)容與受訓(xùn)者的特點相應(yīng)設(shè)計測試內(nèi)容；

l   可以考慮使用試卷測試、模擬現(xiàn)場測試等多種方法；

l   可以在培訓(xùn)結(jié)束后即刻進(jìn)行，或者在培訓(xùn)結(jié)束后短期內(nèi)進(jìn)行。

主要用于學(xué)習(xí)層次的效果評估

課堂回顧法

由講師帶領(lǐng)受訓(xùn)者對重點內(nèi)容進(jìn)行回顧，便于糾正受訓(xùn)者主觀上的錯誤認(rèn)識

不利于發(fā)現(xiàn)每個受訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況

通常在某一培訓(xùn)單元或當(dāng)天的課程結(jié)束后使用

如果培訓(xùn)持續(xù)一天以上或包含有不同的培訓(xùn)內(nèi)容，在培訓(xùn)的開展過程中使用，主要是評估受訓(xùn)者對學(xué)習(xí)內(nèi)容的掌握程度

模擬訓(xùn)練法

包括角色扮演、模擬練習(xí)等多種方法，可以幫助受訓(xùn)者在“做”中熟悉培訓(xùn)內(nèi)容

受制于培訓(xùn)內(nèi)容、時間、場地、受訓(xùn)者接受程度等多種因素

在相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容介紹完畢后使用

主要針對于學(xué)習(xí)層次記性效果評估，多作為一種培訓(xùn)方法而非評估方法應(yīng)用，因此，本書中不做過多介紹。

業(yè)績評估報告

有助于全面評估受訓(xùn)者的工作表現(xiàn)

l   周期長，成本高；

l   涉及多個部門；

l   如果沒有嚴(yán)格的制度保障和客觀、公正的評估標(biāo)準(zhǔn)，則很容易流于形式；

l   數(shù)據(jù)的收集也可能會存在一定的問題（如是否會按時取得所需要的數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)是否真實、全面等）；

l   經(jīng)營的改善取決于多種因素，有時難以判斷培訓(xùn)是否直接產(chǎn)生了效果。

通常由財務(wù)部、人力資源部、受訓(xùn)者所在部門的負(fù)責(zé)人共同參與進(jìn)行

主要是針對于行為、結(jié)果層次進(jìn)行評估。

訪談法

克服了其它評估方法無法進(jìn)行雙向式溝通的弊端，可以隨時根據(jù)情況調(diào)整訪談的目的和方向，以全面獲取所需要的信息。

訪談的效果受制于訪談?wù)叩募记膳c受訓(xùn)者是否愿意透漏真實想法等多種因素

l   要有明確的訪談目的；

l   掌握一定的訪談技巧。

經(jīng)常作為一種輔助方法應(yīng)用于反應(yīng)、學(xué)習(xí)兩層次的效果評估。

評估的內(nèi)容

主要是通過受訓(xùn)者的感性認(rèn)識評估培訓(xùn)項目，包括了受訓(xùn)者的態(tài)度、活力、熱情、興趣和支持等方面內(nèi)容，以及受訓(xùn)者對培訓(xùn)講師的基本評估

評估的時機(jī)與方式

可以通過培訓(xùn)中觀察受訓(xùn)者的反應(yīng)（參見表6-5）和培訓(xùn)后由受訓(xùn)者填寫調(diào)查問卷對培訓(xùn)項目和培訓(xùn)講師兩方面進(jìn)行評估（請參見表6-6和6－7）

評估開展的建議

l   建議在培訓(xùn)即將結(jié)束前進(jìn)行，以避免受訓(xùn)者急于離開而無法認(rèn)真填寫調(diào)查問卷；

l   建議受訓(xùn)者在調(diào)查問卷中留下姓名。這樣，一方面可以要求受訓(xùn)者對自己的評估負(fù)責(zé)，另一方面也可以幫助追蹤個別受訓(xùn)者的培訓(xùn)效果或提供額外的輔導(dǎo)。

培訓(xùn)觀察報告

No.             

