客戶：聯(lián)想集團(tuán)移動(dòng)事業(yè)部 地點(diǎn)：北京市 - 北京 時(shí)間：2013/1/16 0:00:00 百度搜索關(guān)鍵詞：康曉東講師網(wǎng) 網(wǎng)站導(dǎo)航：http://img1.jiangshi.org/v1/10000/ 聯(lián)系 QQ:494592178 大客戶關(guān)系管理與維護(hù)能力提升課程大綱--康曉東 【課程背景】  為什么企業(yè)老客戶維護(hù)難，而新客戶發(fā)展難？  為什么大客戶出現(xiàn)流失而管理維護(hù)達(dá)不到目標(biāo)？  為什么管理費(fèi)用大幅增加但效果不達(dá)預(yù)期目標(biāo)？  為什么技術(shù)和服務(wù)員工沒(méi)有客戶的維護(hù)技巧和思路？  如何讓技術(shù)背景的客戶關(guān)系管理者帶動(dòng)大客戶營(yíng)銷(xiāo)？  沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培養(yǎng)，90%以上客戶管理人員，都是在憑感覺(jué)、憑經(jīng)驗(yàn)、憑模仿！  沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，很難獲得系統(tǒng)、全面的客戶維護(hù)策略,獲得良好的管理成效！  只有運(yùn)用有效的策略和技巧，8020原則才能使得客戶關(guān)系管理走向“系統(tǒng)化”！ 【培訓(xùn)目標(biāo)】  提升客戶關(guān)系管理者與客服人員與大客戶服務(wù)溝通、解決問(wèn)題能力，提升大客戶滿意度。  提升大客戶營(yíng)銷(xiāo)與管理服務(wù)者挖掘客戶的需求的能力，達(dá)成大客戶銷(xiāo)售業(yè)績(jī)； 【課程收益】 通過(guò)本課程，你將了解真正的“以客戶為中心”的管理理念；掌握企業(yè)開(kāi)發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法、公關(guān)方法以及利用哪些信息技術(shù)；重視大客戶的開(kāi)發(fā)與管理，并掌握如何在企業(yè)中實(shí)施客戶關(guān)系管理以及在實(shí)施過(guò)程中應(yīng)抓住哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，配合銷(xiāo)售提升業(yè)績(jī)。 【培訓(xùn)對(duì)象】  企業(yè)大客戶營(yíng)銷(xiāo)人員；  企業(yè)大客戶維護(hù)人員；  未接受過(guò)系統(tǒng)大客戶管理培訓(xùn)的管理者； 【講師簡(jiǎn)介】 康曉東導(dǎo)師經(jīng)典課程： 《大客戶營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系管理技巧》、《企業(yè)創(chuàng)新與戰(zhàn)略管理》、《企業(yè)文化與團(tuán)隊(duì)凝聚力》、《實(shí)戰(zhàn)型中高層管理》、《連鎖管理模式與創(chuàng)新》、《戰(zhàn)略性人力資源管理》、《企業(yè)創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)力與高效執(zhí)行力》、《體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)必贏寶典》、《創(chuàng)新銷(xiāo)售技巧與管理》 職業(yè)背景： 累積二十余年上市公司高層管理經(jīng)驗(yàn)，德魯克商業(yè)模式管理專精研究與實(shí)證資歷。擁有多年企業(yè)管理咨詢、培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，國(guó)際教練聯(lián)合會(huì)（ICF）PCC級(jí)專業(yè)教練，商業(yè)模式與戰(zhàn)略管控首席咨詢師，交通大學(xué)I-EMBA總裁班教授，歷任海爾集團(tuán)3C事業(yè)部總經(jīng)理和海爾上海分公司總經(jīng)理，世界500強(qiáng)中國(guó)區(qū)營(yíng)銷(xiāo)總經(jīng)理；現(xiàn)任IPEC行業(yè)研究院首 百度搜索關(guān)鍵詞：康曉東講師網(wǎng) 網(wǎng)站導(dǎo)航：http://img1.jiangshi.org/v1/10000/ 聯(lián)系 QQ:494592178 席戰(zhàn)略導(dǎo)師，控股產(chǎn)業(yè)投資集團(tuán)總裁，并在麥肯錫等多家國(guó)際品牌咨詢培訓(xùn)公司任連鎖與商業(yè)模式高級(jí)顧問(wèn)，連鎖與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)商業(yè)模式設(shè)計(jì)師，在投資上市領(lǐng)域帶領(lǐng)兩家品牌公司登陸NASDAQ和連鎖公司登錄國(guó)內(nèi)主板與創(chuàng)業(yè)板上市；目前兼任集團(tuán)上市公司營(yíng)銷(xiāo)與戰(zhàn)略總經(jīng)理和品牌公司董事長(zhǎng)管理顧問(wèn)。 教育與專業(yè)研究背景： 師從現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克，擔(dān)任彼得·德魯克“高階管理課程”顧問(wèn)：IPEC特聘教授、高級(jí)戰(zhàn)略與營(yíng)銷(xiāo)咨詢培訓(xùn)師，國(guó)際工業(yè)組織應(yīng)用心理學(xué)會(huì)委員，交通大學(xué)中國(guó)經(jīng)濟(jì)“I-EMBA”課程核心導(dǎo)師，中國(guó)連鎖行業(yè)市場(chǎng)研究中心理事，互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)亞太中心戰(zhàn)略專家；國(guó)內(nèi)多家集團(tuán)及上市公司企業(yè)家教練，CEO高峰論壇特聘企業(yè)顧問(wèn), “IPEC-tree”“全案式”模型的締造者，海爾集團(tuán)市場(chǎng)鏈管理模式創(chuàng)新成果一等獎(jiǎng)榮譽(yù)獲得者。 