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醫(yī)院管理、管理溝通、跨部門(mén)溝通與協(xié)作、醫(yī)患溝通
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劉曉英:《護(hù)士長(zhǎng)高效工作八項(xiàng)技能》
2016-01-20 48291
對(duì)象
醫(yī)院護(hù)理部主任、護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理骨干
目的
幫助護(hù)士長(zhǎng)正確定位,提高護(hù)士長(zhǎng)溝通技能、培養(yǎng)及指導(dǎo)下屬的能力和有效使用激勵(lì)、授權(quán)等方法,平衡內(nèi)心,高效工作,使醫(yī)院管理更有效,院領(lǐng)導(dǎo)更省心。
內(nèi)容
課程收益: 護(hù)士長(zhǎng)作為醫(yī)院十分重要的基層管理者,既要協(xié)調(diào)科室內(nèi)外,還要直接面對(duì)社會(huì)和病友;既有對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部主任甚至科主任的上行職能和溝通,還負(fù)有教導(dǎo)培養(yǎng)下屬的任務(wù),更有平級(jí)間的協(xié)作和管理,各類(lèi)工作十分繁復(fù)。在醫(yī)患關(guān)系緊張,醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)加劇,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)格局等大背景大前提下,護(hù)士長(zhǎng)們更是普遍感到壓力與緊張。本課程將幫助護(hù)士長(zhǎng)們緩解壓力,平衡內(nèi)心,更重要的是幫助護(hù)士長(zhǎng)明確自身定位,學(xué)習(xí)管理知識(shí),掌握溝通技能,使各類(lèi)工作更加順暢高效。 課程大綱: 一、護(hù)士長(zhǎng)的角色認(rèn)知能力 ——高效工作的前提 1、護(hù)士長(zhǎng)作為醫(yī)院管理者的特征 2、護(hù)士長(zhǎng)的自我認(rèn)知 作為下屬; 作為上司; 作為同事。 3、護(hù)士長(zhǎng)的責(zé)任 對(duì)醫(yī)院的職責(zé); 對(duì)科室的職責(zé); 對(duì)護(hù)士的職責(zé); 對(duì)其他部門(mén)的職責(zé); 對(duì)病友的職責(zé); 對(duì)社會(huì)的職責(zé)。 案例: 一位護(hù)士長(zhǎng)的周會(huì)傳達(dá) 討論: 面對(duì)醫(yī)院暫時(shí)的困境,這名護(hù)士長(zhǎng)的科內(nèi)處理方式是否妥當(dāng)? 二、護(hù)士長(zhǎng)的情緒管理能力 ——高效工作的基礎(chǔ) 1、情緒管理的重要性 2、人際關(guān)系對(duì)情緒的影響 3、護(hù)士長(zhǎng)的情緒管理三問(wèn) 4、護(hù)士長(zhǎng)的情緒管理三寶 5、打破思維定式,建立成熟模式圖 6、不斷擴(kuò)大影響圏 案例: 醫(yī)院論壇上的一則帖子; 電梯里的爭(zhēng)吵; 一條新裙子的遭遇; 悲觀者與樂(lè)觀者的區(qū)別; 南京路上的一幕; 弗蘭克多、特蕾莎的感人事例; 護(hù)理部主任與后勤主任的爭(zhēng)執(zhí); 護(hù)士犯了錯(cuò),是好事還是壞事? 資料: 情緒管理測(cè)試分?jǐn)?shù)量表 三、護(hù)士長(zhǎng)的溝通管理能力 ——高效工作的關(guān)鍵 1、溝通的重要性 2、溝通的概念與基本知識(shí) 3、溝通的常見(jiàn)誤區(qū) 4、正確的溝通方法 5、人際溝通的本質(zhì) 6、護(hù)士長(zhǎng)的上行溝通 7、護(hù)士長(zhǎng)的下行溝通 8、護(hù)士長(zhǎng)的平行溝通 9、護(hù)士長(zhǎng)與病友的溝通 10、沖突不可避免時(shí)的巧妙化解 案例: 讓人又惱又笑的演講; 一次糟糕的“想當(dāng)然”溝通; 丟失的斧頭; 尷尬的護(hù)士節(jié)K歌活動(dòng); 廳級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的跨科室住院經(jīng)歷; 一封病友表?yè)P(yáng)信的處理; 院內(nèi)瑜伽班為什么沒(méi)能開(kāi)起來(lái)? 