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康曉東:針對銷售隊伍怎樣實施隨崗輔導

培訓管理

2016-01-20 53895

針對銷售隊伍怎樣實施隨崗輔導

【本文章重點】

隨崗輔導的特點

了解隨崗輔導的需求

隨崗輔導的內容要點

決定隨崗輔導效果的因素

隨崗輔導的步驟

隨崗輔導的特點

針對銷售人員知識和技能上的欠缺，主要是采用隨崗輔導的形式進行提升。隨崗輔導是整個培訓體系里面的非常關鍵的一個部分。

◆隨崗輔導是培訓體系的關鍵

◆培訓的針對性最重要

隨崗輔導要有針對性，要針對銷售人員不足的方面進行重點輔導，教給銷售人員的某些技巧，可以隨崗固化，及時運用到工作中。

◆點點滴滴的培養(yǎng)過程

隨崗輔導是一個點點滴滴的培養(yǎng)過程，現(xiàn)在輔導的內容不可能很快就領悟，尤其在方法不當?shù)那闆r下，輔導的內容有一個逐漸消化的過程。

◆因地制宜，觸景生情

隨崗輔導具有因地制宜、觸景生情的特點。例如銷售經(jīng)理在隨崗觀察中，發(fā)現(xiàn)銷售人員與客戶溝通時，說話的語速太快，就可以立即糾正他的不足。銷售經(jīng)理是點點滴滴地發(fā)現(xiàn)銷售人員的問題，點點滴滴地處理問題，使銷售人員在不知不覺中提高。

了解隨崗輔導的需求

隨崗輔導要有針對性，要針對銷售人員中存在的問題進行輔導，否則，隨崗輔導的效果不會太理想。因此，在隨崗輔導之前，一定要先了解輔導需求。

銷售人員的不足及其本質原因

銷售經(jīng)理看到銷售人員的不足，一般看到的只是一種表面現(xiàn)象，這種表面現(xiàn)象一定有其本質的原因，銷售經(jīng)理不能忽略這種本質原因。

例如某銷售人員與客戶談話時總是顯得有點緊張，這種緊張只是一種表面現(xiàn)象，銷售人員緊張的行為后面具有兩方面的本質原因：

◆銷售人員的技能不足，對公司的產(chǎn)品了解不深入，對客戶的了解也不多。與客戶交談時，不知道自己的產(chǎn)品能夠給客戶帶來什么，心里沒底。在介紹產(chǎn)品時，銷售人員含糊其詞，在問客戶問題時，也是漫無邊際，沒有針對性。

◆銷售人員的思想觀念存在問題。人的思想觀念總是會影響人的行為習慣。銷售人員一直都喜歡與客戶套近乎，通過與客戶拉關系，靠交情搞定客戶，但是這種方式對大客戶絲毫不起作用，這種固有的銷售觀念導致了他的失敗。

因此，銷售經(jīng)理在觀察銷售人員時，不僅要看表面現(xiàn)象，更重要的是要分析表面現(xiàn)象背后的本質原因。在隨崗輔導前的觀察時，銷售經(jīng)理一定要注意這一點。

如何發(fā)現(xiàn)銷售人員的不足

隨崗輔導之前，發(fā)現(xiàn)銷售人員的不足主要有如下5種方法：

1．與銷售精英進行比較

與銷售團隊中的精英進行比較，找出他們的差距。銷售業(yè)績的比較是顯而易見的。在比較時，應該注意在客戶的拜訪量、拜訪前的準備時間、與客戶的談話方式等方面進行比較。

2．依據(jù)自我的標準進行隨訪觀察

銷售經(jīng)理可以依據(jù)自我的標準對銷售人員的不足進行隨訪觀察。在隨訪觀察時，注意發(fā)現(xiàn)銷售人員的不足之處，能夠及時糾正的；不能糾正的，可以把不足之處記錄下來，事后與他交流。

