課程背景： 隨著市場競爭的加劇，人們越來越深刻的意識到，市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭，企業(yè)要實現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關系。 課程收獲： ? 掌握客戶關系管理的方法和技巧 ? 以及客戶的選 ? 客戶滿意度管理 ? 忠誠度管理技巧 ? 如何留住更多的優(yōu)質客戶等。 了解企業(yè)和服務人員如何實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)受益最大化之間的平衡，實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。 課程時間：1天，6小時/天 學員對象：呼叫中心客戶專員、一線服務人員 授課方式：學員互動參與、練習、分享、小組討論、案例分析、體驗游戲的形式 讓學員融入課程中。 課程大綱： 第一篇 客戶心理學與客戶溝通 導言：客戶到底要什么？ 第一講：五種性格類型與溝通技巧 第二講：生命數(shù)字密碼分析九種客戶語言類型 第三講：10種類型客戶分析與應對話術 一、從呼叫中心角度看客戶 二、演練：如果保護客戶自尊的溝通話術 第二篇 客戶關系管理 導言：新時期客戶關系的定義與內容 第四講：客戶關系的建立 一、客戶的認識 二、客戶的選擇 三、客戶的開發(fā) 第五講：客戶關系的維護 一、客戶的信息管理 二、客戶的分級與管理 三、客戶溝通 四、客戶滿意管理 五、客戶關系管理系統(tǒng)打造 第六講：顧客忠誠度打造