大客戶關(guān)系管理與維護提升課程大綱--康曉東
【課程背景】
為什么企業(yè)出現(xiàn)銷售業(yè)績下降,難以突破?
為什么大客戶出現(xiàn)流失而新客戶卻開拓困難?
為什么維護費用大幅增加但效果不達預(yù)期目標?
為什么營銷員工沒有清晰的營銷工作方法和思路?
為什么銷售團隊與組織沒有有效的銷售策略和技巧?
沒有經(jīng)過系統(tǒng)培養(yǎng),90%以上營銷人員,都是在憑感覺、憑經(jīng)驗、憑模仿!
沒有經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練,很難獲得系統(tǒng)、全面的營銷思維,獲得良好的營銷成效!
只有中高層承上啟下,帶領(lǐng)員工一起“優(yōu)秀的營銷力”,企業(yè)才能“卓越”!
【課程提示】
企業(yè)能否在持續(xù)發(fā)展中獲得成功,如果說戰(zhàn)略是方向舵,那么營銷力就是確保目標的力量,它們相輔相成,缺一不可;
企業(yè)的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)容易復(fù)制或模仿,然而,企業(yè)的營銷力卻不容易打造,必須穩(wěn)步培育,企業(yè)必須足夠地去重視并實施;
營銷力的關(guān)鍵在于打造營銷團隊和學(xué)習型有效成長的大客戶銷售組織;
【課程收益】
通過本課程,你將了解真正的“以客戶為中心”的管理理念;掌握企業(yè)開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶,應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法、公關(guān)方法以及利用哪些信息技術(shù);重視大客戶的開發(fā)與管理,同時,你還將學(xué)會判斷自己企業(yè)是否真的需要一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng),并了解如何在企業(yè)中實施客戶關(guān)系管理以及在實施過程中應(yīng)抓住哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
【培訓(xùn)對象】
企業(yè)營銷管理人員;
企業(yè)銷售和市場部及大客戶銷售人員;
未接受過系統(tǒng)銷售能力培訓(xùn)的其他人員;
【課程大綱】
第一部分: 大客戶營銷
第一單元 營銷和營銷技巧
營銷的含義及其發(fā)展
營銷技巧之客戶心理學(xué)分析
銷售分類與銷售技巧
(渠道營銷、電話營銷、陌拜、大客戶營銷)
客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系
第二單元 什么是銷售中的關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
客戶關(guān)系管理的含義
客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系
第二單元 了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始
誰是我們的“客戶”?
如何收集客戶資料
怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶
怎樣對客戶關(guān)系進行分類
第三單元 營建客戶關(guān)系的4大技巧
全員動員服務(wù)客戶
現(xiàn)代客戶關(guān)懷工具的使用
技巧溝通頻率與質(zhì)量
敢于表達意愿
第四單元 大客戶的定義及其發(fā)展
大客戶界定
80/20原則
大客戶特征
大客戶的發(fā)展模型
通過供應(yīng)商管理換位思考大客戶發(fā)展
第五單元 客戶深度開發(fā)技巧
客戶重復(fù)營銷技巧
客戶交叉營銷技巧
客戶轉(zhuǎn)介紹營銷技巧
第六單元 客戶差異化關(guān)系管理-深度策略
業(yè)務(wù)深度捆綁
情感深度捆綁
戰(zhàn)略合作捆綁
第七單元、大客戶關(guān)系管理的營銷維護技巧
大客戶營銷四種角色公關(guān)
大客戶營銷的雷區(qū)提示
大客戶營銷之成交高于一切
電話銷售、現(xiàn)場銷售、陌生拜訪、會務(wù)營銷及關(guān)系營銷
第八單元、有效的客戶關(guān)系與溝通技巧
四種客戶關(guān)系如何拓展
四大死黨建立的關(guān)鍵
溝通的五個層次
克服溝通中的障礙
有效聆聽技巧---解決客戶反對意見
與不同類型客戶溝通技巧
案例分析:與高層領(lǐng)導(dǎo)建立關(guān)系成功的關(guān)鍵
第二部分: 大客戶維護與管理
第九單元 客戶關(guān)系的維護
和客戶建立什么樣的關(guān)系
如何讓客戶感覺物超所值
怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
如何防止客戶抱怨和客戶流失
第十單元 客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實問題分析
如何才能讓客戶感覺非常滿意?
