只要有客人，就會(huì)有投訴，尤其是酒店這種以服務(wù)為主要產(chǎn)品的行業(yè)，客人的投訴是不可避免的。然而，如何有效降低客人投訴率，提高顧客消費(fèi)的滿(mǎn)意度呢？本人曾在不同的酒店任大堂副理多年，接受過(guò)不同客人的各種各樣的投訴，結(jié)合他人理論及自己的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出如下關(guān)于如何完美處理投訴的八個(gè)步驟。

1、先處理心情再處理事情——認(rèn)真傾聽(tīng)并說(shuō)謝謝

要想處理好投訴，首先你要換位思考，要能理解客人來(lái)投訴時(shí)的心情?？腿藖?lái)投訴時(shí)，他一般是帶著極大的不滿(mǎn)甚至是憤怒，帶著滿(mǎn)腹的怨言和牢騷，也有可能是帶著不快和委屈來(lái)的，不管是什么狀態(tài)，他都是帶著質(zhì)問(wèn)的情緒來(lái)的。所以，當(dāng)我們還不了解任何情況時(shí)，切忌開(kāi)始發(fā)表你的觀點(diǎn)，如果你輕易說(shuō)這是顧客本身的錯(cuò)誤造成的，那是最笨拙的方式。面對(duì)投訴，我們要先處理心情，再處理事情，讓客人先把一肚子各種各樣的情緒發(fā)泄出來(lái)，無(wú)論他說(shuō)什么，即便可能是喪失理智的謾罵，我們也要抑制自己的情緒，做到“打不還手，罵不還口”。只要你第一步能做到這一點(diǎn)，讓他把情緒發(fā)泄得舒服了，基本上你對(duì)投訴的處理已經(jīng)成功了一半。

在傾聽(tīng)客人抱怨的時(shí)候， 要注意不要毫不在意或面無(wú)表情地聽(tīng)，而要認(rèn)真地傾聽(tīng)，否則不但不能解決問(wèn)題，而且還可能更加激發(fā)他對(duì)你的不滿(mǎn)。

傾聽(tīng)要達(dá)到三傾：

※ 傾心

所謂傾心，就是用心傾聽(tīng)，要讓客人能夠感覺(jué)到他此時(shí)就是你的一切，你全部工作的重點(diǎn)，你的心思全部放在為他解決、處理事情的上面。

※ 傾情

傾情就是傾聽(tīng)時(shí)要灌注自己的情感，要讓他感覺(jué)到你很同情他，你好像和他一樣地不幸，一樣地痛苦，一樣地受到極大的委屈和不公平的待遇。

※ 傾倒

傾倒就是不管對(duì)方說(shuō)什么要表示贊同與欣賞：“是的，我很理解……”“是的，我能體會(huì)您的心情……”

當(dāng)然，除了以上三點(diǎn)外，我們還可以配合其他的一些小方法，表明你在認(rèn)

傾聽(tīng)客人的投訴。如：

◆ 立刻拿筆記本做記錄。記下每一個(gè)重點(diǎn)，要讓客人感覺(jué)到你已經(jīng)把他所說(shuō)的每一句話、每一個(gè)字都記下來(lái)了，這樣他才會(huì)放心地說(shuō)得更多，并感覺(jué)到倍受重視；

◆ 和客人保持視線接觸。眼睛是心靈的窗戶(hù)，是彼此交流的窗口，眼神的力量有時(shí)比語(yǔ)言更具有感染力。傾聽(tīng)時(shí)適當(dāng)注視對(duì)方的眼睛，既可以表明你在認(rèn)真傾聽(tīng)，也可以讓客人感覺(jué)到你對(duì)他的尊重。

◆ 讓客人把話說(shuō)完，不要打斷。這不僅是尊重客人的表現(xiàn)，也說(shuō)明你對(duì)客人的投訴內(nèi)容很上心。

◆ 不斷地做出回應(yīng)。無(wú)論客人對(duì)我們的指責(zé)是否正確，當(dāng)他此時(shí)在訴說(shuō)的時(shí)候，我們要做的不是立刻辯駁，而是不斷地點(diǎn)頭、不斷說(shuō)“是的”。這樣做不但可表示你在用心地聽(tīng)，還會(huì)讓客人體會(huì)到被認(rèn)同的感覺(jué)。

◆ 不要做與談話無(wú)關(guān)的事。在接受客人投訴時(shí)，要用心傾聽(tīng)，不要做與此無(wú)關(guān)的事，連電話也盡量不要接，必要時(shí)可讓同事代接或讓同事記下號(hào)碼過(guò)后再打回去，這樣做客人會(huì)很感動(dòng)。在聽(tīng)客人投訴時(shí)左顧右盼、邊聽(tīng)邊搞小動(dòng)作或不停的看表等等都是絕對(duì)不可以的，這樣會(huì)更加激怒對(duì)方，導(dǎo)致客人更加不滿(mǎn)。

