在一項(xiàng)關(guān)于醫(yī)院跨部門(mén)溝通與協(xié)作的問(wèn)卷調(diào)查中，90%的醫(yī)院中層以上干部在1周內(nèi)遇到5-10 次以上需要跨部門(mén)溝通與協(xié)作的問(wèn)題；對(duì)于如果工作中產(chǎn)生溝通的失誤或不暢，對(duì)部門(mén)工作績(jī)效的影響或是對(duì)醫(yī)院的影響程度，90%的醫(yī)院中層以上干部填寫(xiě)的是嚴(yán)重或者非常嚴(yán)重。 本課程通過(guò)分析醫(yī)院組織工作特點(diǎn)，醫(yī)院從業(yè)人員特點(diǎn)，從個(gè)體與集體兩方面深入探討引起內(nèi)部協(xié)作與溝通不暢的問(wèn)題，闡明個(gè)體應(yīng)如何改變溝通意識(shí)和提升溝通技能，醫(yī)院應(yīng)建立怎樣的溝通機(jī)制及溝通文化，兩方面著手，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部良好的溝通與協(xié)作，促進(jìn)工作效能的提升，促進(jìn)凝聚力的增強(qiáng)，促進(jìn)員工幸福指數(shù)的增加。 課程大綱 引言 1、醫(yī)院內(nèi)部協(xié)作與溝通問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果分析 “溝通與協(xié)作是軟的，起不了多大作用”，真是這樣嗎？ “問(wèn)題都是別人的，與我無(wú)關(guān)。”真的如此嗎？ 2、醫(yī)院工作真正高效，有賴(lài)于管理者的積極溝通和卓有成效 3、醫(yī)院中層干部的每日五問(wèn) 第一章 醫(yī)院跨部門(mén)溝通與協(xié)作的特點(diǎn) 一、溝通的重要性 1、我們離不開(kāi)溝通，就象人類(lèi)離不開(kāi)水一樣。 2、人類(lèi)在彼此的溝通中得已生存發(fā)展 美國(guó)心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn) 3、良好的溝通助推事業(yè)成功 4、管理就是溝通 例：醫(yī)院人事科長(zhǎng)的管理溝通 二、溝通與跨部門(mén)溝通的定義 溝通的定義 跨部門(mén)溝通的定義 三、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)特征 1、行政組織結(jié)構(gòu)特征 2、業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)特征 四、醫(yī)院組織溝通的特點(diǎn)： 1、普遍性 1）醫(yī)院工作具有高度協(xié)作的特點(diǎn) 2）溝通貫穿于所有工作中 3）主管大部分時(shí)間用于溝通 2、及時(shí)性 3、準(zhǔn)確性 4、復(fù)雜性 五、醫(yī)院各層級(jí)在跨部門(mén)溝通與協(xié)作中所扮演的角色與定位 1、院領(lǐng)導(dǎo) 2、中層干部 例：JCI對(duì)管理者的能力要求 第二章 良好跨部門(mén)溝通與協(xié)作的重要性 案例：床旁B超沒(méi)做成，究竟是誰(shuí)的錯(cuò)？ 一、傳遞信息 二、統(tǒng)一目標(biāo) 例：一次高質(zhì)量的跨部門(mén)溝通與協(xié)作會(huì)議 三、提高質(zhì)量 例：滿意度調(diào)查結(jié)果的紛爭(zhēng)平息 四、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 例：通過(guò)微博、內(nèi)部論壇妙解糾紛 五、減少謠言 六、調(diào)動(dòng)積極性 七、溝通人際關(guān)系 八、增強(qiáng)凝聚力和創(chuàng)新性 第三章 跨部門(mén)溝通與協(xié)作障礙原因分析 一、表面看： 1、同級(jí)之間的權(quán)力沖突 2、各自站在自己的角度考慮問(wèn)題，沒(méi)有大局觀 3、溝通者之間的觀念沖突 4、部門(mén)互相推諉、找借口，不愿意承擔(dān)責(zé)任 5、缺乏溝通機(jī)制，有問(wèn)題無(wú)處申訴 6、沒(méi)有溝通文化與氛圍，互相不買(mǎi)賬 二、深層次原因： 1、專(zhuān)業(yè)化分工帶來(lái)的部門(mén)目標(biāo)差異，過(guò)于看重本部門(mén)，忽視其它部門(mén) 2、部門(mén)間的利益沖突 3、溝通心態(tài)與觀念存在問(wèn)題 4、失去權(quán)力的強(qiáng)制性 5、文人相輕 資料：知識(shí)工作者的權(quán)力距離 故事：旅鼠的命運(yùn) 第四章 如何實(shí)現(xiàn)良好的跨部門(mén)溝通與協(xié)作 一、掌握溝通知識(shí)，擁有溝通技巧，提升情商管理能力 1、溝通的態(tài)度大于溝通的內(nèi)容 2、有意識(shí)提升情商和人際交往能力 二、用心認(rèn)識(shí)自己 1、人的心理、態(tài)度與行為對(duì)溝通的影響 2、尊重個(gè)體差異 1）個(gè)性差異 2）能力差異 3）經(jīng)歷差異 3、跨部門(mén)溝通應(yīng)有的心態(tài) 