說明：

本觀察報告供培訓(xùn)組織者（主管）使用，主要是對培訓(xùn)過程受訓(xùn)者的反應(yīng)和講師的表現(xiàn)使用。

第一部分：培訓(xùn)課程基本信息

培訓(xùn)項目名稱

時間

地點

講師姓名

受訓(xùn)部門與人員

第二部分：受訓(xùn)者反應(yīng)

1． 哪些內(nèi)容吸引了受訓(xùn)者的注意力？

2． 哪些內(nèi)容對受訓(xùn)者而言最沒有吸引力？

3． 受訓(xùn)者是否積極配合了講師的工作以確保培訓(xùn)項目的正常開展？

4． 哪些受訓(xùn)者表現(xiàn)比較突出？

5． 哪些受訓(xùn)者表現(xiàn)比較沉默？

6． 受訓(xùn)者對培訓(xùn)進(jìn)度的反應(yīng)如何？

第三部分：講師表現(xiàn)

1． 講師是否有效抓住了受訓(xùn)者的注意力？他是怎么影響他們的？

2． 講師是否表現(xiàn)得大方？

3． 講師是否清晰、清楚解釋了培訓(xùn)的內(nèi)容？

4． 講師是否重復(fù)（或回顧）了重點的內(nèi)容？

5． 講師是否使用了恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法（如游戲、角色扮演等）以增強(qiáng)培訓(xùn)效果？

6． 講師是否充分調(diào)動了受訓(xùn)者的情緒以充分參與其中？

培訓(xùn)評估問卷

您好！

本問卷的主要目的在于了解您對此次培訓(xùn)的整體評價，我們期望能夠通過本問卷了解您真實、具體的感受和建議，以便我們可以更好、更快的改善和提高培訓(xùn)服務(wù)的技能和技巧，從而能夠在下次培訓(xùn)中為您提供更優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)！

再次感謝您的支持與幫助！

第一部分：受訓(xùn)者基本信息

姓名：                                       工作部門：                                

日期：                         

培訓(xùn)項目名稱：                                                              

培訓(xùn)地點：                            

第二部分：培訓(xùn)課程

1．  我對本次培訓(xùn)的整體印象是：

有興趣        1     2    3    4     5   沒有興趣

進(jìn)度太快      1     2    3    4     5    進(jìn)度太慢

太簡單        1     2    3    4     5    太難了

與工作相關(guān)    1    2     3    4    5     與工作不相關(guān)

結(jié)構(gòu)清晰      1     2    3    4     5    結(jié)構(gòu)不清晰

組織良好      1     2    3    4     5    組織不好

輕松          1     2    3    4     5    緊張

2．  您認(rèn)為本次培訓(xùn)在整體課程設(shè)計上是否系統(tǒng)、完整？

○ 非常系統(tǒng)   ○ 系統(tǒng)      ○ 一般     ○ 不太系統(tǒng)    ○ 十分零散、不系統(tǒng)

