客戶:吉林榆樹醫(yī)院
地點:吉林省 - 長春
時間:2015/1/12 0:00:00
醫(yī)務人員服務營銷綜合技能提升
培訓課程:2天(6小時/天)
培訓對象:民營醫(yī)院全體員工
課程收益:
本課程專門針對醫(yī)療服務的特殊性,剖析醫(yī)院服務營銷方面存在的不足,幫助醫(yī)護人員調(diào)整職業(yè)心態(tài),以積極、正面的心態(tài)去面對工作,面對每一位患者,增強醫(yī)護人員的服務意識,溝通意識,制度規(guī)范意識,醫(yī)院品牌形象意識,市場意識和危機意識,掌握一流的服務技巧、溝通與營銷技巧、客戶關(guān)系管理技巧。以達到提高患者滿意度,實現(xiàn)患者忠誠度的培訓目標。
培訓內(nèi)容:
第一講:為什么要讓患者滿意
1、為什么要建立患者服務意識
2、民營醫(yī)院核心競爭力的體現(xiàn)
3、服務理念的“數(shù)字化”觀點
4、患者不滿意的后果
5、患者滿意帶來的好處
6、“患者滿意”的真實含義
7、為什么要建立患者服務的意識
8、服務與業(yè)績的關(guān)系
第二講:醫(yī)務人員應樹立怎樣的職業(yè)心態(tài)?
1、以積極的心態(tài)面對工作
2、服務患者,成就自我價值
3、如何讓壓力變?yōu)閯恿?
4、保持知足心態(tài),快樂工作
5、如何培養(yǎng)抗挫折的心態(tài)
6、避免成為職場“植物人”
7、塑造職業(yè)心態(tài)的工具
8、職業(yè)心態(tài)的調(diào)整方法
第三講:醫(yī)務人員必備職業(yè)精神
1、讓敬業(yè)成為習慣
2、給自己裝上職業(yè)品牌引擎
3、“大醫(yī)”精誠,用生命去工作
4、給患者終極的人文關(guān)懷
5、用感恩心報答患者的恩情
6、忠誠醫(yī)院,遠離“跳蚤”綜合癥
7、扎根一線,平凡同樣精彩
8、注重細節(jié),一切為患者著想
9、換位思考,假如我是病人
10、服務到位,沒有差不多
11、培養(yǎng)移情能力,感知病人痛苦
12、對病人負責就是對自己負責
13、令行禁止,絕對服從
第四講:醫(yī)院文化與制度
1、高品位的物質(zhì)文化,提升外在形象力
2、規(guī)范的制度文化,提升內(nèi)在約束力
3、以人為本的行為文化,提升形象傳播力
4、高尚的精神文化,提升醫(yī)院親和力
5、醫(yī)院行政管理制度的核心
6、醫(yī)療護理管理制度
7、醫(yī)技科室管理制度
8、藥品管理制度
9、職能科室管理制度
(5-9老師結(jié)合貴院的管理制度進行講授,院方提前提供給老師)
第五節(jié):掌握法律法規(guī),預防醫(yī)療糾紛
1、醫(yī)療機構(gòu)管理條例
2、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、護士條例
3、傳染病與消毒管理
4、醫(yī)療事故處理(醫(yī)療事故條例)
5、專項技術(shù)管理(放射與大型醫(yī)療設(shè)備管理辦法)
6、醫(yī)療糾紛的防范(舉證責任意識)
7、處理醫(yī)療糾紛的技巧(五步法)
第六講:醫(yī)務人員職業(yè)生涯規(guī)劃
1、職業(yè)目標與空想的區(qū)別
2、彌補自我欠缺的條件
3、遠離工作中的舒服區(qū)
4、從被動人轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃尤?
5、從悲觀人轉(zhuǎn)變?yōu)闃酚^人
6、從消極人轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極人
7、找到你的強項和長處
8、職業(yè)生涯規(guī)劃五步法
第七講:醫(yī)務人員必備團隊精神
1、團隊有合力,科室有動力
2、醫(yī)院科室團隊角色測試與分析
3、知人善任,各盡其職
4、如何做到團隊合作
5、配合同事,幫助同事就是幫助自己
第八講:醫(yī)務人員營銷策略技巧
1.挖掘客戶需求的表達技巧
2、檢查治療中的營銷技巧
3、手術(shù)前中后營銷技巧
4、如何回答病人在臨床上常問的問題?
