智,即智謀才略
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自古以來,勝人一籌的智謀,是一個領導者首先應具備的素質,對于酒店總經(jīng)理來說,尤應具備高度的智慧和戰(zhàn)略謀劃、精于預測的能力,總的來說,酒店總經(jīng)理的“智”應當表現(xiàn)為以下幾個方面: 一、具備戰(zhàn)略的、全局性的眼光以及良好的應變能力和超前的思維能力。
一個優(yōu)秀的現(xiàn)代酒店總經(jīng)理,絕對是一個運籌帷幄的行家,是一個社會環(huán)境的先知先覺者,他必須懂得運用戰(zhàn)略性的眼光,敏銳的洞察力,適時捕捉政治、經(jīng)濟的環(huán)境、市場變化的蛛絲馬跡以及競爭對手經(jīng)營狀況,發(fā)揮良好的應變能力,制訂出與本酒店實際情況相適應的運作模式和營銷策略。
這個社會瞬息萬變,沒有一成不變的經(jīng)營和管理,作為酒店總經(jīng)理,必須根據(jù)內(nèi)、外因素的變化,隨時調(diào)整經(jīng)營策略和管理方案,以良好的應變能力作出一個個正確的決策,使酒店在市場競爭中領先。
三、具備豐富的酒店管理理論與實踐相結合的能力?,F(xiàn)代的酒店管理,已經(jīng)不可能完全靠經(jīng)驗來取勝,只有通過不斷的學習、不斷的開拓、結合自身的管理經(jīng)驗,并博取眾人之長為我所用,才能更好的引領酒店的整體經(jīng)營,實現(xiàn)利益最大化。
眾所周知,現(xiàn)代人們的消費觀念越來越理智,人們對服務的要求也在不斷提高,僅僅靠以往的管理和服務經(jīng)驗以及書本上幾條簡單的管理教條,已經(jīng)很難進行卓有成效的現(xiàn)代酒店的管理。通過對現(xiàn)有的消費者的消費心理研究和目前行業(yè)的現(xiàn)狀,以及現(xiàn)有的部門管理人員和工作人員的素質,我們倚山商務酒店率先提出了“360度貼身保姆式”的服務理念,讓所有入住酒店的客人,能夠享受到在其他任何酒店均無法享受到的超值服務,讓他們在住店期間,得到一個又一個不斷的驚喜,不但將曾入住過的顧客的心牢牢拴在倚山,而且籍由他們帶來越來越多慕名而來的客源。
四、一個優(yōu)秀的酒店總經(jīng)理,其智慧和謀略的的另一個重要的方面,便是對人才的選用。人才是最貴重的資源,用好了人,酒店就成功了一半。一個懂得用人的老總,應該不僅要善于任用那些懂得做事的人,更要善于任用那些懂得共事和顧全大局的人。因為現(xiàn)代的社會,任何人都不是孤立的,任何人都不可能單獨的很好的完成一項工作,都需要與別人的合作。懂得與人共事和顧全大局的人,往往是那些智商和情商都很高的人,他們具有良好的協(xié)作精神和大局觀念,只有這種人,才能為酒店創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益和社會效益。
信:信用、信任、威信
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“信”,是管理者的立足之本,只有講究信譽、信守諾言以及賞罰有信,管理者才能擁有權威,才能使管理決策得到有效執(zhí)行。誠實、謙恭應成為酒店領導者自我修養(yǎng)的重要組成部分。
一、酒店領導者,要樹立自己的威信,形成自己獨具特色的個人領導魅力,使酒店上上下下緊緊團結在其周圍,打造一個戰(zhàn)無不勝、無往不前的超強凝聚力的隊伍。
好的企業(yè)是一個“場”,即磁場,可以將員工們緊緊吸附和凝聚,而優(yōu)秀總經(jīng)理就是這個磁場的中心。如果一個好的酒店,沒有一個好的領導,是留不住人才的。現(xiàn)在社會上都流行著一個這樣的說法:找一個好公司不如找一位好上司。跟隨一個充滿獨特領導氣質和人格魅力的領導者,是職場及人生道路上一筆巨大的財富。
