“如今，銀行的服務(wù)做得比我想象得全多了”，北京某銀行客戶張女士告訴記者，“前一陣我剛參加了這個(gè)銀行舉辦的親子理財(cái)大賽活動(dòng)，最近她們又給我推薦了優(yōu)惠深度游活動(dòng)，持卡立減現(xiàn)金，這個(gè)假期我就打算帶著全家人旅游過(guò)年了”。

《證券日?qǐng)?bào)》記者經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，張女士的故事并不是個(gè)例。部分銀行正采取多種舉措提升服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力及親和力，重新樹(shù)立客戶口碑，提升客戶黏性。

銀行業(yè)的“媽媽去哪兒”

2013年下半年的《爸爸去哪兒》節(jié)目，獨(dú)辟蹊徑，以情感營(yíng)銷(xiāo)傲視電視圈。無(wú)獨(dú)有偶，2013年的銀行業(yè)也刮起了一股“媽媽去哪兒”的情感營(yíng)銷(xiāo)旋風(fēng)，讓各大銀行開(kāi)始聚焦家庭中的女性這一客戶群體。

“媽媽去哪兒”情感營(yíng)銷(xiāo)模式的創(chuàng)造者是國(guó)內(nèi)某股份制商業(yè)銀行，他們?cè)?013年下半年在全國(guó)范圍內(nèi)舉行了以親子理財(cái)為主題的大型客戶營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，活動(dòng)范圍遍及全國(guó)40個(gè)大中城市，數(shù)十萬(wàn)名客戶通過(guò)直接或間接的方式參與其中。談到活動(dòng)的初衷，該活動(dòng)負(fù)責(zé)人告訴記者“在2012年他們開(kāi)展了針對(duì)都市女性的深度調(diào)查。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，女性客戶普遍關(guān)注親子教育，但局限于傳統(tǒng)的德育和智育領(lǐng)域，對(duì)于孩子的財(cái)商培育尚處在摸索階段。對(duì)此銀行希望能夠用自己在財(cái)富管理的專業(yè)知識(shí)幫助這些有需求的客戶，并通過(guò)活動(dòng)給親子創(chuàng)造一段別樣的共同記憶”。

情感營(yíng)銷(xiāo)飛入百姓家

如果在幾年前提起情感營(yíng)銷(xiāo)或全方位金融服務(wù)，大多數(shù)人都會(huì)認(rèn)為是私人銀行客戶專屬，例如名醫(yī)導(dǎo)診、機(jī)場(chǎng)綠色通道、道路救援等。但近年來(lái)，各大銀行開(kāi)始嘗試將綜合服務(wù)覆蓋全體金融客戶，并根據(jù)客戶的不同需求提供針對(duì)性的服務(wù)。

對(duì)于銀行的情感營(yíng)銷(xiāo)，許多客戶表示認(rèn)可和期待?！斑@種營(yíng)銷(xiāo)模式讓我們重新認(rèn)識(shí)銀行，現(xiàn)在銀行不再是冷冰冰的柜臺(tái)和毫無(wú)情感的鈔票的代表，而是你身邊的一個(gè)老朋友，在你需要的時(shí)候給予你關(guān)懷和幫助，這樣的感覺(jué)很好”，一位銀行客戶向記者說(shuō)道。

在記者的調(diào)查中，許多銀行客戶也表示了同樣的看法，希望銀行能在日常的客戶服務(wù)過(guò)程中將情感營(yíng)銷(xiāo)常態(tài)化、持續(xù)化，將情感營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化為常規(guī)的情感式服務(wù)。

業(yè)內(nèi)專家指出，今后銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再是資產(chǎn)規(guī)模和資本價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)、中間業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。銀行業(yè)本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，為不同的客戶提供更為定制化、更為專屬、更有針對(duì)性的各類金融服務(wù)和增值服務(wù)將是銀行未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的方向。