3．銷售記錄分析

觀察銷售人員的不足，還可以分析銷售記錄，尤其是銷售人員填寫的3張工作表單：月度工作計劃表、周工作計劃表和工作日志表。銷售人員的不足會反映在自己填寫的工作表單中。

4．詢問調查

對輔導對象作詢問調查，也是一種發(fā)現(xiàn)不足之處的方式。要求輔導對象認真填寫調查問卷，分析調查問卷中反映的不足之處。應該注意的是，有些銷售人員填寫的不足，并不是自己的不足，這種不足有可能是別人的不足。

5．聘請外部機構分析

另外，還可以聘請外部機構對銷售人員進行診斷，找出不足之處。外部的一些診斷機構具有豐富的經(jīng)驗，而且旁觀者清，他們的診斷一般都比較客觀準確。

隨崗輔導的內容要點

客戶交往

◆客戶交往方式

客戶交往的方式也很多，不同風格的銷售者有不同的客戶交往方式。銷售經(jīng)理要注意引導銷售人員形成自己的客戶交往方式。

◆自我風格定位

自我風格定位一般只能在隨崗輔導的過程中才能形成，在前期的培訓中是很難形成自我風格的。以效能為導向的銷售人員一般有3種風格：

■人際高手。這種風格的銷售人員善于處理人際關系，善于把握客戶的心理，能夠滿足客戶的需求，與客戶打成一片。

■產(chǎn)品專家。這種風格的銷售人員是產(chǎn)品的專家，對產(chǎn)品的了解非常深入，也能夠與客戶達成長久的合作，這是不錯的一種風格定位。

■老實人。這種風格的銷售人員誠實守信，能夠取得客戶的信任，客戶覺得這種人比較可信可靠，愿意與這種人達成合作。

這3種風格都是比較成功的定位，銷售人員只要形成了其中的一種風格，他的業(yè)務都很容易成功。每一種風格都是通過隨崗輔導逐漸形成的，3種風格集于一身的人是很少的。

◆市場規(guī)劃

市場規(guī)劃是指對各類客戶進行分析，例如分析肥羊類、馴鹿類、獵狗類、野兔類等類型的客戶特征。

◆客戶管理

什么客戶需要鞏固關系，什么客戶需要進一步投入，什么客戶需要促單簽約等，這些都是客戶管理?？蛻艄芾淼闹R要及時與培訓對象交流。

◆客戶價值分析

銷售人員還要學會有效分析客戶價值，針對不同的客戶，采取不同的銷售策略。

◆時間、精力、財力投放管理

銷售人員還要學會經(jīng)濟合理的分配自己的時間、精力和財力。

心態(tài)調整

◆自我放松

銷售人員的壓力很大，學會如何自我放松，自我調節(jié)，自我疏解，也是很重要的。

◆自信心

大多數(shù)人的自信心不會持續(xù)很久，有時自信，有時缺乏自信。要維持自信，就必須不斷地激勵強化。如何激勵自信心，也是隨崗輔導中應該培訓的。

◆企圖心

在現(xiàn)代的商業(yè)環(huán)境里，企圖心并不是貶義詞，對銷售人員來說，企圖心是非常必要的。如果銷售人員缺少企圖心，在隨崗輔導的過程中，銷售經(jīng)理就要設法讓銷售人員具有企圖心。

◆敏感的滿意度

做事情要盡量追求完美，追求卓越。銷售人員要具有敏感的滿意度，認真地做好每一件事，力求完美。銷售經(jīng)理要逐漸培養(yǎng)銷售人員追求卓越的感覺。

◆抗打擊力

銷售人員經(jīng)常會遭受打擊和挫折，沒有一定的抗打擊力，是很難成功的。

◆自我約束

銷售人員還要學會自我約束，自己控制自己。

探尋客戶要求

◆詢問方式

詢問的方式很多，例如開放式的、封閉式的、鋪墊引導式的詢問，每種詢問的效果都不同，銷售經(jīng)理也要注意輔導這方面的知識。

◆聆聽能力

在與客戶的溝通中，聆聽有很多的技巧，銷售經(jīng)理在隨崗輔導的過程中，要注意培訓下屬的聆聽技巧。

◆客戶心理把握

客戶什么時候會猶豫不決，什么時候最容易下決心，什么時候會無動于衷等，對客戶這些心理的把握，也是很有技巧的。

◆理解意愿

如何換位思考，理解體諒對方，也是銷售人員應該掌握的技巧。

產(chǎn)品或服務介紹

◆鑒定、挖掘和重述需求以及效益量化

鑒定、挖掘和重述需求以及效益量化，是一系列的輔導內容。產(chǎn)品的優(yōu)缺點，產(chǎn)品能給客戶帶來的利益，產(chǎn)品在什么場合下使用比較適合等，這些都要進行培訓輔導。