新護(hù)士長(zhǎng)的煩惱與困惑 視頻: 角色沖突:人與人之間的不同 討論: 1、這位護(hù)理部主任是否做好了跨部門(mén)溝通?她存在什么問(wèn)題? 2、如果你是這名手術(shù)室護(hù)士長(zhǎng),你會(huì)如何與外科主任溝通? 四、護(hù)士長(zhǎng)的有效執(zhí)行能力 ——高效工作的表現(xiàn) 1、護(hù)士長(zhǎng)執(zhí)行力影響因素分析 2、提升執(zhí)行力應(yīng)有的心態(tài)和信念 3、員工和病友兩個(gè)滿意度對(duì)于執(zhí)行力的影響 4、高效執(zhí)行的六種習(xí)慣 5、認(rèn)識(shí)工作流程和制度的重要性 6、護(hù)理工作流程制定“三化” 案例: 紅綠燈引發(fā)的思考; 破窗理論; 一名護(hù)士的快樂(lè)來(lái)源; 一次科室早交班的細(xì)節(jié)管理 視頻資料: 國(guó)慶閱兵式 討論: 撞鐘,誰(shuí)之過(guò)? 五、護(hù)士長(zhǎng)的教導(dǎo)與培訓(xùn)下屬能力 ——高效工作的保障 1、教導(dǎo)與培訓(xùn)是護(hù)士長(zhǎng)重要的職能 2、了解知識(shí)工作者的特點(diǎn) 3、探尋人生意義,幫助護(hù)士樹(shù)立工作天職意識(shí) 4、引導(dǎo)護(hù)士建立良好的服務(wù)意識(shí) 5、善于計(jì)劃及運(yùn)用績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行護(hù)理管理 6、巧妙應(yīng)對(duì)及處理病友投訴 案例: 1、讓人尊重的醫(yī)院保潔員; 2、《平地》中的思維空間突破; 3、緊張醫(yī)患關(guān)系下的護(hù)患沖突系列案例; 4、護(hù)士發(fā)錯(cuò)藥之后 六、護(hù)士長(zhǎng)的授權(quán)與激勵(lì)能力 ——高效工作的法寶 1、護(hù)士長(zhǎng)工作高效能的秘密:授權(quán) 2、有效激勵(lì)的秘訣與方法(一)   了解對(duì)方的需求 3、有效激勵(lì)的秘訣與方法(二)   深諳互惠之道 4、提升內(nèi)部凝聚力(一):   用心識(shí)別對(duì)方的心動(dòng)按鈕 5、提升內(nèi)部凝聚力(二):   解密愛(ài)與依戀 6、提升內(nèi)部凝聚力(三):   建立護(hù)理團(tuán)隊(duì)付出與感恩文化 7、危機(jī)來(lái)臨時(shí)的從容應(yīng)對(duì)與處理 視頻: 一部電影中的激勵(lì) 分享 由一部名著談護(hù)士激勵(lì) 案例: 1、可愛(ài)的含羞草; 2、一枚閃閃發(fā)光的戒指 3、士為知己者死 討論: 這名護(hù)士長(zhǎng)為什么失去了人心? 七、護(hù)士長(zhǎng)的時(shí)間管理能力 ——高效工作的核心 1、多做可累積的事 2、要事第一 3、第四代時(shí)間管理法 4、帕累托法則 5、護(hù)士長(zhǎng)時(shí)間管理經(jīng)典之經(jīng)典 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn): 被我們所忽視的時(shí)間數(shù)字 八、護(hù)士長(zhǎng)的健康與學(xué)習(xí)管理能力 ——高效工作的源泉 1、健康的重要性 2、健康管理的好習(xí)慣 3、健康四要素 4、健康二法寶 5、人與人之間最大的不同:學(xué)習(xí)與不學(xué)習(xí) 案例: 他心中的神; 感動(dòng)中國(guó)人物:吳孟超教授; 一位護(hù)士長(zhǎng)的案例:人生的成色 現(xiàn)場(chǎng)演示: 呼吸及冥想方法 手機(jī)和電池 分享: 中專(zhuān)護(hù)士到博士的成長(zhǎng)之路和精彩人生 附:兩個(gè)實(shí)用的工具 1、優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)中護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定與考核方法 2、優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)中護(hù)士的績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定與考核方法
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