為什么？

3． 您認(rèn)為該培訓(xùn)內(nèi)容是否與您的工作密切相關(guān)？

○ 密切相關(guān)，隨后可以立刻應(yīng)用于工作中；      

○ 密切相關(guān)，但目前本企業(yè)尚未建立相應(yīng)的工作流程或職能，需要自己轉(zhuǎn)化；       

○ 有一定的用處，可以考慮在工作中應(yīng)用或嘗試；

○ 一般；

○ 無用。

為什么？

4． 您認(rèn)為本次的培訓(xùn)內(nèi)容

○ 內(nèi)容新穎，之前未系統(tǒng)地了解相關(guān)內(nèi)容；      

○ 內(nèi)容新穎且具有一定的挑戰(zhàn)性；     

○ 老生常談，沒有新意；

○ 內(nèi)容空洞

為什么？

6.培訓(xùn)教材與輔助材料是否有幫助？

○ 非常有參考價值；      

○ 有一定的參考價值；

○ 一般；

○ 內(nèi)容不具體，不充分。

為什么？

7.本次培訓(xùn)的時機(jī)是否合適？

○ 太遲      ○ 適當(dāng)         ○ 應(yīng)另外安排時間

您認(rèn)為合適的時機(jī)是：                                                          

8．您認(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容方面最大的優(yōu)點和缺點是什么？

優(yōu)點：                                                                            

缺點：                                                                              

第三部分：培訓(xùn)講師

您認(rèn)為此次培訓(xùn)中講師授課整體效果的綜合評價（知識水平、儀表、儀態(tài)等）？

姓名

很好

較好

一般

較差

極差

為什么

第四部分：培訓(xùn)風(fēng)格

1．  您認(rèn)為本次的培訓(xùn)過程中現(xiàn)場氣氛：

○ 非常好     

○ 較好       

○ 一般     

○ 較差

○ 很差

為什么？

2．  您認(rèn)為講師在培訓(xùn)中是否有效在引導(dǎo)著整體的教學(xué)進(jìn)度與現(xiàn)場反應(yīng)？

○ 非常有效   

○ 較好      

○ 一般     

○ 較差

○ 很差

為什么？

第五部分：個人感受

1．  您認(rèn)為培訓(xùn)課程中哪些部分是您最感興趣的？為什么？                                                                                           

2．  您認(rèn)為培訓(xùn)課程中哪些部分是您最不感興趣的？                                                                                      

3．  您認(rèn)為培訓(xùn)課程中哪些部分是對您的工作最有幫助的？為什么？

4．  您認(rèn)為培訓(xùn)課程中哪些部分是對您的工作最沒有幫助的？                                                                                           

5．  您認(rèn)為本次培訓(xùn)可以在拿些方面進(jìn)一步改善（請列出三個方面）？

6．  您認(rèn)為目前工作中最大的問題或困難是什么？本次培訓(xùn)是否能夠幫助您提高處理類似問題的能力和相關(guān)知識？為什么？

7．  下次您最愿意參加哪些方面的培訓(xùn)？（請舉出三個您認(rèn)為最有必要或感興趣的方面）

其它說明

如果您有什么好的建議、要求或需要對以上內(nèi)容做進(jìn)一步解釋，請在此詳細(xì)說明。

培訓(xùn)評估問卷

說明：

本問卷供培訓(xùn)講師在培訓(xùn)結(jié)束后填寫。

第一部分：基本信息

培訓(xùn)講師：                                           填寫報告時間：                           

培訓(xùn)客戶名稱：                                           培訓(xùn)時間：                                

培訓(xùn)課題名稱：                                           培訓(xùn)地點：                                   

培訓(xùn)對象：                                                受訓(xùn)者數(shù)量：                           

第二部分：培訓(xùn)項目

實際授課課程綱要以及授課重點：

在培訓(xùn)溝通以及培訓(xùn)執(zhí)行過程中所發(fā)現(xiàn)的問題：

建議的改善意見（內(nèi)容、互動方式、進(jìn)度編排等）：

對培訓(xùn)后期跟進(jìn)工作的建議：

評估的內(nèi)容

旨在評估受訓(xùn)者是否能夠達(dá)成預(yù)期的學(xué)習(xí)目標(biāo)并對今后如何應(yīng)用該類培訓(xùn)內(nèi)容于工作中有清晰的認(rèn)識和思考。主要是評估受訓(xùn)者是否能夠應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容于相關(guān)工作中。兩個典型的評估目標(biāo)包括知識點（基本掌握概念、技能等相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容）和標(biāo)準(zhǔn)（熟悉這些知識、技能并知道從事本職工作應(yīng)掌握的技能標(biāo)準(zhǔn)）。

