客戶:聯(lián)想集團移動事業(yè)部
地點:北京市 - 北京
時間:2013/1/16 0:00:00
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大客戶關系管理與維護能力提升課程大綱--康曉東
【課程背景】
為什么企業(yè)老客戶維護難,而新客戶發(fā)展難?
為什么大客戶出現(xiàn)流失而管理維護達不到目標?
為什么管理費用大幅增加但效果不達預期目標?
為什么技術和服務員工沒有客戶的維護技巧和思路?
如何讓技術背景的客戶關系管理者帶動大客戶營銷?
沒有經(jīng)過系統(tǒng)培養(yǎng),90%以上客戶管理人員,都是在憑感覺、憑經(jīng)驗、憑模仿!
沒有經(jīng)過系統(tǒng)訓練,很難獲得系統(tǒng)、全面的客戶維護策略,獲得良好的管理成效!
只有運用有效的策略和技巧,8020原則才能使得客戶關系管理走向“系統(tǒng)化”!
【培訓目標】
提升客戶關系管理者與客服人員與大客戶服務溝通、解決問題能力,提升大客戶滿意度。
提升大客戶營銷與管理服務者挖掘客戶的需求的能力,達成大客戶銷售業(yè)績;
【課程收益】
通過本課程,你將了解真正的“以客戶為中心”的管理理念;掌握企業(yè)開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關系、保留老客戶,應該建立怎樣的業(yè)務流程、采用什么樣的有效方法、公關方法以及利用哪些信息技術;重視大客戶的開發(fā)與管理,并掌握如何在企業(yè)中實施客戶關系管理以及在實施過程中應抓住哪些關鍵環(huán)節(jié),配合銷售提升業(yè)績。
【培訓對象】
企業(yè)大客戶營銷人員;
企業(yè)大客戶維護人員;
未接受過系統(tǒng)大客戶管理培訓的管理者;
【講師簡介】
康曉東導師經(jīng)典課程:
《大客戶營銷與客戶關系管理技巧》、《企業(yè)創(chuàng)新與戰(zhàn)略管理》、《企業(yè)文化與團隊凝聚力》、《實戰(zhàn)型中高層管理》、《連鎖管理模式與創(chuàng)新》、《戰(zhàn)略性人力資源管理》、《企業(yè)創(chuàng)新領導力與高效執(zhí)行力》、《體驗式營銷必贏寶典》、《創(chuàng)新銷售技巧與管理》
職業(yè)背景:
累積二十余年上市公司高層管理經(jīng)驗,德魯克商業(yè)模式管理專精研究與實證資歷。擁有多年企業(yè)管理咨詢、培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗,國際教練聯(lián)合會(ICF)PCC級專業(yè)教練,商業(yè)模式與戰(zhàn)略管控首席咨詢師,交通大學I-EMBA總裁班教授,歷任海爾集團3C事業(yè)部總經(jīng)理和海爾上海分公司總經(jīng)理,世界500強中國區(qū)營銷總經(jīng)理;現(xiàn)任IPEC行業(yè)研究院首
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席戰(zhàn)略導師,控股產(chǎn)業(yè)投資集團總裁,并在麥肯錫等多家國際品牌咨詢培訓公司任連鎖與商業(yè)模式高級顧問,連鎖與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)商業(yè)模式設計師,在投資上市領域帶領兩家品牌公司登陸NASDAQ和連鎖公司登錄國內(nèi)主板與創(chuàng)業(yè)板上市;目前兼任集團上市公司營銷與戰(zhàn)略總經(jīng)理和品牌公司董事長管理顧問。
教育與專業(yè)研究背景:
師從現(xiàn)代管理學之父彼得·德魯克,擔任彼得·德魯克“高階管理課程”顧問:IPEC特聘教授、高級戰(zhàn)略與營銷咨詢培訓師,國際工業(yè)組織應用心理學會委員,交通大學中國經(jīng)濟“I-EMBA”課程核心導師,中國連鎖行業(yè)市場研究中心理事,互聯(lián)網(wǎng)與電子商務亞太中心戰(zhàn)略專家;國內(nèi)多家集團及上市公司企業(yè)家教練,CEO高峰論壇特聘企業(yè)顧問, “IPEC-tree”“全案式”模型的締造者,海爾集團市場鏈管理模式創(chuàng)新成果一等獎榮譽獲得者。
