5月25日參加了湖南省醫(yī)院協會“領導藝術與管理進步”學術交流會，有幾位嘉賓的演講讓我獲益：

（一）

湘雅二醫(yī)院周勝華院長講到了他們的SAFE-CARE體系，包括：

Spitit 湘雅精神

Administration 行政管理

Front/First 一線力量

Education 培訓與教育

Communication  溝通與交流

Ahead  風險防范前移

Reputation  榮譽

Electronize  電子化管理 

通過這樣的體系來實現醫(yī)療安全。

（二）

廣東省中醫(yī)院呂玉波院長非常實在，語言樸實無華，醫(yī)院管理卻是“真金白銀”：

一、選擇正確的發(fā)展戰(zhàn)略

“以病人需求為導向，對行業(yè)的貢獻度”是他們戰(zhàn)略選擇的價值取向，四個戰(zhàn)略目標是：為患者提供最佳的診療方案；成就一群名醫(yī)；造就一支高素質的服務團隊；形成公信力。他們的客服調查是實實在在做了，非常認真地做了，通過調查發(fā)現：病人選擇醫(yī)院第一位的是療效，這是最關鍵的因素，第二是服務態(tài)度與服務流程、良好的就醫(yī)體系，第三是價格和誠信。公信力包括醫(yī)務人員對病人的重視程度，每個主訴都認真對待，合理的價格與良好的職業(yè)道德，不收受紅包，不受收回扣，合理檢查與用藥。

二、構建完善的運行機制

通過運行機制的動力系統(tǒng)，充分調動員工的積極性、主動性與創(chuàng)造性。

1、建立健全公平激勵的分配機制，人人都享受醫(yī)院發(fā)展的成果，把促進醫(yī)院發(fā)展與實現員工利益統(tǒng)一起來。

2、建立健全不拘一格的人才培養(yǎng)機制，人人都有成才的機會，使醫(yī)院發(fā)展愿景與員工職業(yè)生涯規(guī)劃一致起來。

3、充滿活力的人事管理機制，人人都參與競爭，有施展才華的舞臺，把醫(yī)院管理與員工實現自我價值一致起來。

4、建立健全科學民主的內部管理機制，人人都參與醫(yī)院管理，把院長負責制與員工的民主管理一致起來。“跌倒病人怎么處理，病員滿意度有下降的趨勢，醫(yī)患之間溝通不到位，怎么建立溝通機制”，都作為課題公開招標，組建跨專業(yè)、跨科的攻關小組，提出的建議很快就成為醫(yī)院的文件與制度。

三、建設醫(yī)院文化形成醫(yī)院核心價值理念

樹立一切以病人為中心的價值理念，病人至上，真誠關愛，從寫在紙上，到記在心中，最終實現了價值觀的落地，成為醫(yī)務人員的導航系統(tǒng)。

1、梳理——凝煉理念體系，回答好三個問題：一是醫(yī)院存在的意義是什么？（為什么要做），二是未來的發(fā)展方向是什么？（往何處去，走到什么程度），三是以后發(fā)展過程中怎樣做？（什么是最重要的），從理念高度指導醫(yī)院的醫(yī)療活動和員工行為，充分發(fā)揮出醫(yī)院文化的導向、激勵作用。

2、明理——曉之以理

引導員工從患者、醫(yī)院、員工利益相統(tǒng)一出發(fā)，理解醫(yī)院倡導的核心價值理念。

病人可以沒有廣東省中醫(yī)院，廣東省中醫(yī)院不能沒有病人，正是有了病人，醫(yī)生才有了價值，才有了個人技術水平提高的基礎；收一個紅色，等于趕走了一群病人，開一個大處方，等于失去更多處方；精益求精的醫(yī)術，至善至美的服務。

3、誘導——循循善誘

一是從情感上入手，如感恩文化教育。

二是從學習入手：工作學習化，學習工作化。建立分享文化，通過各種分享分析會，總結出病友投訴三種情況：1）確實沒做好，醫(yī)務人員服務理念沒到位，觀念沒轉變，行為方式沒做好，帶來不滿意。重視這種投訴，并改正它，可以使壞事變好事。2）醫(yī)務人員沒有做得不好，而是醫(yī)院的制度不支持，引起了病人的不滿意，從投訴發(fā)現制度與流程的問題。3）流程與制度還有服務都沒問題，是沒看到病人的需求，引起了病人的投訴。病人投訴是送給醫(yī)院的禮物，不滿意能來投訴的只占少數，大多數是扭頭就走，下次再不來，并告訴親朋做反面宣傳，如果把服務補救工作做好了，抱怨的病人會變成感動的病人，甚至成為忠誠的病人，所以要處理好投訴。演繹故事，在醫(yī)療事件中演繹了許多感動人心的故事，這些故事就承載并體現了醫(yī)院的文化理念，每年編成冊，通過故事讓文化一代代傳承。比如葉欣護士長的抗擊非典的感人事跡。

三是從利益入手：人們的利益需求不僅是物質的，也有精神的，被肯定而帶來的成就感，更能誘導員工轉變。

四是從心理體驗入手：良好的心理體驗，會在潛移默化中轉變。如根據年青人的特點，采取院內競標的形式，讓科室競爭進入“青年文明號”創(chuàng)建單位，使年輕人在競標和創(chuàng)建實踐中得到教育。

