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營銷與戰(zhàn)略模式導(dǎo)師
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康曉東:大客戶關(guān)系管理與維護提升課程大綱
2016-01-20 53178
對象
企業(yè)營銷管理者 企業(yè)市場管理者 項目管理 項目服務(wù) 營銷總監(jiān) 經(jīng)理 總經(jīng)理
目的
一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng),并了解如何在企業(yè)中實施客戶關(guān)系管理以及在實施過程中應(yīng)抓住哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié),真正的“以客戶為中心”的管理方法;
內(nèi)容
大客戶關(guān)系管理與維護提升課程大綱--康曉東 【課程背景】  為什么企業(yè)出現(xiàn)銷售業(yè)績下降,難以突破?  為什么大客戶出現(xiàn)流失而新客戶卻開拓困難?  為什么維護費用大幅增加但效果不達預(yù)期目標?  為什么營銷員工沒有清晰的營銷工作方法和思路?  為什么銷售團隊與組織沒有有效的銷售策略和技巧?  沒有經(jīng)過系統(tǒng)培養(yǎng),90%以上營銷人員,都是在憑感覺、憑經(jīng)驗、憑模仿!  沒有經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練,很難獲得系統(tǒng)、全面的營銷思維,獲得良好的營銷成效!  只有中高層承上啟下,帶領(lǐng)員工一起“優(yōu)秀的營銷力”,企業(yè)才能“卓越”! 【課程提示】  企業(yè)能否在持續(xù)發(fā)展中獲得成功,如果說戰(zhàn)略是方向舵,那么營銷力就是確保目標的力量,它們相輔相成,缺一不可;  企業(yè)的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)容易復(fù)制或模仿,然而,企業(yè)的營銷力卻不容易打造,必須穩(wěn)步培育,企業(yè)必須足夠地去重視并實施;  營銷力的關(guān)鍵在于打造營銷團隊和學(xué)習型有效成長的大客戶銷售組織; 【課程收益】 通過本課程,你將了解真正的“以客戶為中心”的管理理念;掌握企業(yè)開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶,應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法、公關(guān)方法以及利用哪些信息技術(shù);重視大客戶的開發(fā)與管理,同時,你還將學(xué)會判斷自己企業(yè)是否真的需要一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng),并了解如何在企業(yè)中實施客戶關(guān)系管理以及在實施過程中應(yīng)抓住哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 【培訓(xùn)對象】  企業(yè)營銷管理人員;  企業(yè)銷售和市場部及大客戶銷售人員;  未接受過系統(tǒng)銷售能力培訓(xùn)的其他人員; 【課程大綱】 第一部分: 大客戶營銷 第一單元 營銷和營銷技巧 營銷的含義及其發(fā)展 營銷技巧之客戶心理學(xué)分析 銷售分類與銷售技巧 (渠道營銷、電話營銷、陌拜、大客戶營銷) 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系 第二單元 什么是銷售中的關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系 第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始 誰是我們的“客戶”? 如何收集客戶資料 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶 怎樣對客戶關(guān)系進行分類 第三單元 營建客戶關(guān)系的4大技巧 全員動員服務(wù)客戶 現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用 技巧溝通頻率與質(zhì)量 敢于表達意愿 第四單元 大客戶的定義及其發(fā)展 大客戶界定 80/20原則 大客戶特征 大客戶的發(fā)展模型 通過供應(yīng)商管理換位思考大客戶發(fā)展 第五單元 客戶深度開發(fā)技巧 客戶重復(fù)營銷技巧 客戶交叉營銷技巧 客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧 第六單元 客戶差異化關(guān)系管理-深度策略 