銀行精細(xì)化管理講座提綱 主講人：吳宏彪 案例1：《康熙王朝》：管理者依靠什么進(jìn)行管理 案例2：從銀行營(yíng)業(yè)廳音樂的播放看中國(guó)銀行業(yè)的管理現(xiàn)狀 第一部分：精細(xì)化管理源于細(xì)節(jié)• （一）管理細(xì)節(jié)隨處可見： 什么是細(xì)節(jié) 案例：銀行大廳經(jīng)理的迎客程序 海恩定律 討論：我們工作有哪些管理中制度無效的現(xiàn)象、？ 是什么原因造成的？ （二）精細(xì)化管理用數(shù)學(xué), 粗放式管理用語文 案例： 中西快餐的比較 西方快餐（西方企業(yè)管理靠規(guī)則）：標(biāo)準(zhǔn)化——由標(biāo)準(zhǔn)決定產(chǎn)品品質(zhì) 中國(guó)快餐（中國(guó)企業(yè)管理靠經(jīng)驗(yàn)）：藝術(shù)化——由師傅手藝決定產(chǎn)品 案例： 美國(guó)公交車司機(jī)的精細(xì)化服務(wù) 案例：美國(guó)銀行業(yè)務(wù)人員銷售五步法 第二部分：中國(guó)企業(yè)管理需要精細(xì)化 （一）企業(yè)存在的基本現(xiàn)狀：中國(guó)銀行目前的管理現(xiàn)狀 討論：我們銀行目前管理中存在的管理問題 （二）管理的幾個(gè)發(fā)展階段： （三）精細(xì)化管理的起源及發(fā)展： （四）中國(guó)企業(yè)基礎(chǔ)管理薄弱的體現(xiàn) （五）管理中執(zhí)行不到位的原因 第三部分：精細(xì)化管理的認(rèn)識(shí) 什么是精細(xì)化管理， 什么是銀行精細(xì)化管理 （一） 精細(xì)化管理的幾個(gè)基本概念：崗位、程序、標(biāo)準(zhǔn)、制度、執(zhí)行 案例：德意志銀行、美洲銀行的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) （二） 流程與崗位關(guān)系圖 中國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行的管理轉(zhuǎn)型重點(diǎn): 1:前后臺(tái)分離 2:銷售和服務(wù)流程以客戶為中心的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化 中國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)——“以客戶為中心”，從流程和技術(shù)兩方面著手，推行前后臺(tái)分離，變功能銀行為流程銀行 討論： 1：銀行前臺(tái)服務(wù)流程應(yīng)該有哪些大類？ 2：基層銀行精細(xì)化管理從哪些方面著手？ 案例1：美國(guó)零售銀行的前臺(tái)服務(wù)流程 （三）現(xiàn)代企業(yè)管理的四項(xiàng)基本原則： （四） 管理的“管”與“理” （五）精細(xì)化管理的起點(diǎn)：規(guī)則整合 （六）精細(xì)化管理常用的工具 （七）精細(xì)化管理的三大原則 管理工具使用練習(xí)： 用進(jìn)度計(jì)劃表做本次培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)管理控制？ 基層銀行如何開展精細(xì)化管理 案例：美洲銀行減少客戶排隊(duì)時(shí)間的對(duì)策 第四部分 企業(yè)如何開展精細(xì)化管理 1決策保證：定位準(zhǔn)確、目標(biāo)分解、決策程序化 2、技術(shù)手段：設(shè)備、技術(shù)、知識(shí)工具、防錯(cuò)方法 3、規(guī)則基礎(chǔ)：流程系統(tǒng)、崗位明晰、程序具體、制度約束、考核測(cè)評(píng) 4、訓(xùn)練方法：意識(shí)養(yǎng)成、科學(xué)培訓(xùn)、傳幫帶組織 5、溝通紐帶：例會(huì)設(shè)計(jì)、信息共享、隨機(jī)對(duì)話、實(shí)時(shí)記錄、 看板效果 6、文化保障：愿景、氛圍、職業(yè)化