評估的時機(jī)與方式

l   通常是在培訓(xùn)前、后進(jìn)行；

l   在評估之前，也要確定好期望達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)（培訓(xùn)的預(yù)期目標(biāo)）是什么（請參見表6-9）；

l   可以通過測試法、課堂回顧法（請參見表6-10）與問卷調(diào)查法（請參見表6-11和6－12）、模擬訓(xùn)練法等多種方式進(jìn)行。

評估開展的建議

l   成人學(xué)習(xí)的一個原則是在做中學(xué)，實踐會增加受訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容的感性認(rèn)識，因此，在進(jìn)行該層次的評估時，如果培訓(xùn)的內(nèi)容是技巧方面的，通過模擬練習(xí)（如提出一些問題，要求他們予以解決）等方法更容易被受訓(xùn)者所接受。如果培訓(xùn)內(nèi)容理論性比較強(qiáng)，則測試法、課堂回顧法與問卷調(diào)查法更好一些；

l   如果采用測試法，則測試的內(nèi)容必須涵蓋可以有效評估的內(nèi)容；

l   通過培訓(xùn)前、后的對比可以了解培訓(xùn)的作用，建議在培訓(xùn)前進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時就要針對于相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行測試。

學(xué)習(xí)層次評估目標(biāo)的檢查清單

基本考慮

對評估的影響

1．學(xué)習(xí)目標(biāo)不明晰

在正式開始培訓(xùn)前重新考慮、設(shè)計學(xué)習(xí)目標(biāo)

2．學(xué)習(xí)目標(biāo)中并沒有明確指出“必須掌握”

重新核對期望達(dá)成的目標(biāo)，如果該目標(biāo)僅僅要求受訓(xùn)者對相關(guān)內(nèi)容有所了解，則評估的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相應(yīng)降低

3．學(xué)習(xí)目標(biāo)要求進(jìn)行技能的操作

測試應(yīng)側(cè)重于“表現(xiàn)”方面，即如何熟練應(yīng)用這些技能

4．企業(yè)或受訓(xùn)者的上級對學(xué)習(xí)內(nèi)容的深度感興趣

了解他們的興趣點，進(jìn)而采用合適的方法滿足他們的興趣

5．學(xué)習(xí)需要循序漸進(jìn)開展

采用測試法，但依據(jù)工作需要分為初級、中級、高級等不同的技能級別

6．培訓(xùn)后需要取得一定的證書或資格

采取分技能級別的、基于證書（或資格）要求的測試方法

7．培訓(xùn)后需要將這些新的技能應(yīng)用于工作

采用假設(shè)的方法確立工作標(biāo)準(zhǔn)，并通過培訓(xùn)后的相關(guān)評估測試、修訂這些標(biāo)準(zhǔn)

8．如果評估的結(jié)果將被使用于升遷或崗位調(diào)整這樣的用途

需要使用客觀的評估方式（如筆測和表現(xiàn)測試）并確保該評估方法能夠滿足嚴(yán)格、有效、可信這樣的基本要求

在某培訓(xùn)單元結(jié)束后，講師引導(dǎo)受訓(xùn)者對該單元內(nèi)的重點內(nèi)容進(jìn)行回顧，講師可以使用這樣的方法：

1． 重點內(nèi)容回顧法：講師可以通過競賽的形式詢問這樣的問題：“誰能夠盡快列出本單元的五個重點培訓(xùn)內(nèi)容？”。

2． 接力法：講師可以尋找不同的受訓(xùn)者依次回答下列問題：“這個培訓(xùn)單元的重點內(nèi)容是什么？”、“我對這部分內(nèi)容是怎么理解的？”、“這部分內(nèi)容對我們的工作有什么指導(dǎo)意義？”以及“我將如何在工作中應(yīng)用這些培訓(xùn)知識？”。

3． 案例討論法：講師給出一個（或若干相互關(guān)聯(lián)的）案例和討論課題，要求受訓(xùn)者使用相關(guān)的培訓(xùn)知識進(jìn)行討論。

