客服中心是以人力密集為主要特點的行業(yè)，對人的管理更多地體現(xiàn)在班組這一層面。一個員工也許沒有太多機會見到公司的高層、甚至中層管理者，而更多的是從班組長身上感受公司的文化、公司的理念以及公司對員工的態(tài)度，從某種意義上說，員工與班組長的關(guān)系，決定了員工與公司之間的關(guān)系。因此，每一個班組長能否贏得員工的心，在某種程度上決定了企業(yè)能否打造出金牌團隊。

    班組長與員工零距離接觸時，僅靠掌握常規(guī)的管理制度和業(yè)務(wù)技巧是遠遠不夠的，還需要注重“心本管理”，關(guān)注員工的情緒以及他們的內(nèi)心世界，從心理層面進行管理。

    作者在多年EAP（員工幫助計劃）的研究和實踐中，強調(diào)對客服這個群體的心理研究，運用心理學的理論和方法，對基層一線管理中經(jīng)常遇到的一些問題和現(xiàn)象進行了深入分析和研究，總結(jié)了一些內(nèi)在規(guī)律和方法，用于班組管理的實踐。本書精選了80多個一線管理中的常見案例，運用心理學的方法和視角，一一進行深入剖析，通過寫實每一個情景故事，深入淺出地幫我們揭示出呼叫中心運營管理中的心理學現(xiàn)象和規(guī)律，為解決呼叫中心運營中一些常見難題提供了很好的參考。

    “得人心者得天下”，一個優(yōu)秀的管理者，需要學會讀懂員工的內(nèi)心世界，長于跟員工進行深層次的交流，能夠?qū)T工的情感進行有效的管理。本書正是從“心本管理”的角度給予了管理者很多有益的參考與啟發(fā)，當常規(guī)的管理方法無法有效解決問題的時候，我們就可以嘗試換一種思路去尋找解決之道。

    本書非常適合客服管理者，尤其是基層主管和班組長們閱讀，相信對于他們一些長期困惑的員工管理問題，會有很好的啟發(fā)和參考作用。

 

深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長

廖黛麗

2012年4月28日本書由中國文聯(lián)出版社出版，購買網(wǎng)址：https://item.taobao.com/item.htm?id=15287482672