柜臺人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案 【課程背景】 在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點的功能正在逐步轉(zhuǎn)型，逐步從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必然要求其服務(wù)能力得到全面提升，從而有效提高客戶滿意度和忠誠度，大廳人員作為銀行一線服務(wù)的主要力量，他們服務(wù)意識的強弱、服務(wù)水準的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。 因此，盡快幫助大廳人員創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范，對于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。 【參加對象】 銀行柜臺人員、大堂經(jīng)理、大廳其他工作人員 【課程收益】 1、掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念，提升服務(wù)意識； 2、掌握銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀； 3、創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程與規(guī)范； 4、提升服務(wù)溝通的技巧； 【授課方式】 課堂講授、案例分析、情況模擬、分組討論、頭腦風(fēng)暴等 【課程時長】 兩天，共12小時 【課程大綱】 第一板塊：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的樹立 一、銀行柜員角色定位； 二、服務(wù)是一種修行 三、銀行柜員服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心； 四、服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果； 五、如何培養(yǎng)服務(wù)意識？ 六、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。 案例分享： 案例一：服務(wù)意識正反案例分享。 案例二：客戶在銀行反復(fù)存取1分錢，到底是誰在為難誰？ 模塊二：銀行職員基本服務(wù)禮儀 第一講：溫馨動人的笑容 1．微笑的益處； 2．從“術(shù)”到“道”的微笑訓(xùn)練。 第二講：視線服務(wù) 1．視線范圍的規(guī)范； 2．眼神的恰當(dāng)運用。 第三講：妥善措辭 1．學(xué)習(xí)與客戶互動； 2．措辭有禮，語句優(yōu)雅； 3．換一種方式表達。 模塊三：銀行職員的專業(yè)形象 第一講：從儀容儀表塑造誠信、專業(yè)的職業(yè)形象 第二講：打造銀行專業(yè)的整體形象； 第三講：優(yōu)雅儀態(tài)。 模塊四：接待顧客的技巧 第一講：顧客靠近時 1．眼神含笑注視顧客臉部； 2．打招呼問好； 3．使用服務(wù)用語； 4．交談結(jié)束時使用結(jié)束語。 第二講：詢問顧客用語 1．巧用征詢語 2．善用升調(diào) 第三講：顧客抱怨指責(zé)時 1．虛心道歉； 2．找出原因； 3．尋求解決之道； 4．吸取經(jīng)驗。 第四講：顧客希望獲得何種接待 第五講：客戶不喜歡的服務(wù)態(tài)度 模塊五：大堂經(jīng)理的服務(wù) 第一節(jié)：營業(yè)前的服務(wù)——四查三備 1. 營業(yè)前的四查(查設(shè)備、查資料、查環(huán)境、查區(qū)域) 2. 營業(yè)前的三備（心理準備、物品準備、環(huán)境準備） 3. 自我檢查與準備 第二節(jié)：營業(yè)中的服務(wù)——動靜相輔的客戶服務(wù) 1. 靜——站在正確的位置上 案例：剛踏進銀行門的客戶看到自己的排號上寫著前面很多人，嘴里開始嘟嘟囔囔 2. 網(wǎng)點服務(wù)流程穿越 流程穿越之主動迎候客戶 流程穿越之有效分流客戶 流程穿越之解答客戶咨詢 流程穿越之客戶等候關(guān)懷 流程穿越之客戶滿意離開 動——大堂優(yōu)勢巡視路線 3. 營業(yè)后的服務(wù) 關(guān)閉營業(yè)大廳電子設(shè)備 清理、補齊各類單據(jù) 查閱《客戶意見薄》 整理各項設(shè)備 模塊五：實例展示