客戶：吉林榆樹(shù)醫(yī)院 地點(diǎn)：吉林省 - 長(zhǎng)春 時(shí)間：2015/1/12 0:00:00 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升 培訓(xùn)課程：2天（6小時(shí)/天） 培訓(xùn)對(duì)象：民營(yíng)醫(yī)院全體員工 課程收益： 本課程專(zhuān)門(mén)針對(duì)醫(yī)療服務(wù)的特殊性，剖析醫(yī)院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面存在的不足，幫助醫(yī)護(hù)人員調(diào)整職業(yè)心態(tài)，以積極、正面的心態(tài)去面對(duì)工作，面對(duì)每一位患者，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)，溝通意識(shí)，制度規(guī)范意識(shí)，醫(yī)院品牌形象意識(shí)，市場(chǎng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，掌握一流的服務(wù)技巧、溝通與營(yíng)銷(xiāo)技巧、客戶關(guān)系管理技巧。以達(dá)到提高患者滿意度，實(shí)現(xiàn)患者忠誠(chéng)度的培訓(xùn)目標(biāo)。 培訓(xùn)內(nèi)容： 第一講：為什么要讓患者滿意 1、為什么要建立患者服務(wù)意識(shí) 2、民營(yíng)醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn) 3、服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn) 4、患者不滿意的后果 5、患者滿意帶來(lái)的好處 6、“患者滿意”的真實(shí)含義 7、為什么要建立患者服務(wù)的意識(shí) 8、服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系 第二講：醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樹(shù)立怎樣的職業(yè)心態(tài)？ 1、以積極的心態(tài)面對(duì)工作 2、服務(wù)患者，成就自我價(jià)值 3、如何讓壓力變?yōu)閯?dòng)力 4、保持知足心態(tài)，快樂(lè)工作 5、如何培養(yǎng)抗挫折的心態(tài) 6、避免成為職場(chǎng)“植物人” 7、塑造職業(yè)心態(tài)的工具 8、職業(yè)心態(tài)的調(diào)整方法 第三講：醫(yī)務(wù)人員必備職業(yè)精神 1、讓敬業(yè)成為習(xí)慣 2、給自己裝上職業(yè)品牌引擎 3、“大醫(yī)”精誠(chéng)，用生命去工作 4、給患者終極的人文關(guān)懷 5、用感恩心報(bào)答患者的恩情 6、忠誠(chéng)醫(yī)院，遠(yuǎn)離“跳蚤”綜合癥 7、扎根一線，平凡同樣精彩 8、注重細(xì)節(jié)，一切為患者著想 9、換位思考，假如我是病人 10、服務(wù)到位，沒(méi)有差不多 11、培養(yǎng)移情能力，感知病人痛苦 12、對(duì)病人負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé) 13、令行禁止，絕對(duì)服從 第四講：醫(yī)院文化與制度 1、高品位的物質(zhì)文化，提升外在形象力 2、規(guī)范的制度文化，提升內(nèi)在約束力 3、以人為本的行為文化，提升形象傳播力 4、高尚的精神文化，提升醫(yī)院親和力 5、醫(yī)院行政管理制度的核心 6、醫(yī)療護(hù)理管理制度 7、醫(yī)技科室管理制度 8、藥品管理制度 9、職能科室管理制度 （5-9老師結(jié)合貴院的管理制度進(jìn)行講授，院方提前提供給老師） 第五節(jié)：掌握法律法規(guī)，預(yù)防醫(yī)療糾紛 1、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例 2、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、護(hù)士條例 3、傳染病與消毒管理 4、醫(yī)療事故處理（醫(yī)療事故條例） 5、專(zhuān)項(xiàng)技術(shù)管理（放射與大型醫(yī)療設(shè)備管理辦法） 6、醫(yī)療糾紛的防范（舉證責(zé)任意識(shí)） 7、處理醫(yī)療糾紛的技巧（五步法） 第六講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)生涯規(guī)劃 1、職業(yè)目標(biāo)與空想的區(qū)別 2、彌補(bǔ)自我欠缺的條件 3、遠(yuǎn)離工作中的舒服區(qū) 4、從被動(dòng)人轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)人 5、從悲觀人轉(zhuǎn)變?yōu)闃?lè)觀人 6、從消極人轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極人 7、找到你的強(qiáng)項(xiàng)和長(zhǎng)處 8、職業(yè)生涯規(guī)劃五步法 第七講：醫(yī)務(wù)人員必備團(tuán)隊(duì)精神 1、團(tuán)隊(duì)有合力，科室有動(dòng)力 2、醫(yī)院科室團(tuán)隊(duì)角色測(cè)試與分析 3、知人善任，各盡其職 4、如何做到團(tuán)隊(duì)合作 5、配合同事，幫助同事就是幫助自己 第八講：醫(yī)務(wù)人員營(yíng)銷(xiāo)策略技巧 1.挖掘客戶需求的表達(dá)技巧 2、檢查治療中的營(yíng)銷(xiāo)技巧 3、手術(shù)前中后營(yíng)銷(xiāo)技巧 4、如何回答病人在臨床上常問(wèn)的問(wèn)題？ 