4． 提案法：講師給出重點內(nèi)容大綱，由受訓(xùn)者結(jié)合本職工作舉出適當(dāng)?shù)陌咐齺眚炞C這些內(nèi)容。

學(xué)習(xí)層次的評估問卷

受訓(xùn)者姓名：                        部門：                                    

培訓(xùn)項目名稱：                                   時間：                      

1． 在工作中您遇到的最大的困難是什么？為什么您認(rèn)為這會對您的工作帶來一定的困難？

2． 通過本期培訓(xùn)，您有哪些方面的收獲？您是否感覺可以幫助您解決在問題1中提到的困難？請結(jié)合工作具體說明。

3． 本次培訓(xùn)鞏固了您哪些方面的知識？請結(jié)合工作具體說明。
 
 

4． 經(jīng)過本次培訓(xùn)后，您將在今后的工作中采用何種與以前不同的方式做事？

5． 為配合今后工作的開展，您認(rèn)為自己還需要哪些方面的知識與技能培訓(xùn)？（或：您認(rèn)為自己目前的技能處于什么水平？今后希望提高到什么水平？）

學(xué)習(xí)層次評估問卷

培訓(xùn)知識點

技能評估

受訓(xùn)者

受訓(xùn)者a

受訓(xùn)者b

受訓(xùn)者c

技能A

培訓(xùn)前

①②③④⑤

①②③④⑤

①②③④⑤

培訓(xùn)后

①②③④⑤

①②③④⑤

①②③④⑤

后期改善目標(biāo)

①②③④⑤

①②③④⑤

①②③④⑤

技能B

培訓(xùn)前

①②③④⑤

①②③④⑤

①②③④⑤

培訓(xùn)后

①②③④⑤

①②③④⑤

①②③④⑤

后期改善空間

①②③④⑤

①②③④⑤

①②③④⑤

說明：

①  不具備該技能

②  對該技能有初步的認(rèn)識

③  了解、掌握技能要求

④  能夠按照要求使用該項技能

⑤熟練掌握該技能

評估的內(nèi)容

l  行為層次的評估主要是明確行為的標(biāo)準(zhǔn)是否已經(jīng)被接受和掌握——這些標(biāo)準(zhǔn)同學(xué)習(xí)層次的目標(biāo)比較相似，但更側(cè)重于如何在實際工作中應(yīng)用并將形成實際的經(jīng)營產(chǎn)出；

l  通常評估的內(nèi)容應(yīng)該考慮企業(yè)績效考核體系和實際工作的需要。

評估的時機(jī)與方式

l 行為層次的評估可以通過多種形式進(jìn)行，如采用對照組、對比培訓(xùn)前后工作表現(xiàn)等，通常表現(xiàn)為觀察報告、業(yè)績評估報告等形式，但無論采用何種形式，其結(jié)構(gòu)與內(nèi)容基本相同；

l 行為層次的評估由受訓(xùn)者的直接上級主要負(fù)責(zé)、由培訓(xùn)講師或其他相關(guān)部門配合完成。

評估開展的建議

l  對生產(chǎn)性工作進(jìn)行行為方面的評估相對來說比較簡單且直接，但知識性工作的行為評估則比較困難、復(fù)雜；

l  在進(jìn)行行為層次的評估時，還需要考慮習(xí)慣的力量。如果培訓(xùn)在行為方面的目標(biāo)僅僅是要求人們用新的方法來工作，而不涉及讓受訓(xùn)者改變其長期根深蒂固的習(xí)慣的話，則培訓(xùn)后行為的轉(zhuǎn)變很容易進(jìn)行。但是，相對于形成周期較長的公司文化、理念、意識等“軟件”，則通過培訓(xùn)在短期內(nèi)加以改變是很難的，徹底的改變需要公司在“硬件”方面（包括公司的結(jié)構(gòu)、體制、程序、戰(zhàn)略等）做出變革后逐步完成。