還有一點(diǎn)非常重要，客人永遠(yuǎn)無(wú)法拒絕“謝謝”這兩個(gè)字。無(wú)論何時(shí)何地，無(wú)論客人為你做了什么或你為客人做了什么，永遠(yuǎn)要說(shuō)這兩個(gè)字“謝謝”。

我們所提供的服務(wù)是否令客人滿(mǎn)意，只有客人感知最深?？腿送对V說(shuō)明我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中尚存在不足之處。所以，我們應(yīng)當(dāng)表示感謝，這樣會(huì)讓客人感到自己倍受尊重而欣喜。

“是的，陳先生，謝謝您告訴我們……”，“是的，謝小姐，謝謝您說(shuō)出您的真實(shí)想法……”，“是的，龐主任，感謝您能指出我們工作中的不足……”

你說(shuō)“謝謝”越多，客人的抱怨就會(huì)越少，你說(shuō)“謝謝”時(shí)越有誠(chéng)意，客人的不滿(mǎn)情緒就會(huì)越低。

2、卓有成效的表達(dá)謝意——告訴顧客你為什么謝謝

按照顧客的心理，一般來(lái)說(shuō)，他來(lái)投訴，他總會(huì)認(rèn)為你對(duì)他的接待是虛情假意的。所以，你不旦要謝謝他，還要告訴他你為什么謝謝他，這樣他才會(huì)覺(jué)得你不是在敷衍他。你可以這樣說(shuō)：“張先生，真的謝謝您！您今天雖然生氣，但當(dāng)您向我們說(shuō)出來(lái)的時(shí)候，實(shí)際上是幫助我們發(fā)現(xiàn)了酒店存在的問(wèn)題，如果您不說(shuō)出來(lái)，我們就不知道，不會(huì)去修正和提升。如果一直沒(méi)有處理的話，不僅是您不滿(mǎn)意，我想也會(huì)引發(fā)其他更多的顧客不滿(mǎn)，會(huì)讓我們損失更多，所以我要謝謝您！”，這樣說(shuō)客戶(hù)會(huì)覺(jué)得我們的管理很有水平。

“伍女士，我們要謝謝您！您給我們酒店提出了服務(wù)上的不足，實(shí)際上您在無(wú)形中給我們一些建議和好的方案，讓我們學(xué)到了怎么樣才能更好的服務(wù)客人。所以，我們真的要好好感謝您！”

顧客聽(tīng)到這樣的話，總是會(huì)很感動(dòng)，即使有氣也會(huì)慢慢地消去。往往客人剛開(kāi)始脾氣越大、抱怨越多，你正確處理好他的投訴后，他會(huì)對(duì)你越滿(mǎn)意、越支持。

3、“上帝永遠(yuǎn)是對(duì)的”——馬上真誠(chéng)地道歉

這是最有效的也是客人最想聽(tīng)到的聲音?！袄钕壬?，真對(duì)不起，由于我們的問(wèn)題令您如此不愉快，由于我們的疏忽給您帶來(lái)了這么多麻煩，請(qǐng)您接受我們真誠(chéng)的歉意，對(duì)不起！”雖然客人投訴時(shí)心里很不舒服，但如果您這樣處理了，客人的怨氣就會(huì)消去很多。

4、有藝術(shù)的溝通，拉近彼此距離——立即重述并認(rèn)同

溝通沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)，只是彼此表達(dá)的觀點(diǎn)不同。我們?cè)谔幚砜腿送对V時(shí)，目的是處理問(wèn)題，而不是和客人爭(zhēng)辯，看到底是誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)。如果我們能夠認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，那問(wèn)題就好解決了。當(dāng)客人抱怨時(shí)，我們應(yīng)該怎么做呢？正確的做法是，立刻把剛才客人向我們投訴的內(nèi)容和問(wèn)題重述一遍。重復(fù)一遍的目的是：第一，讓客人感覺(jué)到我們很重視他，我們?cè)谡J(rèn)真地聽(tīng)他講話；第二、再次與客人核對(duì)一遍我們的理解跟他說(shuō)的是否一致，我們的理解是否有偏差，如果有偏差可立刻消除，這樣也會(huì)給客人帶來(lái)好感，要不然會(huì)出現(xiàn)更大的麻煩。你可以說(shuō)：“黎先生，您剛才是說(shuō)在××方面出現(xiàn)了問(wèn)題，是嗎？”“您是說(shuō)在××上給您帶來(lái)了不便是嗎？”

5、知錯(cuò)就改、顧客至上——做出承諾，立刻改進(jìn)

