航空公司怎樣在不經(jīng)意間就得罪了客戶?
我們到底哪里做得還不夠?
為什么國(guó)內(nèi)的服務(wù)品質(zhì)久難提升?
為什么沒能獲得客戶滿意?
為什么客戶的投訴永遠(yuǎn)得不到最完美的解答?
貼心服務(wù)是怎樣煉成的?
6月29日下午5點(diǎn),乘坐從廣州回北京的航班,5點(diǎn)開始擺渡登機(jī),預(yù)計(jì)5:30起飛,一切看起來(lái)都那么的正常,可是我卻開始如此特別?或是普通?的令人驚詫的九大場(chǎng)景!
場(chǎng)景一:大巴擺渡登機(jī),擔(dān)心走懸梯時(shí),箱子有些重會(huì)走得慢,妨礙后邊的人行動(dòng),所以走在了最后?,F(xiàn)場(chǎng)有2名工作人員,1男1女,男士負(fù)責(zé)收登記卡,女士負(fù)責(zé)查驗(yàn)(看)登機(jī)牌。環(huán)顧身后無(wú)人,估計(jì)工作人員的工作基本完成了,所以說(shuō):“您可以幫我提一下行李箱媽?”回答:“我正在工作!”又以目光詢問,回答:“我是負(fù)責(zé)收(登機(jī))卡的!”直接石化@#~%*…!&
類似情景:一位廣州的朋友在日本東京京王百貨店新宿店購(gòu)物結(jié)賬后,向收銀員詢問最近的公交車站怎么走時(shí),收銀員做出了一個(gè)讓他終身難忘的舉動(dòng)——她邀請(qǐng)后邊的顧客到了相鄰的收銀窗口排隊(duì),然后鎖好收銀機(jī),引領(lǐng)他一直走到100多米外的目的地。朋友感激不盡!
人性解讀:“我正在工作!我是負(fù)責(zé)收(登機(jī))卡的!”這也許是標(biāo)準(zhǔn)答案!但這絕對(duì)不是讓客戶滿意的答案!真正的客戶滿意,一定不僅是完成了我們工作職責(zé)范圍的工作就可以獲得客戶滿意,而是真正為客戶解決實(shí)際問題,做真正滿足客戶需求的事,才會(huì)有客戶滿意!我們是為誰(shuí)服務(wù)的?想過客戶的感受嗎?服務(wù)到底是什么?我們的工作內(nèi)容是工作名牌上顯示的內(nèi)容,還是幫助客戶解決任何問題,提供良好的客戶消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)??值得深思啊?/p>
貼心服務(wù):無(wú)論在任何時(shí)候,至少在顧客提出要求時(shí),想盡辦法幫助其解決,并且即完成客戶需求之事宜,又提供一些超出客戶預(yù)期的附加服務(wù)。如上場(chǎng)景,我們完全可以通過關(guān)注客戶,而不是只關(guān)注自己手頭上的工作,發(fā)現(xiàn)客戶提著重箱子不容易登上懸梯,而不是讓顧客不舒服。即使在行動(dòng)上要拒絕顧客,也要讓顧客在情緒上舒服。主動(dòng)幫助女乘客提箱子,這就是超出預(yù)期?;蛘?,在客戶提出需要幫助時(shí)及時(shí)響應(yīng)!當(dāng)然,這也需要我們的制度保障,我們的制度是檢查一名員工有沒有把登記卡收好?還是他有沒有把顧客服務(wù)好,這很重要!
