凌潔冰,凌潔冰講師,凌潔冰聯(lián)系方式,凌潔冰培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
中高層管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
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凌潔冰:卓越客戶(hù)服務(wù)與異議處理技能培訓(xùn)
2017-07-05 3135
對(duì)象
企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)人員
目的
1.提升學(xué)員的服務(wù)理念;2.服務(wù)意識(shí);3.塑造職業(yè)化的形象;掌握規(guī)范的服務(wù)、與投訴處理技巧;5.塑造企業(yè)的服務(wù)形象、完美樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
內(nèi)容

卓越客戶(hù)服務(wù)與異議處理技能培訓(xùn)

培訓(xùn)講師:凌潔冰

培訓(xùn)時(shí)間:1-2天

培訓(xùn)對(duì)象:企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)人員

培訓(xùn)目的

1. 通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)理念;

2. 通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員的服務(wù)意識(shí);

3. 通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造職業(yè)化的形象;

4. 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握規(guī)范的服務(wù)、與投訴處理技巧;

5. 通過(guò)培訓(xùn)塑造企業(yè)的服務(wù)形象、完美樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

培訓(xùn)背景

未來(lái)企業(yè)拼什么?拼服務(wù)!只有擁有最完美服務(wù)的企業(yè),才是客人永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。

服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段,也是企業(yè)管理水平的具體表現(xiàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,也帶來(lái)了企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí),迫切要求企業(yè)迅速更新理念,把服務(wù)問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí),在服務(wù)上不斷追求高標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)品位,創(chuàng)造服務(wù)特色,打造服務(wù)品牌。

美國(guó)著名的管理學(xué)家托馬斯·彼得斯和羅伯特.奧特曼調(diào)查研究了全美最杰出的43家企業(yè)后指出:這些公司不管是屬于機(jī)械制造業(yè),或是高科技工業(yè),或是賣(mài)漢堡包的食品業(yè),他們都以服務(wù)業(yè)自居。


課程大綱:

頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于服務(wù)、服務(wù)管理方面的問(wèn)題?

第一講:為什么要讓客戶(hù)滿意

1. 為什么要建立客戶(hù)意識(shí)

2. 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)

3. 服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)

4. 客戶(hù)不滿意的后果

5. 客戶(hù)滿意帶來(lái)的好處

6. “客戶(hù)滿意”的真實(shí)含義

7. 為什么要建立服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)

研討:服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系

第二講:具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念

一、思想定位,熱愛(ài)服務(wù)

1. 我做服務(wù),我自豪

2. 我熱愛(ài)服務(wù)事業(yè)

3. 將服務(wù)作為一生的選擇

二、擺脫不良心態(tài)的糾纏

1. 跳出畏懼的心理漩渦

2. 戰(zhàn)勝膽怯

3. 克服倦怠

4. 冷靜沉著

5. 重新振作

6. 一笑了之

三、以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念

1. 客戶(hù)服務(wù)的概念

2. 創(chuàng)造客戶(hù),服務(wù)個(gè)性

案例:理念變,天地寬

第三講:服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練

一、認(rèn)識(shí)壓力

二、積極心態(tài)塑造

凡事正面積極、凡事巔峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴

三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧

四、自我的壓力與情緒管理

五、自我激勵(lì)八大技巧

獎(jiǎng)勵(lì)法

微笑法

運(yùn)動(dòng)法

學(xué)習(xí)法

轉(zhuǎn)移法

發(fā)泄法

忽視法

交友法

六、團(tuán)隊(duì)借力3大技巧

第四講:服務(wù)溝通訓(xùn)練

一、影響溝通效果的因素

內(nèi)容

聲音語(yǔ)言

態(tài)度、情緒信心

二、溝通六件寶

微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治”

三、高效引導(dǎo)技巧

開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)

SPIN提問(wèn)技巧

經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

應(yīng)用:高效溝通四要訣

第五講:客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧

一、服務(wù)意識(shí)決定顧客抱怨處理的結(jié)果

你能容忍客戶(hù)的抱怨嗎?你是如何對(duì)待客戶(hù)的抱怨的?是怒目相對(duì)?還是一笑了之?認(rèn)為客戶(hù)是在找茬還是會(huì)反省自己?如何看待客戶(hù)的抱怨以及處理客戶(hù)的抱怨,將是客戶(hù)服務(wù)的重要一環(huán)。

1. 面對(duì)顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切

2. 與客戶(hù)爭(zhēng)論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無(wú)法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝

3. 服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客的影響——換位思考

4. 客戶(hù)的情緒銀行——儲(chǔ)蓄還是借貸

5. 處理客戶(hù)抱怨的原則——行動(dòng)指南

6. 延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷

案例:“如何應(yīng)對(duì)顧客辱罵?”

二、客戶(hù)投訴處理技巧

1、客戶(hù)抱怨投訴心理分析

2、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

3、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

4、客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

5、超越客戶(hù)滿意的三大策略

6、處理客戶(hù)投訴宗旨

7、處理客戶(hù)投訴的要訣——先處理感情,再處理事情;

三、6種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式

四、影響處理客戶(hù)不滿抱怨投訴效果的三大因素

1. 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2. 處理的方式及技巧

3. 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

五、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟:

六、客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧

七、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請(qǐng)教法

4. 同一戰(zhàn)線法

第六講:客戶(hù)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)總結(jié)

全部評(píng)論 (0)
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