業(yè)務(wù)深度捆綁 情感深度捆綁 戰(zhàn)略合作捆綁 第七單元、大客戶關(guān)系管理的營銷維護技巧 大客戶營銷四種角色公關(guān) 大客戶營銷的雷區(qū)提示 大客戶營銷之成交高于一切 電話銷售、現(xiàn)場銷售、陌生拜訪、會務(wù)營銷及關(guān)系營銷 第八單元、有效的客戶關(guān)系與溝通技巧 四種客戶關(guān)系如何拓展 四大死黨建立的關(guān)鍵 溝通的五個層次 克服溝通中的障礙 有效聆聽技巧---解決客戶反對意見 與不同類型客戶溝通技巧 案例分析:與高層領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系成功的關(guān)鍵 第二部分: 大客戶維護與管理 第九單元 客戶關(guān)系的維護 和客戶建立什么樣的關(guān)系 如何讓客戶感覺物超所值 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度 如何防止客戶抱怨和客戶流失 第十單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實問題分析 如何才能讓客戶感覺非常滿意? 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡? 如何確立最佳的服務(wù)水平? 第十一單元:客戶資源管理 客戶滿意度和客戶忠誠度 客戶生命周期管理 客戶關(guān)懷 流失管理與客戶重獲 客戶忠誠度計劃的設(shè)計與實施 客戶異議處理 第十二單元、處理客戶投訴 何謂客戶投訴? 客戶投訴的動機和原因 客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng) 客戶投訴對我們意味著什么? 如何處理難纏無理的客戶 有效處理投訴的技巧 處理電話抱怨的原則 案例分析 : 角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧,抱怨客戶變?yōu)橹艺\客戶的拿手好戲 第十三單元、提高客戶服務(wù)滿意度 什么是客戶滿意度? 客戶滿意度的具體指標 客戶關(guān)注的服務(wù)價值 客戶的流失的原因 客戶流失帶來的波浪反應(yīng) 案例分析:客戶滿意度對IBM的顫動 第三部分: 品牌維護與危機公關(guān) 第十四單元: 服務(wù)品牌 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌 客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義? 如何建立有競爭力的客戶關(guān)系管理體系? 只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力 牢固樹立服務(wù)品牌。 創(chuàng)造企業(yè)品牌 服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障 客戶叛離是一種嚴重的傳染病 客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心” 總結(jié)研討 第十五單元:危機公關(guān)處理技巧 危機公關(guān)處理步驟 危機公關(guān)策略 危機處理策略 危機公關(guān)細節(jié) 錯誤危機公關(guān)方式 危機公關(guān)方案策劃與呈現(xiàn) 危機管理的商務(wù)談判 危機公關(guān)處理利器 危機預(yù)防 【康曉東導(dǎo)師簡介】 康曉東導(dǎo)師視頻鏈接: http://kasajewelry.com/video/10000/ 康曉東導(dǎo)師在浙江大學(xué)與皇宇商學(xué)院合作上海公開課三天全面開課,每人每天8800元《企業(yè)戰(zhàn)略與戰(zhàn)略落地執(zhí)行》與《卓越企業(yè)基石-企業(yè)核心競爭力之文化力、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力》,歡迎其它城市合作代理,合作意向請聯(lián)系老師助理。 康曉東導(dǎo)師經(jīng)典課程:  《戰(zhàn)略地圖之戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略管理》《德魯克管理學(xué)系列》《科特勒市場營銷管理》  《多層次溝通與跨部門協(xié)作》《中高層創(chuàng)新思維提升》《戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》  《企業(yè)軟實力系列構(gòu)建核心競爭力》《宏觀經(jīng)濟與商業(yè)模式》《企業(yè)創(chuàng)新變革管理》  《大客戶關(guān)系管理與營銷》《客戶滿意度與服務(wù)藍圖》《陽光心態(tài)與團隊凝聚力》  《戰(zhàn)略性品牌管理與策劃》《連鎖模式與互聯(lián)網(wǎng)》《門店零售技巧與終端運營提升》 職業(yè)背景:  專家類別: 高端培訓(xùn)師/ 首席戰(zhàn)略與管理專家/ 浙江大學(xué)高級EMBA核心課程教授  康曉東導(dǎo)師:工商管理與心理學(xué)雙碩士、經(jīng)濟學(xué)博士,IPEC博士生導(dǎo)師、高級經(jīng)濟師。