場(chǎng)景二:飛機(jī)起飛前4分鐘,喉嚨非常不舒服,咳嗽了幾聲,按亮服務(wù)燈,期望能得到一杯水潤(rùn)潤(rùn)喉嚨,避免接下來(lái)的劇烈咳嗽。感動(dòng)于空姐很快趕來(lái),剛微笑著仰起頭說(shuō):“...請(qǐng)給我一杯水好嗎?謝謝!”話還沒等出口就遭遇了非常嚴(yán)厲的表情和明顯不耐煩的眼神(像極了發(fā)現(xiàn)了自己的學(xué)生正在上課的時(shí)候玩玩具的班主任),以及這樣的對(duì)話:“小姐??!飛機(jī)馬上就要起飛了?。?!你有事兒?jiǎn)幔?!”凌亂ing @#$%^&*這一刻,就別說(shuō)什么服務(wù)了,連最基本的禮貌都談不上!
類似的情景:在乘坐大韓航空的時(shí)候也發(fā)生過,我(在倒數(shù)第5、6排)前排的一位小姐,在飛機(jī)正加速升空的過程中,忽然解開安全帶搖晃著路過我身邊向機(jī)尾走去。我不自覺的回頭望去,真擔(dān)心她跌倒。訓(xùn)練有素的空姐馬上解開自己的安全帶,一個(gè)箭步?jīng)_上來(lái)扶住她,并且微笑的注視著客戶,溫和的說(shuō):“請(qǐng)問我能為您做些什么?What can I do for you?”溫暖ing
人性解讀:“你有事兒?jiǎn)???/strong>這句話本身就是個(gè)讓客戶躥火的問題!這不是廢話嗎?沒事誰(shuí)按燈找你玩兒???連最基本的禮貌問候都沒有,上來(lái)就說(shuō)飛機(jī)馬上就要起飛了,你這么說(shuō)是什么意思,告訴我媽?廣播已經(jīng)播過好幾遍了,聽到了啊!如果憑這種服務(wù)還期望成為顧客出行的首選,恐怕有點(diǎn)兒困難!
貼心服務(wù):無(wú)論客戶在什么情況下按服務(wù)燈,工作人員都應(yīng)該面帶微笑的,首先向客戶問好,之后再詢問自己能為客戶提供哪些幫助。示例:微笑著走向亮燈的位置,側(cè)身微笑 點(diǎn)頭 致意,問候您好XX先生/女士!請(qǐng)問我能幫您做些什么?了解客戶的需求,才是服務(wù)的開始!
場(chǎng)景三:按亮服務(wù)燈,3分鐘沒有響應(yīng)(這期間有2位空乘人員從我面前走過,把我期望的目光硬硬的踩在腳下,毫無(wú)知覺,因?yàn)樗麄冊(cè)诿χ芯颗洳停?,去了一下洗手間,回來(lái)服務(wù)燈竟然熄滅,難道5分鐘后自動(dòng)關(guān)閉嗎?再按,2分鐘后響應(yīng)。
場(chǎng)景四:客戶要一條毛毯,回答:“沒有了,把空調(diào)溫度調(diào)高一點(diǎn),可以嗎?”難道毛毯只有頭等艙有嗎?可是后來(lái)又找到了!
場(chǎng)景五:你要牛肉飯是嗎?
場(chǎng)景六:一邊詢問顧客需求,一邊低頭在餐車?yán)锩娣抑枰渌偷氖澄?/wbr>
場(chǎng)景七:請(qǐng)遞一下托盤!然后就把靠窗顧客A的盤子從另外2位顧客B、C的頭頂或額頭區(qū)域堂而皇之的端過,一片烏鴉飛過…
場(chǎng)景八:工作人員在通道行走通過時(shí),顧客需要幫助,所以一直看著她直到顧客面前,她都無(wú)動(dòng)于衷,或者說(shuō)毫無(wú)覺察,最夸張的是竟然連客戶的呼喚都聽不到!什么情況?
場(chǎng)景九:客人在使用洗手間時(shí),因?yàn)橥饷嬗蓄^等艙的顧客也想使用洗手間,就在前一位顧客進(jìn)去還不到3分鐘的情況下,敲門!目瞪口呆!淚牛滿面!
在接下來(lái)的5天里,徐卓將對(duì)這些問題逐個(gè)剖析,和大家共同分享服務(wù)品質(zhì)的提升技能