◆分析競爭產(chǎn)品

競爭產(chǎn)品有什么優(yōu)缺點，如何利用競爭產(chǎn)品的優(yōu)點，何時與競爭產(chǎn)品進行價格戰(zhàn)，如何占有競爭產(chǎn)品的市場等，這些都是對競爭產(chǎn)品的分析。在不同的場合分析競爭產(chǎn)品，也是隨崗輔導過程中經(jīng)常要對銷售人員強調的。

◆商務談判能力

談判是一種藝術，具有很強的技巧性。商務談判技巧，也是隨崗輔導時常見的培訓內容。

◆借助公司資源

銷售人員本以為對方是一個具有決策權的人，雙方接觸后，發(fā)現(xiàn)卻沒有決策權。銷售人員請出自己的決策者，通過決策者出面，把對方的決策者也請出，雙方的決策者進行磋商，這就是借助公司的資源。不同時機借助公司資源效果是不一樣的。如何借助公司資源，也是一項重要的培訓內容。

【思考題】

作為一名銷售經(jīng)理，你經(jīng)常對你的下屬進行隨崗輔導嗎？你通過什么方式了解下屬的隨崗輔導需求？通常你隨崗輔導的內容是什么？為什么輔導這些內容？你是如何輔導的？

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決定隨崗輔導效果的因素

在隨崗輔導過程中，銷售經(jīng)理會發(fā)現(xiàn)，有的銷售人員對培訓的內容掌握得比較快，有的掌握得很慢，有的甚至根本沒有掌握。隨崗輔導的效果受各種因素的影響，歸納起來主要有如下幾種：

1．基礎素質

隨崗輔導的效果與銷售人員的基礎素質有關。基礎素質好的人，成長就比較快；相反，基礎素質差的人，成長就比較慢?；A素質主要是指學歷水平、工作經(jīng)驗、心理素質、反應能力等。

2．培訓系統(tǒng)性

隨崗輔導的效果與培訓的系統(tǒng)性也有關。培訓有系統(tǒng)性，銷售人員接受的訓練就全面，培訓的效果自然就明顯；相反，培訓缺少系統(tǒng)性，銷售經(jīng)理只培訓了幾項內容，或者培訓的時間間隔太長，這次的培訓內容到下次培訓時基本忘光了，培訓的效果就不明顯。

3．講解透徹

培訓內容的講解是否透徹也會影響培訓的效果。大多數(shù)的銷售經(jīng)理都非常忙，把很多的精力投入到一線的工作中，回到公司后，精神狀態(tài)都不是很好。培訓下屬員工時，銷售經(jīng)理一般說話比較簡潔，也不愿過多的解釋，培訓內容的講解不太透徹，培訓的效果一般都不太理想。

4．演練水平

培訓內容不是講完就萬事大吉，還需要多次反復的演練，尤其是技能性的培訓內容，沒有反復的練習，銷售人員是無法掌握的。因此，培訓內容的演練水平也會影響培訓的效果。

5．其他

另外，銷售人員本身學習的意愿、培訓的環(huán)境、培訓人的心理狀態(tài)等其他因素，也會影響隨崗輔導的效果。

隨崗訓練程序

1．還原行為

銷售經(jīng)理了解銷售人員的問題后，在隨崗輔導前，可以要求他還原自己的錯誤行為。例如銷售經(jīng)理跟隨銷售人員拜訪，銷售人員見到客戶時說：“我們的產(chǎn)品是非常不錯的，你就買吧，你放心，我不會騙你！”這是銷售人員在還原自己的行為。銷售人員與客戶溝通時，說話語速太快，銷售經(jīng)理就可以在隨崗觀察時，要求銷售人員以原來的方式與客戶交談，不要顧忌自己在場。