累積二十余年大型集團與上市公司高層管理經(jīng)驗,在企業(yè)營銷和戰(zhàn)略運營方面有突出成就。德魯克商業(yè)模式管理專精研究與實證資歷,師從現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得德魯克(Peter F.Drucker),擔任德魯克“高階管理課程”高級顧問和科特勒營銷管理中國課程核心導(dǎo)師;作為國際教練聯(lián)合會(ICF)PCC級專業(yè)教練,擁有多年高端品牌企業(yè)培訓(xùn)與管理咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗;皇宇(國際)管理科學(xué)研究院企業(yè)戰(zhàn)略與商業(yè)模式首席導(dǎo)師,交通大學(xué)和浙江大學(xué)管理文化傳播中心特聘EMBA總裁班教授, 中國企業(yè)黃埔軍校戰(zhàn)略與營銷培訓(xùn)導(dǎo)師;歷任IBM大客戶總監(jiān),海爾集團上海分公司總經(jīng)理、3C連鎖總經(jīng)理,海爾集團事業(yè)部總裁;世界500強中國區(qū)市場及戰(zhàn)略總經(jīng)理,國內(nèi)著名連鎖和互聯(lián)網(wǎng)集團董事副總裁;現(xiàn)任IPEC控股行業(yè)研究院首席戰(zhàn)略導(dǎo)師,IPEC產(chǎn)業(yè)投資控股總裁;  在麥肯錫等多家國際品牌咨詢公司任高級咨詢顧問、商業(yè)模式設(shè)計師;在投資上市領(lǐng)域帶領(lǐng)兩家品牌公司登陸NASDAQ和A股主板上市;目前兼兩家上市公司董事長管理顧問與團隊教練。 康曉東導(dǎo)師榮譽:  國際工業(yè)組織應(yīng)用心理學(xué)會委員,亞太連鎖行業(yè)研究中心理事,IPEC中國投資研究院互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)首席戰(zhàn)略專家,IPEC全球CEO論壇戰(zhàn)略導(dǎo)師;財智中國與浙大GBT干部訓(xùn)練基地特邀經(jīng)濟形勢與戰(zhàn)略導(dǎo)師,全球CEO高峰發(fā)展大會常任上海講座嘉賓;  康曉東導(dǎo)師是海爾集團市場鏈管理模式創(chuàng)新成果一等獎榮譽獲得者,“IPEC-tree” 企業(yè)全案式管理模型的締造者,2011年全球CEO高峰發(fā)展大會最佳管理咨詢榮譽獲得者。 授課企業(yè)與管理咨詢項目:  曾為聯(lián)想集團、康佳多媒體、上海電信、中國移動、江蘇廣電、呼鐵路局、華為集團、上汽集團、寶馬汽車、平安保險、新華人壽、中國航天、亞信集團、格力控股、方太、P&G、雅戈爾、中糧集團、中國人壽、拜爾藥業(yè)、康緣藥業(yè)、恒瑞醫(yī)藥、復(fù)星、冠生園、中國電信、中興通訊、三星、萬科、綠地集團、五糧液、哇哈哈、伊利、雀巢、阿里巴巴、1號店、京東商城、招商銀行、浦發(fā)銀行、光大證券、蘇寧電器、海信集團、SONY、紅豆集團、七匹狼等近2000家企業(yè)以及共青團中央、國家電力總局、組委會、成都管委會、上海區(qū)委等近120家政府機關(guān)提供培訓(xùn)、咨詢顧問等服務(wù)。  100多家企業(yè)董事長管理與戰(zhàn)略顧問輔導(dǎo)  200多場頂尖企業(yè)家、世界大師中國行講座  300多場國內(nèi)知名企業(yè)戰(zhàn)略與管理專家論壇會議  800多場總裁研習風暴、總裁咨詢風暴、總裁頭腦風暴  2000多次企業(yè)內(nèi)訓(xùn),幫助5萬家企業(yè)成長,受惠人群接近千萬人次! 康曉東導(dǎo)師聯(lián)系 手機 13681819998 助理QQ: 494592178 常駐地: 上海 康曉東導(dǎo)師百度關(guān)鍵詞: 康曉東講師網(wǎng) 皇宇國際管理科學(xué)研究院官方介紹: 百度關(guān)鍵詞: 皇宇名師介紹康曉東 講師網(wǎng)授課視頻鏈接: https://kangxiaodong.jiangshi.org/video 【授課方式】 緊跟經(jīng)濟趨勢、主題講解、綜合剖析、分組討論、互動教學(xué)、娛教練習、典型案例 【提醒事項】 導(dǎo)師保留根據(jù)企業(yè)實際情況和授課時間調(diào)整和刪改課綱的權(quán)利 版權(quán)所有,企業(yè)請對導(dǎo)師的課綱保密,并保證不用于本課程之外使用
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