1． 有什么新的、或改進(jìn)的知識、技能可以應(yīng)用于工作？

2． 有什么新的工作標(biāo)準(zhǔn)將使用？

3． 這些技能應(yīng)用的頻率如何？

4． 在某一崗位上有哪些新的職責(zé)需要履行？

5． 有什么新的工作程序（或流程）將被應(yīng)用？

6． 將執(zhí)行什么具體的行動方案？

評估的內(nèi)容

l  在行為層次的基礎(chǔ)上，衡量受訓(xùn)者行為的變化對企業(yè)經(jīng)營的影響；

l  需要評估的內(nèi)容主要包括剛性指標(biāo)（產(chǎn)出、質(zhì)量、成本、時間）和柔性指標(biāo)（包括客戶服務(wù)、工作環(huán)境、工作習(xí)慣）等。

評估的時機(jī)與方式

受訓(xùn)者需要有一定的時間去改變他們在工作中的行為，只有在工作行為確實改變之后，才可以進(jìn)行行為層次的評估，而結(jié)果層次的評估則只有在企業(yè)整體經(jīng)營效果有了改善之后才便于進(jìn)行。換言之，結(jié)果層次的評估旨在探究新的行為方式統(tǒng)改進(jìn)了的績效之間的關(guān)系。

評估開展的建議

l  要進(jìn)行行為、結(jié)果層次的評估，要有一個明確的、清晰的目標(biāo)，要確定你想測評的技能；

l  針對于行為、結(jié)果層次進(jìn)行的培訓(xùn)評估需要在一段時間內(nèi)持續(xù)開展；

l  只有一些具體的任務(wù)和技能可以進(jìn)行行為、結(jié)果層次的評估，比如在運(yùn)用某種方式處理顧客投訴、在談話中提出開放式問題等等。由培訓(xùn)班引起的、基于價值觀、原則或知識等的變革，則不能進(jìn)行這兩個層次的評估。如果培訓(xùn)的技能是無法量化的，如給下屬更多的指導(dǎo)，或者于客戶建立更好的溝通等也無法進(jìn)行這兩個層次的評估；

l  不要試圖孤立衡量培訓(xùn)對企業(yè)整體經(jīng)營做出了多大的改善。在公司的經(jīng)營中，由若干互相依賴的因素在發(fā)揮著作用。因此，要避免片面將經(jīng)營中取得的成績統(tǒng)歸于培訓(xùn)；

l  培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化為實際的生產(chǎn)力也離不開工作環(huán)境的支持。企業(yè)需要塑造相關(guān)的氛圍幫助受訓(xùn)者應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容，尤其是受訓(xùn)者的直接上級，他們的規(guī)范、教導(dǎo)、支持、質(zhì)疑和命令方式對受訓(xùn)者都有著決定性的影響。

可應(yīng)用于行為、結(jié)果層次評估中的指標(biāo)示例

第一部分：剛性指標(biāo)

類別

指標(biāo)示例

產(chǎn)出

l   單位時間內(nèi)的產(chǎn)出單位（如噸、米等）

l   單位產(chǎn)出所需要的時間

l   單位時間內(nèi)裝配的零件量

l   生產(chǎn)率

l   銷售回收比率

l   庫存周轉(zhuǎn)期

l   完成項目數(shù)