授課經(jīng)驗(yàn)： 曾為上海電信、江蘇廣電、華為、上海共進(jìn)、三星、中興、上汽集團(tuán)、太平洋保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、新華人壽、中國(guó)航天、亞信集團(tuán)、一拖集團(tuán)、龍工集團(tuán)、徐工集團(tuán)、正泰集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國(guó)人壽、新疆移動(dòng)、輝瑞制藥、拜爾藥業(yè)、西安楊森、中美史克、諾和諾德、康緣藥業(yè)、恒瑞醫(yī)藥、復(fù)星藥業(yè)、綠葉制藥、冠生園、中國(guó)電信、哇哈哈、雀巢、萬(wàn)科、綠地集團(tuán)、復(fù)星醫(yī)藥、蒙牛、伊利、阿里巴巴、招商銀行、上海銀行、浦發(fā)銀行、蘇寧電器、光大銀行、國(guó)美電器、綠地集團(tuán)、哈藥集團(tuán)等近100家內(nèi)/外資企業(yè)以及共青團(tuán)中央、國(guó)家電力總局、雙高人才等近20家政府機(jī)關(guān)提供培訓(xùn)、咨詢等服務(wù)。 30多場(chǎng)萬(wàn)人以上大型高峰經(jīng)濟(jì)論壇 50多場(chǎng)各行業(yè)企業(yè)領(lǐng)軍人物金融峰會(huì) 100多場(chǎng)境外頂尖企業(yè)家、世界大師中國(guó)行講座 200多場(chǎng)國(guó)內(nèi)知名企業(yè)管理專家座談會(huì) 500多場(chǎng)總裁研習(xí)風(fēng)暴、總裁咨詢風(fēng)暴、總裁頭腦風(fēng)暴 10000多次企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，幫助中國(guó)50萬(wàn)家企業(yè)成長(zhǎng)，受惠人群接近千萬(wàn)人次！ 【課程大綱】 第一單元 什么是客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么 客戶關(guān)系管理的含義與CRM 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與精髓 大客戶關(guān)系管理與大客戶營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系 分組：行業(yè)客戶關(guān)系管理與維護(hù)的特點(diǎn) 第二單元 服務(wù)意識(shí)是客戶關(guān)系管理的開(kāi)始 誰(shuí)是我們的“客戶”? 如何提高客戶服務(wù)意識(shí)？ 判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶 百度搜索關(guān)鍵詞：康曉東講師網(wǎng) 網(wǎng)站導(dǎo)航：http://img1.jiangshi.org/v1/10000/ 聯(lián)系 QQ:494592178 對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行有效分類和對(duì)應(yīng)策略 分組討論： 客戶合作模型的不同階段特點(diǎn) 第三單元 服務(wù)質(zhì)量是建設(shè)有效客戶關(guān)系的基礎(chǔ) 客戶的類型及服務(wù)對(duì)應(yīng)技巧 服務(wù)影響的因素及管理工具的使用 客戶期望與客戶服務(wù)管理質(zhì)量的關(guān)系 產(chǎn)業(yè)發(fā)展與客戶服務(wù)管理質(zhì)量的發(fā)展 案例分析：一個(gè)小小服務(wù)造就了千萬(wàn)大單 第四單元 大客戶的特點(diǎn)及其發(fā)展 大客戶界定 80/20原則 大客戶特征 大客戶關(guān)系管理的發(fā)展模型 案例分析：通過(guò)供應(yīng)商換位思考大客戶管理 第五單元 大客戶深度捆綁策略 業(yè)務(wù)深度捆綁 情感深度捆綁 戰(zhàn)略合作捆綁 案例分析：宜家伙伴式客戶關(guān)系管理 第六單元 大客戶關(guān)系的維護(hù) 客戶的類型和客戶心理分析 和客戶建立什么樣的關(guān)系 怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度 處理客戶投訴和抱怨技巧 解決問(wèn)題并挖掘潛在客戶需求 案例分析：海爾超越客戶滿意帶來(lái)價(jià)值 第七單元 大客戶營(yíng)銷(xiāo)技巧 大客戶管理和營(yíng)銷(xiāo)四種角色公關(guān) 大客戶管理和營(yíng)銷(xiāo)的雷區(qū)提示 大客戶關(guān)系管理之降龍十八掌 案例分析：大客戶營(yíng)銷(xiāo)死單變活單 大客戶管理煮熟的鴨子 百度搜索關(guān)鍵詞：康曉東講師網(wǎng) 網(wǎng)站導(dǎo)航：http://img1.jiangshi.org/v1/10000/ 聯(lián)系 QQ:494592178 第八單元：大客戶資源管理 客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度 客戶生命周期管理 客戶的流失的原因 流失管理與客戶重獲 客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施 案例分析：客戶滿意度對(duì)IBM的顫動(dòng) 第九單元： 大客戶關(guān)系管理與品牌危機(jī)公關(guān) 優(yōu)質(zhì)的大客戶關(guān)系管理與服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” 什么是危機(jī)公關(guān)，危機(jī)公關(guān)處理策略 案例：格力與國(guó)美渠道霸權(quán)之爭(zhēng) 案例：某電信設(shè)備提供商與電信集成商之爭(zhēng) 案例：錯(cuò)誤危機(jī)公關(guān)方式與危機(jī)管理危機(jī)預(yù)防 【授課方式】 主題講解、分組討論、互動(dòng)教學(xué)、案例練習(xí) 【提醒事項(xiàng)】 講師保留根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況和授課時(shí)間調(diào)整和刪改課綱的權(quán)利 版權(quán)所有，企業(yè)請(qǐng)對(duì)導(dǎo)師的課綱保密，并保證不用于本課程之外使用