授課經(jīng)驗:
曾為上海電信、江蘇廣電、華為、上海共進、三星、中興、上汽集團、太平洋保險、平安保險、新華人壽、中國航天、亞信集團、一拖集團、龍工集團、徐工集團、正泰集團、中糧集團、中國人壽、新疆移動、輝瑞制藥、拜爾藥業(yè)、西安楊森、中美史克、諾和諾德、康緣藥業(yè)、恒瑞醫(yī)藥、復星藥業(yè)、綠葉制藥、冠生園、中國電信、哇哈哈、雀巢、萬科、綠地集團、復星醫(yī)藥、蒙牛、伊利、阿里巴巴、招商銀行、上海銀行、浦發(fā)銀行、蘇寧電器、光大銀行、國美電器、綠地集團、哈藥集團等近100家內(nèi)/外資企業(yè)以及共青團中央、國家電力總局、雙高人才等近20家政府機關提供培訓、咨詢等服務。
30多場萬人以上大型高峰經(jīng)濟論壇
50多場各行業(yè)企業(yè)領軍人物金融峰會
100多場境外頂尖企業(yè)家、世界大師中國行講座
200多場國內(nèi)知名企業(yè)管理專家座談會
500多場總裁研習風暴、總裁咨詢風暴、總裁頭腦風暴
10000多次企業(yè)內(nèi)訓,幫助中國50萬家企業(yè)成長,受惠人群接近千萬人次!
【課程大綱】
第一單元 什么是客戶關系管理 客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么 客戶關系管理的含義與CRM 客戶關系管理的內(nèi)容與精髓 大客戶關系管理與大客戶營銷的關系
分組:行業(yè)客戶關系管理與維護的特點
第二單元 服務意識是客戶關系管理的開始 誰是我們的“客戶”? 如何提高客戶服務意識? 判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶
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對客戶關系進行有效分類和對應策略
分組討論: 客戶合作模型的不同階段特點
第三單元 服務質(zhì)量是建設有效客戶關系的基礎
客戶的類型及服務對應技巧
服務影響的因素及管理工具的使用
客戶期望與客戶服務管理質(zhì)量的關系
產(chǎn)業(yè)發(fā)展與客戶服務管理質(zhì)量的發(fā)展
案例分析:一個小小服務造就了千萬大單
第四單元 大客戶的特點及其發(fā)展
大客戶界定
80/20原則
大客戶特征
大客戶關系管理的發(fā)展模型
案例分析:通過供應商換位思考大客戶管理
第五單元 大客戶深度捆綁策略
業(yè)務深度捆綁
情感深度捆綁
戰(zhàn)略合作捆綁
案例分析:宜家伙伴式客戶關系管理
第六單元 大客戶關系的維護 客戶的類型和客戶心理分析
和客戶建立什么樣的關系 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度 處理客戶投訴和抱怨技巧
解決問題并挖掘潛在客戶需求
案例分析:海爾超越客戶滿意帶來價值
第七單元 大客戶營銷技巧
大客戶管理和營銷四種角色公關
大客戶管理和營銷的雷區(qū)提示
大客戶關系管理之降龍十八掌
案例分析:大客戶營銷死單變活單
大客戶管理煮熟的鴨子
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第八單元:大客戶資源管理 客戶滿意度和客戶忠誠度 客戶生命周期管理 客戶的流失的原因
流失管理與客戶重獲 客戶忠誠度計劃的設計與實施 案例分析:客戶滿意度對IBM的顫動
第九單元: 大客戶關系管理與品牌危機公關 優(yōu)質(zhì)的大客戶關系管理與服務是最好的企業(yè)品牌 服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障 客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” 什么是危機公關,危機公關處理策略
案例:格力與國美渠道霸權之爭
案例:某電信設備提供商與電信集成商之爭
案例:錯誤危機公關方式與危機管理危機預防
【授課方式】
主題講解、分組討論、互動教學、案例練習
【提醒事項】
講師保留根據(jù)企業(yè)實際情況和授課時間調(diào)整和刪改課綱的權利
版權所有,企業(yè)請對導師的課綱保密,并保證不用于本課程之外使用