4、干部——以身作則非常重要

干部文化決定醫(yī)院文化

干部的人格：首先自己應該是榜樣和典范

5、制度——確定游戲規(guī)則

對制度的指引、約束、執(zhí)行中的理解，理解后成為信念。

制度使醫(yī)院文化具體化，成為良好的行為的邊界和指向。

如設置高壓線，一旦觸電，一票否決

制度起著基礎性的作用

6、激勵——激發(fā)熱情

利益動力，行政動力，制度動力，文化動力，設計強有力的動力系統(tǒng)，建立評價體系，形成壓力機制，構建動力機制。一切都與文化理念掛鉤，戰(zhàn)略，管理，員工的行為應當與醫(yī)院的使命等密切地結合起來，使文化成為員工干什么的評價標準。

激勵由主要以業(yè)績?yōu)槟繕讼蜥t(yī)院倡導的文化觀念和規(guī)則為目標轉移，不僅針對結果，更深入地針對行為，針對產生這種行為的文化，價值觀成為對一切進行評價的最高標準。由態(tài)度而信低遞升，數量標準，再推出質量標準，再推出文化標準。

7、人本——人性化的管理

經營人心的活動，首先要做到管理的人性化，以人為本。照顧好照顧患者的第一線員工，有了滿意的員工，才會有滿意的患者，調查員工的愿望。員工的期望排序：一是好班子，好主任，好護士長，二是建立激勵，公平的分配制度，三是搭建成就事業(yè)的舞臺，四是營造和諧的人際關系。開開心心地工作，上下級，老中青，和諧共事。

我的體會：

上述這些，是今天呂玉波院長交流中的主體內容。在聽演講的過程中，我一直在思考一個問題：其實廣東省中醫(yī)院的理念與做法并談不上特別新奇之處，比如以病人為中心、病人至上、真誠關愛這樣的口號，每個醫(yī)院都在提，但為什么就在廣東省中醫(yī)院產生了如此好的效果，硬是將服務做成了一個成功的品牌。我想起了前年去他們醫(yī)院參觀時的幾個細節(jié)：幾個院領導擠在一個辦公室里，夏天三十多度的高溫，行政辦公室沒有開空調，簡陋至極，里面悶熱異常；辦公區(qū)甚至只有一臺又破又舊的電梯，大家基本都選擇步行爬樓梯；會議室仿佛還是上世紀七八十代的模樣。但走到病房卻是無比溫馨清爽舒適，中央空調的溫度剛剛好，一盆盆綠色植物翠綠欲滴，每名醫(yī)務人員穿著整整齊齊的工作服，男醫(yī)生系著領帶，戴著醫(yī)生帽，每個人都那樣親切溫和，笑容甜美，各種健康宣傳資料一應俱全。這難道不是以病人為中心的最真實寫照嗎？！還有接待我們的辦公室主任，是個40歲左右的女性，穿著黑色的棉T恤，甚至都有些泛白，個子不高，穿著一雙平跟的塑料涼鞋。我簡直難以想象，這就是遠近聞名的廣東省中醫(yī)院的辦公室主任！但確實是她，看著她忙碌的背影，我心中不禁生出一種敬意，哪個女性不愛美，從一雙塑料涼鞋可以看出她每日的工作，必定是沒有多少時間可以坐辦公室的，后來才得知，她們是每日必須下病房的，甚至她與院長共一間十來平米的辦公室。

從呂院長身上，從他們工作人員身上，我似乎悟到了做好醫(yī)院的內涵，真的需要醫(yī)院的領導與管理者的一份事業(yè)執(zhí)著之心，一份對醫(yī)院發(fā)展的責任之心，對每項工作的求真務實之心。并無高深的理論，關鍵在于每一日的堅守與執(zhí)行。

（三）

下午是國家行政學院姜平教授主講的《現代領導科學與藝術》，印象最深的是舉隅部分提到的如何提高效能的藝術，要處理好：

1、有為與無為的關系：在上級面前要有為，上級布置的每項任務均要出色完成，得到上級的信任；在下級面前要無為，放手讓下屬去做。兩方面均有為，不懂得授權，則累死的就是自己。

2、正兵與奇兵的關系：正兵能御敵，其實就是常規(guī)性的工作，建立規(guī)章與流程等，如果每天陷進常規(guī)性工作中，則難以自拔。奇兵能制勝。其實就是新問題，新情況，新矛盾，把主要精力放在這里，一旦解決了馬上就可以出成績。

3、硬件與軟件的關系：要把主要精力放在軟件上，比如提高員工的能力和水平，硬件易得，軟件難求，硬件再好，軟件不行，也干不好事。就象醫(yī)院的設備與技術團隊，必要的硬件具備后，一定要把精力放在軟件上。

4、人治與法治：要在完善的體制與制度上下功夫，判斷一個單位是人治還是法治三點：一是看一把手是否走到哪里，電話追到哪里，二是一把手是否按時上下班，節(jié)假日是否休息，三是單位的決策與批示的文件是否都由一把來簽。領導要適當分權，這樣輕松，效能高，有時間與精力來思考醫(yī)院的大事。

本次會議還進行了論文交流，其中我撰寫的《院領導在醫(yī)院跨部門溝通與協作中的作用》一文編入論文集，進行了交流。