課程收益： 護士長作為醫(yī)院十分重要的基層管理者，既要協(xié)調(diào)科室內(nèi)外，還要直接面對社會和病友；既有對院領(lǐng)導(dǎo)、護理部主任甚至科主任的上行職能和溝通，還負有教導(dǎo)培養(yǎng)下屬的任務(wù)，更有平級間的協(xié)作和管理，各類工作十分繁復(fù)。在醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療競爭加劇，市場經(jīng)濟格局等大背景大前提下，護士長們更是普遍感到壓力與緊張。本課程將幫助護士長們緩解壓力，平衡內(nèi)心，更重要的是幫助護士長明確自身定位，學(xué)習(xí)管理知識，掌握溝通技能，使各類工作更加順暢高效。 課程大綱： 一、護士長的角色認知能力 ——高效工作的前提 1、護士長作為醫(yī)院管理者的特征 2、護士長的自我認知 作為下屬； 作為上司； 作為同事。 3、護士長的責(zé)任 對醫(yī)院的職責(zé)； 對科室的職責(zé)； 對護士的職責(zé)； 對其他部門的職責(zé)； 對病友的職責(zé)； 對社會的職責(zé)。 案例： 一位護士長的周會傳達 討論： 面對醫(yī)院暫時的困境，這名護士長的科內(nèi)處理方式是否妥當(dāng)？ 二、護士長的情緒管理能力 ——高效工作的基礎(chǔ) 1、情緒管理的重要性 2、人際關(guān)系對情緒的影響 3、護士長的情緒管理三問 4、護士長的情緒管理三寶 5、打破思維定式，建立成熟模式圖 6、不斷擴大影響圏 案例： 醫(yī)院論壇上的一則帖子； 電梯里的爭吵； 一條新裙子的遭遇； 悲觀者與樂觀者的區(qū)別； 南京路上的一幕； 弗蘭克多、特蕾莎的感人事例； 護理部主任與后勤主任的爭執(zhí)； 護士犯了錯，是好事還是壞事？ 資料： 情緒管理測試分數(shù)量表 三、護士長的溝通管理能力 ——高效工作的關(guān)鍵 1、溝通的重要性 2、溝通的概念與基本知識 3、溝通的常見誤區(qū) 4、正確的溝通方法 5、人際溝通的本質(zhì) 6、護士長的上行溝通 7、護士長的下行溝通 8、護士長的平行溝通 9、護士長與病友的溝通 10、沖突不可避免時的巧妙化解 案例： 讓人又惱又笑的演講； 一次糟糕的“想當(dāng)然”溝通； 丟失的斧頭； 尷尬的護士節(jié)K歌活動； 廳級領(lǐng)導(dǎo)的跨科室住院經(jīng)歷； 一封病友表揚信的處理； 院內(nèi)瑜伽班為什么沒能開起來？ 新護士長的煩惱與困惑 視頻： 角色沖突：人與人之間的不同 討論： 1、這位護理部主任是否做好了跨部門溝通？她存在什么問題？ 2、如果你是這名手術(shù)室護士長，你會如何與外科主任溝通？ 四、護士長的有效執(zhí)行能力 ——高效工作的表現(xiàn) 1、護士長執(zhí)行力影響因素分析 2、提升執(zhí)行力應(yīng)有的心態(tài)和信念 3、員工和病友兩個滿意度對于執(zhí)行力的影響 4、高效執(zhí)行的六種習(xí)慣 5、認識工作流程和制度的重要性 6、護理工作流程制定“三化” 案例： 紅綠燈引發(fā)的思考； 破窗理論； 一名護士的快樂來源； 一次科室早交班的細節(jié)管理 視頻資料： 國慶閱兵式 討論： 撞鐘，誰之過？ 五、護士長的教導(dǎo)與培訓(xùn)下屬能力 ——高效工作的保障 1、教導(dǎo)與培訓(xùn)是護士長重要的職能 2、了解知識工作者的特點 3、探尋人生意義，幫助護士樹立工作天職意識 4、引導(dǎo)護士建立良好的服務(wù)意識 5、善于計劃及運用績效考核指標進行護理管理 6、巧妙應(yīng)對及處理病友投訴 案例： 1、讓人尊重的醫(yī)院保潔員； 2、《平地》中的思維空間突破； 3、緊張醫(yī)患關(guān)系下的護患沖突系列案例； 4、護士發(fā)錯藥之后 六、護士長的授權(quán)與激勵能力 ——高效工作的法寶 1、護士長工作高效能的秘密：授權(quán) 2、有效激勵的秘訣與方法（一） 　　了解對方的需求 3、有效激勵的秘訣與方法（二） 　　深諳互惠之道 4、提升內(nèi)部凝聚力（一）： 　　用心識別對方的心動按鈕 5、提升內(nèi)部凝聚力（二）： 　　解密愛與依戀 6、提升內(nèi)部凝聚力（三）： 　　建立護理團隊付出與感恩文化 7、危機來臨時的從容應(yīng)對與處理 視頻： 一部電影中的激勵 分享 由一部名著談護士激勵 案例： 1、可愛的含羞草； 2、一枚閃閃發(fā)光的戒指 3、士為知己者死 討論： 這名護士長為什么失去了人心？ 七、護士長的時間管理能力 ——高效工作的核心 1、多做可累積的事 2、要事第一 3、第四代時間管理法 4、帕累托法則 5、護士長時間管理經(jīng)典之經(jīng)典 現(xiàn)場實驗： 被我們所忽視的時間數(shù)字 八、護士長的健康與學(xué)習(xí)管理能力 ——高效工作的源泉 1、健康的重要性 2、健康管理的好習(xí)慣 3、健康四要素 4、健康二法寶 5、人與人之間最大的不同：學(xué)習(xí)與不學(xué)習(xí) 案例： 他心中的神； 感動中國人物：吳孟超教授； 一位護士長的案例：人生的成色 現(xiàn)場演示： 呼吸及冥想方法 手機和電池 分享： 中專護士到博士的成長之路和精彩人生 附：兩個實用的工具 1、優(yōu)質(zhì)護理活動中護士長績效考核指標設(shè)定與考核方法 2、優(yōu)質(zhì)護理活動中護士的績效考核指標設(shè)定與考核方法