二、誠信、謙恭、永遠將顧客擺在第一位,具有超強的賓客關系能力,在行業(yè)中形成個人的品牌和個人的口碑,讓忠實的客戶永遠追隨著你,這是酒店總經(jīng)理或職業(yè)經(jīng)理人的一個重要的職業(yè)素質,特別是在粵北山區(qū)這樣一個民,風淳樸情味特濃商務活動不夠活躍、經(jīng)濟相對落后的社會氛圍中尤其實用。
仁:與人為善、關心下屬、胸懷博大
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酒店是一個勞動密集型行業(yè),酒店產(chǎn)品的質量,最直接由員工體現(xiàn)出來,所以,對酒店來說,員工是最可寶貴的資源,要想顧客滿意,首先得讓員工滿意,所以,總經(jīng)理必須致力于為員工營造一個充滿相互關心、愛護、幫助的工作環(huán)境,造就一個又一個滿意的員工,才會招睞一批又一批滿意的顧客,再由這些滿意的顧客帶來更多的潛在客源。
其次,總經(jīng)理必須尊重員工的價值,重視培訓,使員工與酒店同成長、共輝煌。對員工的培訓,是一種最能保障回報的投資,訓練有素的員工,是酒店最大的財富,總經(jīng)理要時時為各級管理人員灌輸“不會培訓下屬的管理人員,是不合格的管理人員”、“員工的任何錯誤都是管理者的錯誤”的理念,讓培訓形成習慣,以此最大限度的保證酒店的服務質量,并減少員工的流動率。
尤為重要的是,酒店總經(jīng)理還必須具備博大的心胸和超凡的氣度,“不管風吹浪打,勝卻閑庭信步”,無論多大的風浪和挫折,總以大無畏的大將風范勇于直面一切、承擔一切。成功者之所以能夠成功,是因為他有著比別人更大的胸懷和疇略,能承受比別人更多的責任。強者能夠能屈能伸,能夠包容下屬的一發(fā)弱點、包容對手的卑鄙,成功的總經(jīng)理,總知道在適當?shù)臅r候,相逢一笑泯恩仇,而與對方一道去實現(xiàn)最大的雙贏、共贏和多贏。
勇:勇敢、果敢
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酒店總經(jīng)理,在“勇”的方面的體現(xiàn),就是制定決策要果敢,執(zhí)行決策要勇敢、不退縮,面對困難有超人的意志力,勇于拼搏、敢于創(chuàng)新。
面對日益激烈的市場競爭環(huán)境,酒店的發(fā)展要求總經(jīng)理具備開拓精神,勇于探索、勇于創(chuàng)新、敢于冒風險,同時又要勇于承擔責任。面對變幻莫測的市場競爭,總經(jīng)理要果敢決斷,抓住瞬息萬變的市場機遇,該出手時就出手。
嚴:嚴格管理、嚴以律己
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如果說“仁”是一種感情管理,是一種人性化的管理的話,那么,“嚴”就是制度化的管理。沒有規(guī)矩不成方圓,國有國法、家有家規(guī),任何一個酒店,如果想保證酒店的正規(guī)運作,實現(xiàn)正規(guī)化、程序化、制度化、標準化的管理,就必須運用科學嚴密的管理,做到獎罰有度,否則,酒店將陷于混亂無序之中,效益也自然不復存在。
另外,作為總經(jīng)理本身,更是首先必須做到品德高尚、嚴以律己、堅持原則,公平公正,以身作則,只有這樣,才能服眾。酒店就是一個動態(tài)社會的濃縮,各種各樣的事件時時在酒店上演,酒店客人及各級員工,都需要總經(jīng)理時時去面對。總經(jīng)理必須在高尚品德的指導下,發(fā)揮良好的平衡和協(xié)調(diào)能力,才能很好的處理酒店與賓客、酒店各個部門之間的關系,才能引領酒店這艘大船在市場經(jīng)濟的浪潮中剩風破浪,勇往直前。
除了智、信、仁、勇、嚴之外,酒店總經(jīng)理還需要有高度的使命感,他必須心懷強烈的成功信念、超乎尋常的敬業(yè)精神、奉獻精神和強烈的事業(yè)心以及高度的社會責任感,以百折不撓的勇氣,在實現(xiàn)自身價值的同時,率領酒店全體員工創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益和社會效益,從而使酒店一步步走向勝利和輝煌。