1）你是什么，醫(yī)院便是什么 2）積極的心態(tài) 凡事正面思考 3）心存美好的希望 4）善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn) 5）創(chuàng)造被他人利用的價(jià)值 例：小島上的醫(yī)生；快樂(lè)的小護(hù)士 別把同事想得很復(fù)雜 7）珍惜同事情緣 8）吃虧是福 三、跨部門(mén)溝通之四要訣 1、見(jiàn)面三句話，主動(dòng)表達(dá)善意 2、相逢要微笑，讓人如沐春風(fēng) 3、生氣慢半拍，控制自己的負(fù)性情緒 4，煩惱自說(shuō)好，不讓負(fù)性情緒蔓延 四、跨部門(mén)溝通的原則 1、換位思考 例：一次護(hù)士節(jié)的經(jīng)歷 2、鎖定目標(biāo)，確實(shí)自己想要的 例：煎藥機(jī)的協(xié)調(diào)；醫(yī)院周邊環(huán)境的協(xié)調(diào) 3、視同事為內(nèi)部客戶 4、大局觀 例：護(hù)理骨干培訓(xùn)班的組織 5、關(guān)注對(duì)方的需求 視頻：行動(dòng)前的激勵(lì)溝通 6、部門(mén)內(nèi)部溝通不放松 7、主動(dòng)承擔(dān)“灰色地帶”的責(zé)任 例：一則笑話帶來(lái)的思考：誰(shuí)來(lái)承擔(dān)邊緣性事務(wù) 8、掌握溝通細(xì)節(jié) （1）尊重：例：某醫(yī)院消毒滅菌鍋的糾紛 （2）小贊美，大作用 （3）跨部門(mén)溝通與協(xié)作禁止話術(shù) 9、找事件相關(guān)人溝通 例：惱人的病友表?yè)P(yáng)信；副班醫(yī)生值班室的協(xié)調(diào) 討論： （1）神內(nèi)主任的做法有何問(wèn)題？ （2）如果你是這家醫(yī)院的財(cái)務(wù)科長(zhǎng)，你會(huì)如何做？ 10、多進(jìn)行建設(shè)性溝通 五、重視溝通與協(xié)作機(jī)制的建設(shè) 1、實(shí)行目標(biāo)管理 例：醫(yī)務(wù)科的抗生素管理；創(chuàng)建無(wú)煙醫(yī)院工作 2、重視跨部門(mén)的溝通與協(xié)作會(huì)議 1）如何管理好臨床與行管間的跨部門(mén)溝通會(huì)議 例：某醫(yī)院的外科急診協(xié)調(diào)與處理會(huì) 2）如何管理好行管科室跨部門(mén)溝通與協(xié)作會(huì) 3、重視行管的早交班會(huì) 4、建立考核機(jī)制 1）建立內(nèi)部投訴制度，高效處理督辦各類(lèi)投訴 附：某醫(yī)院投訴管理辦法 某醫(yī)院中層干部考核實(shí)施辦法 2）內(nèi)部滿意度測(cè)評(píng) 5、重視標(biāo)準(zhǔn)與流程建設(shè)，降低溝通成本 6、鼓勵(lì)內(nèi)部協(xié)作與溝通機(jī)制的創(chuàng)新 7、跨部門(mén)溝通機(jī)制幾個(gè)注意事項(xiàng)： 1）選擇正確的溝通渠道 常見(jiàn)溝通渠道錯(cuò)位分析； 溝通對(duì)象和渠道選擇要領(lǐng)； 2）溝通應(yīng)有目的 3）溝通應(yīng)準(zhǔn)確全面 4）溝通渠道應(yīng)暢通 5）強(qiáng)化正式溝通 6）正確利用和引導(dǎo)非正式溝通 8、跨部門(mén)溝通之維護(hù)機(jī)制的重要性 六、建立重視協(xié)作與溝通的醫(yī)院文化 例：所親歷的一次良好的跨部門(mén)溝通與協(xié)作：出診風(fēng)波 例：“這樣做，對(duì)患者是最好的”——世界最優(yōu)秀醫(yī)院的內(nèi)部協(xié)作與溝通文化展示 第五章 醫(yī)院具體部門(mén)的想法及跨部門(mén)溝通常見(jiàn)問(wèn)題和解決方法 一、臨床與醫(yī)技間的協(xié)作 1、案例：尷尬的滿意度調(diào)查結(jié)果 2、醫(yī)技與臨床科室間矛盾的原因分析與對(duì)策 二、臨床與臨床間的協(xié)作 1、案例：1）手術(shù)室李護(hù)士長(zhǎng)與骨科王主任的對(duì)話 　　　　　2）一位廳級(jí)干部的就診遭遇 2、臨床與臨床間合作不暢的原因分析與解決之道 三、臨床醫(yī)技與行管后勤間的協(xié)作 互動(dòng)：放大鏡：臨床部門(mén)心目中的自我，行管心中的自我 第六章 醫(yī)院特殊情境下的跨部門(mén)溝通與協(xié)作 一、危機(jī)公關(guān) 案例：新聞?dòng)浾叩牟稍L 案例：醫(yī)療負(fù)面新聞報(bào)道的跨部門(mén)溝通與協(xié)作 二、重大惡性醫(yī)療糾紛 1、重大醫(yī)療糾紛等緊急事件發(fā)生時(shí)的特點(diǎn) 2、重大醫(yī)療糾紛處理中需要協(xié)調(diào)的人員分析 3、溝通與協(xié)作要點(diǎn) 附：醫(yī)院突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案 全院信息化建設(shè) 部門(mén)沖突 案例：護(hù)理部主任與后勤主任的沖突 1、認(rèn)識(shí)沖突 2、矛盾或沖突的原因分析 3、沖突管理的原則