5、如何判斷病人的支付能力
6、運用營銷技巧十一法
7、推薦醫(yī)院治療或服務方案/項目/業(yè)務/產(chǎn)品的技巧
8、如何獲得病人對醫(yī)院的忠誠度?
第九講:醫(yī)務人員必備禮儀技能
1、醫(yī)務人員職業(yè)形象的塑造
2、微笑服務禮儀的應用
3、肢體禮儀的訓練
4、醫(yī)生禮儀規(guī)范應用
5、護理人員禮儀及用語
6、醫(yī)技與窗口服務禮儀用語
7、人人樹立我是醫(yī)院形象品牌代言人意識
第十講:醫(yī)務人員優(yōu)質(zhì)服務的訣竅
1、如何觀察客戶(察言觀色)
2、預測顧客的需求
3、客戶類型分析
4、讓別人喜歡的原則: 不炫耀、尊重、保密、應該
4、常用服務用語
5、用顧客喜歡的方式去說
6、拉近與顧客的關(guān)系
第十一講:醫(yī)患溝通談判實務——一劍封喉
1、切忌自言自語,對話才能成交
營銷不是說話,而是對話
如何將句號變成問號
2、鎖定患者拒絕原因,反問引導成交
營銷不怕拒絕,怕的是不懂拒絕的原因
用理解加反問的方式回應患者的拒絕
3、打開心房、照亮心墻
4、談判中的控制策略(ABC說服法)
第十二講:不斷提高患者的轉(zhuǎn)移成本
1.、什么是轉(zhuǎn)移成本
2.、提高患者轉(zhuǎn)移成本的方法
3、服務標準的升華
4、服務標準由患者決定
5、學會打破患者交往的平衡,不斷超出患者的期望值
【資歷背景】
多年來根據(jù)醫(yī)院運行特點、市場特性以及培訓需求為醫(yī)院量身定做專業(yè)的授課大綱,針對醫(yī)院的培訓需求,進行細致深入分析、引導,然后設(shè)計出滿足醫(yī)院真實需求的培訓方案和工作方法。多年來,曾為國內(nèi)幾十家醫(yī)院進行授課,并取得了非常好的培訓效果,學員滿意率達到95%以上。
【課程特色】
凌老師具有多年的職業(yè)培訓生涯和理論研發(fā)能力,積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗,培訓課程針對醫(yī)院實際問題而設(shè)計,善于培養(yǎng)學員的實務解決能力,授課方式新穎獨特,重視與學員的互動、交流,注重學員現(xiàn)場吸收,便于學員在實際工作中有效運用,使學員在視覺、聽覺、感覺上形成多方位的感受,并將理論與實踐、認知與實踐相結(jié)合。
【授課風格】
課程與眾不同之處在于實戰(zhàn),拒絕空洞的理論和教條;課堂即時回答學員問題,斧正學員實踐思路,拓寬其思維空間。
實戰(zhàn)+互動:培訓深入淺出、案例豐富、互動性強見長、內(nèi)容互動而非形式互動。
【培訓課程】
《醫(yī)院和諧關(guān)系建立與醫(yī)患溝通技巧培訓》、《護患溝通技巧培訓》、《醫(yī)務人員催費溝通技巧》、《醫(yī)院管理者職業(yè)化塑造》、《醫(yī)院科室主任綜合技能提升訓練》、《現(xiàn)代醫(yī)院贏在高效執(zhí)行力》、《醫(yī)德醫(yī)風教育》、《醫(yī)院優(yōu)秀內(nèi)訓師培訓》、《醫(yī)院全員營銷》等;
【客戶反饋】
凌老師講課非常重視學員需求挖掘以及課前準備和課后的跟蹤,所培訓的內(nèi)容非常切合員工需求,非常受員工的歡迎。 ——北京兒童醫(yī)院李主任
凌老師講課非常好,結(jié)合我們醫(yī)院的實際情況進行講授,而且凌老師非常敬業(yè),和醫(yī)院每個部門的員工溝通,了解他們的情況。 ——安鋼職工總醫(yī)院蔡主席