2．探討原因

在觀察完銷售人員的還原行為后，銷售經(jīng)理就可以同銷售人員一起探討產(chǎn)生該行為的原因。例如銷售經(jīng)理問銷售人員為什么要說這樣的話，銷售人員說：“我們的產(chǎn)品確實不錯嘛，你看上次那個公司用了，反映就是不錯嘛！”銷售經(jīng)理說：“你為什么不把那個公司的例子，再多說兩句？向客戶多解釋，以增強客戶的購買決心呢？”這是銷售經(jīng)理與下屬共同探討原因。銷售經(jīng)理看完銷售人員與客戶過快的交談后，與他共同探討原因。

3．產(chǎn)生結果

銷售經(jīng)理與下屬共同分析錯誤行為可能導致的結果，幫助下屬進一步認識自己的錯誤。例如銷售經(jīng)理對下屬說：“你想想，你僅跟客戶談我們的產(chǎn)品真的不錯，現(xiàn)在趕緊買吧！客戶會怎么想呢？客戶有可能覺得產(chǎn)品的確不錯，可以考慮買，但更可能會想，天知道產(chǎn)品是不是騙人的?！?/p>

4．探尋創(chuàng)新

銷售經(jīng)理與下屬探尋創(chuàng)新，啟發(fā)下屬的思路，尋求解決辦法。例如銷售經(jīng)理對下屬說：“咱們一塊想想，要展示公司的產(chǎn)品，我們有沒有新的方法？我們能否用ＦＡＢ法則，展示產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢，展示產(chǎn)品的實質利益？”

5．樣板展示

銷售經(jīng)理對下屬進行樣板展示，演示具體的做法。例如銷售經(jīng)理對下屬進行演示時說：“我們這套系統(tǒng)設備采用了新的傳輸設計，如果你采用我們的這一套設備，會使整個貨箱搬運的速度大大加快，搬運時間從原來的10秒減少到6秒……”

6．分析原因

銷售經(jīng)理在演示完做法后，還要對下屬分析這樣做的原因，讓下屬不僅知其然，而且知其所以然。例如銷售經(jīng)理對下屬分析原因時說：“我這樣做不僅介紹了公司產(chǎn)品的特點，而且介紹了產(chǎn)品的優(yōu)勢，更重要的是告訴了客戶使用公司產(chǎn)品后所帶來的利益?！?/p>

7．達成效果

銷售經(jīng)理分析原因后，還要對下屬分析這樣做所能達成的效果。例如銷售經(jīng)理對下屬說：“我這樣向客戶介紹產(chǎn)品的方式叫點射方式，點射方式是指我說的每句話都要切中客戶的要害，客戶聽完我的介紹后，就會很快下決心購買。記住，與客戶談話時，一定要切中要害，不要泛泛而談?！?/p>

8．行為指導

銷售經(jīng)理現(xiàn)場具體指導下屬的行為，若發(fā)現(xiàn)偏差，立即糾正。例如銷售經(jīng)理要求下屬現(xiàn)場用ＦＡＢ法則，向客戶介紹一遍公司的產(chǎn)品，然后要求下屬用自己的語言再演練一遍。

9．督促演練

技能技巧并不是做一兩次就能掌握，要熟練地掌握一種技能，就必須不斷地反復練習，直到形成行為習慣為止。銷售經(jīng)理要不斷地督促下屬演練剛學會的技能，直到下屬在不同的產(chǎn)品和不同的場合都能運用該項技能為止。

10．實戰(zhàn)固化

銷售經(jīng)理讓下屬在實戰(zhàn)中鞏固強化學到的技能。銷售經(jīng)理還要提醒下屬，剛學會的技能不一定運用得很熟練，運用的效果也不一定很明顯，但千萬不要放棄練習。

【自檢】

有的銷售經(jīng)理說：“我們帶隊時，經(jīng)常遇到這樣的下屬，明明對他說清楚了應該如何去做，他們也答應了照辦，但是到了客戶那里，一切又成了老樣子?！边@是為什么呢？應該如何改變這種現(xiàn)象？

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