l   銷售周期內(nèi)的訂貨額（量）

l   新客戶開發(fā)量與實際銷售額

成本

l  預(yù)算控制率

l  單位成本

l  單個客戶成本

l  固定成本（以及下降率）

l  變動成本（以及下降率）

l  管理費(fèi)用（以及下降率）

l  操作成本（以及下降率）

l  誤工成本（以及下降率）

l  廢品成本（以及下降率）

l  銷售成本（以及下降率）

質(zhì)量

l  參次品率

l  廢品率

l  退回不良品（數(shù)量與比率）

l  錯誤比率

l  返工率

l  偏差率（同標(biāo)準(zhǔn)相比）

l  庫存調(diào)整（數(shù)量與金額）

l  任務(wù)完成比率

l  事故發(fā)生率

時間

l  開工期與停工期

l  加班時間

l  準(zhǔn)時交貨率

l  項目完成時間

l  準(zhǔn)備時間

l  指導(dǎo)時間

l  新員工訓(xùn)練費(fèi)用

l  培訓(xùn)時間

l  維修時間

l  工作中斷時間

l  訂單回復(fù)時間

l  延誤報告時間

第二部分：柔性指標(biāo)

類別

指標(biāo)示例

工作習(xí)慣

l   缺勤率

l   違反安全條例的行為

l   客戶拜訪管理

l   額外加班

l   訂單追蹤

工作氛圍

l   內(nèi)部投訴數(shù)量

l   工作滿意度

l   團(tuán)隊向心力

l   員工忠誠度

l   增強(qiáng)的信心

客戶服務(wù)

l   顧客抱怨與投訴數(shù)量

l   顧客滿意度

l   顧客維系率

l   顧客忠誠度

l   喪失的顧客數(shù)量

員工職業(yè)發(fā)展

l   獲得提升的員工（數(shù)量與比例）

l   薪資增長（數(shù)量與比例）

l   參加的培訓(xùn)項目（數(shù)量）

l   員工要求換崗

l   工作效率的提升

創(chuàng)新與變革

l   新思想的應(yīng)用

l   項目成功完成率

l   內(nèi)部建議的數(shù)量

l   發(fā)展目標(biāo)

l   向市場推廣的新產(chǎn)品與服務(wù)

l   新獲審批的專利數(shù)量與知識產(chǎn)權(quán)數(shù)量

行為、結(jié)果層次的評估報告

說明：

本評估報告主要適用于培訓(xùn)結(jié)束后一定時間內(nèi)評估受訓(xùn)者相關(guān)部門績效變化情況，應(yīng)該由受訓(xùn)者所在部門、財務(wù)部、培訓(xùn)講師共同配合完成。

第一部分：培訓(xùn)項目基本信息

培訓(xùn)項目名稱：                         時間：                                 

講師姓名：                         受訓(xùn)者所在部門：                          

培訓(xùn)的主要技能于期望達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)：

①                                                                             

②                                                                                  

③                                                                           

第二部分：培訓(xùn)前后的主要指標(biāo)對比

績效指標(biāo)

評估時間

數(shù)據(jù)來源

培訓(xùn)前

培訓(xùn)后3個月

（    月   日）

培訓(xùn)后6個月

（   月    日）

第三部分：培訓(xùn)后一定時間內(nèi)面向受訓(xùn)者了解的問題

1．  您認(rèn)為今后自己是否能夠迅速將相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用于工作？對目前的工作將產(chǎn)生什么樣的影響或改善？（培訓(xùn)結(jié)束后詢問）

2．  如果您認(rèn)為自己在應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容于工作中存在一定的困難（或障礙），請問這些困難（或障礙）具體是什么？將如何影響您的工作？您將如何解決這些問題？是否期望達(dá)到幫助？期望得到哪些方面的幫助？（培訓(xùn)結(jié)束后詢問）

3．  自從您參加了培訓(xùn)后是否認(rèn)為自己的工作發(fā)生了變化？發(fā)生了哪些變化？請舉例具體說明。

培訓(xùn)結(jié)束后3個月：

培訓(xùn)結(jié)束后6個月：

4．公司是否提供了支持以幫助您更好地應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容于工作？您認(rèn)為哪些方面做得比較成功？哪些方面需要進(jìn)一步改進(jìn)？請結(jié)合具體事例說明。

培訓(xùn)結(jié)束后3個月：

培訓(xùn)結(jié)束后6個月：