如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡?
如何確立最佳的服務(wù)水平?
第十一單元:客戶資源管理
客戶滿意度和客戶忠誠度
客戶生命周期管理
客戶關(guān)懷
流失管理與客戶重獲
客戶忠誠度計劃的設(shè)計與實施
客戶異議處理
第十二單元、處理客戶投訴
何謂客戶投訴?
客戶投訴的動機和原因
客戶對服務(wù)不滿的反應(yīng)
客戶投訴對我們意味著什么?
如何處理難纏無理的客戶
有效處理投訴的技巧
處理電話抱怨的原則
案例分析 :
角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧,抱怨客戶變?yōu)橹艺\客戶的拿手好戲
第十三單元、提高客戶服務(wù)滿意度
什么是客戶滿意度?
客戶滿意度的具體指標
客戶關(guān)注的服務(wù)價值
客戶的流失的原因
客戶流失帶來的波浪反應(yīng)
案例分析:客戶滿意度對IBM的顫動
第三部分: 品牌維護與危機公關(guān)
第十四單元: 服務(wù)品牌
優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義?
如何建立有競爭力的客戶關(guān)系管理體系?
只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強的競爭力
牢固樹立服務(wù)品牌。
創(chuàng)造企業(yè)品牌
服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
客戶叛離是一種嚴重的傳染病
客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
總結(jié)研討
第十五單元:危機公關(guān)處理技巧
危機公關(guān)處理步驟
危機公關(guān)策略
危機處理策略
危機公關(guān)細節(jié)
錯誤危機公關(guān)方式
危機公關(guān)方案策劃與呈現(xiàn)
危機管理的商務(wù)談判
危機公關(guān)處理利器
危機預(yù)防
【康曉東導(dǎo)師簡介】
康曉東導(dǎo)師視頻鏈接: http://kasajewelry.com/video/10000/
康曉東導(dǎo)師在浙江大學(xué)與皇宇商學(xué)院合作上海公開課三天全面開課,每人每天8800元《企業(yè)戰(zhàn)略與戰(zhàn)略落地執(zhí)行》與《卓越企業(yè)基石-企業(yè)核心競爭力之文化力、領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力》,歡迎其它城市合作代理,合作意向請聯(lián)系老師助理。
康曉東導(dǎo)師經(jīng)典課程:
《戰(zhàn)略地圖之戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略管理》《德魯克管理學(xué)系列》《科特勒市場營銷管理》
《多層次溝通與跨部門協(xié)作》《中高層創(chuàng)新思維提升》《戰(zhàn)略型領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》
《企業(yè)軟實力系列構(gòu)建核心競爭力》《宏觀經(jīng)濟與商業(yè)模式》《企業(yè)創(chuàng)新變革管理》
《大客戶關(guān)系管理與營銷》《客戶滿意度與服務(wù)藍圖》《陽光心態(tài)與團隊凝聚力》
《戰(zhàn)略性品牌管理與策劃》《連鎖模式與互聯(lián)網(wǎng)》《門店零售技巧與終端運營提升》
職業(yè)背景:
專家類別: 高端培訓(xùn)師/ 首席戰(zhàn)略與管理專家/ 浙江大學(xué)高級EMBA核心課程教授