5、如何判斷病人的支付能力 6、運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)技巧十一法 7、推薦醫(yī)院治療或服務(wù)方案/項(xiàng)目/業(yè)務(wù)/產(chǎn)品的技巧 8、如何獲得病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度？ 第九講：醫(yī)務(wù)人員必備禮儀技能 1、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)形象的塑造 2、微笑服務(wù)禮儀的應(yīng)用 3、肢體禮儀的訓(xùn)練 4、醫(yī)生禮儀規(guī)范應(yīng)用 5、護(hù)理人員禮儀及用語(yǔ) 6、醫(yī)技與窗口服務(wù)禮儀用語(yǔ) 7、人人樹(shù)立我是醫(yī)院形象品牌代言人意識(shí) 第十講：醫(yī)務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅 1、如何觀察客戶（察言觀色） 2、預(yù)測(cè)顧客的需求 3、客戶類(lèi)型分析 4、讓別人喜歡的原則： 不炫耀、尊重、保密、應(yīng)該 4、常用服務(wù)用語(yǔ) 5、用顧客喜歡的方式去說(shuō) 6、拉近與顧客的關(guān)系 第十一講：醫(yī)患溝通談判實(shí)務(wù)——一劍封喉 1、切忌自言自語(yǔ)，對(duì)話才能成交 營(yíng)銷(xiāo)不是說(shuō)話，而是對(duì)話 如何將句號(hào)變成問(wèn)號(hào) 2、鎖定患者拒絕原因，反問(wèn)引導(dǎo)成交 營(yíng)銷(xiāo)不怕拒絕，怕的是不懂拒絕的原因 用理解加反問(wèn)的方式回應(yīng)患者的拒絕 3、打開(kāi)心房、照亮心墻 4、談判中的控制策略（ABC說(shuō)服法） 第十二講：不斷提高患者的轉(zhuǎn)移成本 1.、什么是轉(zhuǎn)移成本 2.、提高患者轉(zhuǎn)移成本的方法 3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升華 4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由患者決定 5、學(xué)會(huì)打破患者交往的平衡，不斷超出患者的期望值 【資歷背景】 多年來(lái)根據(jù)醫(yī)院運(yùn)行特點(diǎn)、市場(chǎng)特性以及培訓(xùn)需求為醫(yī)院量身定做專(zhuān)業(yè)的授課大綱，針對(duì)醫(yī)院的培訓(xùn)需求，進(jìn)行細(xì)致深入分析、引導(dǎo)，然后設(shè)計(jì)出滿足醫(yī)院真實(shí)需求的培訓(xùn)方案和工作方法。多年來(lái)，曾為國(guó)內(nèi)幾十家醫(yī)院進(jìn)行授課，并取得了非常好的培訓(xùn)效果，學(xué)員滿意率達(dá)到95%以上。 【課程特色】 凌老師具有多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯和理論研發(fā)能力，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)課程針對(duì)醫(yī)院實(shí)際問(wèn)題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力,授課方式新穎獨(dú)特，重視與學(xué)員的互動(dòng)、交流，注重學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用,使學(xué)員在視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、感覺(jué)上形成多方位的感受，并將理論與實(shí)踐、認(rèn)知與實(shí)踐相結(jié)合。 【授課風(fēng)格】 課程與眾不同之處在于實(shí)戰(zhàn)，拒絕空洞的理論和教條；課堂即時(shí)回答學(xué)員問(wèn)題，斧正學(xué)員實(shí)踐思路，拓寬其思維空間。 實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)：培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動(dòng)性強(qiáng)見(jiàn)長(zhǎng)、內(nèi)容互動(dòng)而非形式互動(dòng)。 【培訓(xùn)課程】 《醫(yī)院和諧關(guān)系建立與醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)》、《護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)》、《醫(yī)務(wù)人員催費(fèi)溝通技巧》、《醫(yī)院管理者職業(yè)化塑造》、《醫(yī)院科室主任綜合技能提升訓(xùn)練》、《現(xiàn)代醫(yī)院贏在高效執(zhí)行力》、《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育》、《醫(yī)院優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)》、《醫(yī)院全員營(yíng)銷(xiāo)》等； 【客戶反饋】 凌老師講課非常重視學(xué)員需求挖掘以及課前準(zhǔn)備和課后的跟蹤，所培訓(xùn)的內(nèi)容非常切合員工需求，非常受員工的歡迎。 ——北京兒童醫(yī)院李主任 凌老師講課非常好，結(jié)合我們醫(yī)院的實(shí)際情況進(jìn)行講授，而且凌老師非常敬業(yè)，和醫(yī)院每個(gè)部門(mén)的員工溝通，了解他們的情況。 ——安鋼職工總醫(yī)院蔡主席