客人投訴的目的是希望我們能給一個(gè)滿(mǎn)意的答案，他們最想看到的是我們做出的實(shí)際行動(dòng)。所以，做出承諾、立刻改進(jìn)非常重要。比如，你可以跟客人說(shuō)：“張?zhí)?，?qǐng)您放心，我在這里向您承諾，我們會(huì)對(duì)您提出的問(wèn)題，對(duì)您的建議和意見(jiàn)高度重視，同時(shí)我們會(huì)立刻作出處理，在晚上八點(diǎn)前給您一個(gè)準(zhǔn)確的答復(fù)，好嗎？”。當(dāng)我們這樣對(duì)客人做出保證后，就如同讓客人吃了定心丸丸藥，客人才會(huì)放心，他才感到他的投訴得到了支持。只有讓客人的心平靜下來(lái)，再讓他放心，后面的問(wèn)題才能比較好的處理，才不會(huì)讓投訴蔓延，避免問(wèn)題的擴(kuò)大化。這樣，我們就可以爭(zhēng)取最多的時(shí)間尋找解決方案，為客人解決問(wèn)題，得到客人的再次認(rèn)可。

6、放低身段虛心請(qǐng)教，向顧客學(xué)習(xí)——遵循客人必要的建議

在處理投訴時(shí)，我們要盡量做到使客人重新認(rèn)同和支持我們。怎樣才能達(dá)到這一目的呢？只要我們的處理方案是采納他的建議、他對(duì)投訴處理的滿(mǎn)意度就會(huì)提升。因此，你可以這樣跟客人說(shuō)：“左先生，請(qǐng)問(wèn)您有什么好的建議和方案嗎?您有什么需要和特別的要求，請(qǐng)告訴我們好嗎，以便我們處理時(shí)有一個(gè)好的參考！”我們說(shuō)這樣的話，會(huì)使客人覺(jué)得受到了尊重，他就更容易接受處理的結(jié)果、我們的酒店和服務(wù)也更容易再次得到他的認(rèn)可。

7、狠抓落實(shí)、隨時(shí)反饋——迅速改進(jìn)并回應(yīng)

處理投訴最大的兩個(gè)禁忌是：“推”、“拖”。我們知道，拖延一項(xiàng)決定比做一項(xiàng)錯(cuò)誤的決定帶來(lái)的損失可能更大，所以，在處理投訴時(shí)，千萬(wàn)不能拖，更不能推。你越拖，客人的抱怨就越大，問(wèn)題就越擴(kuò)大，后期處理的麻煩和難度就越增加；你越推客人就越會(huì)找你的麻煩，問(wèn)題就越大。

所以，在客人投訴時(shí)，千萬(wàn)不要說(shuō)：“這件事情不歸我管……”；“這不是我的職責(zé)范圍……”；“過(guò)幾天再說(shuō)吧……”；“我們老總不在，等他回來(lái)后您和他說(shuō)吧……”，這些話會(huì)讓客人非常生氣。在這時(shí)，你可以說(shuō)：“對(duì)不起，先生，這的確是我們的失誤，我們會(huì)立刻改進(jìn)，對(duì)于您所提出的問(wèn)題，我們可以為您做以下幾種處理……您看看哪一種比較滿(mǎn)意？……”你不旦要這樣說(shuō)，還要迅速改進(jìn)并給予及時(shí)的回應(yīng)。改進(jìn)得越快，回應(yīng)得越早，事情處理就會(huì)越完美。這樣做會(huì)使投訴變成好事，可能客人由以前對(duì)你非常反感變成現(xiàn)在對(duì)你非常認(rèn)可，進(jìn)而成為酒店最忠誠(chéng)的客戶(hù)，而且他還會(huì)把對(duì)酒店的好感傳播給周?chē)呐笥选?/span>

8、善始善終、完美結(jié)局——確認(rèn)客人的滿(mǎn)意度

當(dāng)你處理完投訴的時(shí)候，或是為客人解決完問(wèn)題之后，可以給他打一個(gè)電話，發(fā)一個(gè)短信或電子郵件，確認(rèn)一下他對(duì)此次事件處理結(jié)果是否滿(mǎn)意。如果你已經(jīng)為客人解決完問(wèn)題，還能不斷地為他著想，那效果肯定會(huì)更好。你這樣做了，顧客會(huì)覺(jué)得你真的是有始有終，你很注重他的感受、在乎他的意見(jiàn)和建議，時(shí)時(shí)處處為他著想，他會(huì)以更大的支持來(lái)回報(bào)我們的酒店。

沒(méi)有投訴就沒(méi)有進(jìn)步！所以，好好善待并感謝向我們投訴的客人、完美的處理每一次的投訴吧，只有這樣，我們才會(huì)不斷的成長(zhǎng)，才能讓我們的業(yè)績(jī)蒸蒸日上！