康曉東導(dǎo)師:工商管理與心理學(xué)雙碩士、經(jīng)濟學(xué)博士,IPEC博士生導(dǎo)師、高級經(jīng)濟師。累積二十余年大型集團與上市公司高層管理經(jīng)驗,在企業(yè)營銷和戰(zhàn)略運營方面有突出成就。德魯克商業(yè)模式管理專精研究與實證資歷,師從現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得德魯克(Peter F.Drucker),擔任德魯克“高階管理課程”高級顧問和科特勒營銷管理中國課程核心導(dǎo)師;作為國際教練聯(lián)合會(ICF)PCC級專業(yè)教練,擁有多年高端品牌企業(yè)培訓(xùn)與管理咨詢實戰(zhàn)經(jīng)驗;皇宇(國際)管理科學(xué)研究院企業(yè)戰(zhàn)略與商業(yè)模式首席導(dǎo)師,交通大學(xué)和浙江大學(xué)管理文化傳播中心特聘EMBA總裁班教授, 中國企業(yè)黃埔軍校戰(zhàn)略與營銷培訓(xùn)導(dǎo)師;歷任IBM大客戶總監(jiān),海爾集團上海分公司總經(jīng)理、3C連鎖總經(jīng)理,海爾集團事業(yè)部總裁;世界500強中國區(qū)市場及戰(zhàn)略總經(jīng)理,國內(nèi)著名連鎖和互聯(lián)網(wǎng)集團董事副總裁;現(xiàn)任IPEC控股行業(yè)研究院首席戰(zhàn)略導(dǎo)師,IPEC產(chǎn)業(yè)投資控股總裁;
在麥肯錫等多家國際品牌咨詢公司任高級咨詢顧問、商業(yè)模式設(shè)計師;在投資上市領(lǐng)域帶領(lǐng)兩家品牌公司登陸NASDAQ和A股主板上市;目前兼兩家上市公司董事長管理顧問與團隊教練。
康曉東導(dǎo)師榮譽:
國際工業(yè)組織應(yīng)用心理學(xué)會委員,亞太連鎖行業(yè)研究中心理事,IPEC中國投資研究院互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)首席戰(zhàn)略專家,IPEC全球CEO論壇戰(zhàn)略導(dǎo)師;財智中國與浙大GBT干部訓(xùn)練基地特邀經(jīng)濟形勢與戰(zhàn)略導(dǎo)師,全球CEO高峰發(fā)展大會常任上海講座嘉賓;
康曉東導(dǎo)師是海爾集團市場鏈管理模式創(chuàng)新成果一等獎榮譽獲得者,“IPEC-tree” 企業(yè)全案式管理模型的締造者,2011年全球CEO高峰發(fā)展大會最佳管理咨詢榮譽獲得者。
授課企業(yè)與管理咨詢項目:
曾為聯(lián)想集團、康佳多媒體、上海電信、中國移動、江蘇廣電、呼鐵路局、華為集團、上汽集團、寶馬汽車、平安保險、新華人壽、中國航天、亞信集團、格力控股、方太、P&G、雅戈爾、中糧集團、中國人壽、拜爾藥業(yè)、康緣藥業(yè)、恒瑞醫(yī)藥、復(fù)星、冠生園、中國電信、中興通訊、三星、萬科、綠地集團、五糧液、哇哈哈、伊利、雀巢、阿里巴巴、1號店、京東商城、招商銀行、浦發(fā)銀行、光大證券、蘇寧電器、海信集團、SONY、紅豆集團、七匹狼等近2000家企業(yè)以及共青團中央、國家電力總局、組委會、成都管委會、上海區(qū)委等近120家政府機關(guān)提供培訓(xùn)、咨詢顧問等服務(wù)。
100多家企業(yè)董事長管理與戰(zhàn)略顧問輔導(dǎo)
200多場頂尖企業(yè)家、世界大師中國行講座
300多場國內(nèi)知名企業(yè)戰(zhàn)略與管理專家論壇會議
800多場總裁研習風暴、總裁咨詢風暴、總裁頭腦風暴
2000多次企業(yè)內(nèi)訓(xùn),幫助5萬家企業(yè)成長,受惠人群接近千萬人次!
康曉東導(dǎo)師聯(lián)系 手機 13681819998
助理QQ: 494592178 常駐地: 上海
康曉東導(dǎo)師百度關(guān)鍵詞: 康曉東講師網(wǎng)
皇宇國際管理科學(xué)研究院官方介紹: 百度關(guān)鍵詞: 皇宇名師介紹康曉東
講師網(wǎng)授課視頻鏈接: https://kangxiaodong.jiangshi.org/video
【授課方式】
緊跟經(jīng)濟趨勢、主題講解、綜合剖析、分組討論、互動教學(xué)、娛教練習、典型案例
【提醒事項】
導(dǎo)師保留根據(jù)企業(yè)實際情況和授課時間調(diào)整和刪改課綱的權(quán)利
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