ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證中，對產(chǎn)品的概念明確表述為由硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)4個要素組成。服務(wù)是整個產(chǎn)品中的一部分。作為服務(wù)性行業(yè)的酒店業(yè)，服務(wù)自然是其主要產(chǎn)品，因此備受業(yè)內(nèi)關(guān)注。
    本文試圖對什么是服務(wù)，什么是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量包含哪些內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量與酒店產(chǎn)品的其他要素關(guān)系等問題，談?wù)剛€人的觀點。
    “服務(wù)”的概念
    “服務(wù)”從狹義上理解，即向客人面對面提供勞務(wù)性服務(wù)的過程。而從廣義上說，客人在酒店消費的過程，都是接受酒店提供服務(wù)的過程，這里既包括客人直接接受面對面的人工服務(wù)，也包括間接接受相關(guān)崗位為完成最終消費付出的其他勞動性服務(wù)。
    “服務(wù)質(zhì)量”的概念
    “服務(wù)質(zhì)量”是指酒店為客人提供的服務(wù)在適合和滿足客人需要方面的水平。適合和滿足需要的程度越高，其質(zhì)量水平也越高，反之亦然。此概念核心有兩點，一是看這種服務(wù)是否“適合”客人需要，只有適合的才談得上質(zhì)量；二是看這種服務(wù)是否“滿足”客人需要，以滿足程度的高低來衡量質(zhì)量水平的高低。適合與否是衡量質(zhì)量的前提，而滿足與否是衡量質(zhì)量的條件。
    服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
    服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包括這么三個方面：服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效果。
    1.服務(wù)水平
    首先，服務(wù)水平體現(xiàn)為服務(wù)項目的多少以及是否適應(yīng)客人的需求。項目愈多，適應(yīng)程度愈強，就意味著服務(wù)水平越高。就拿客房服務(wù)來說，假如不但能提供客房衛(wèi)生整理、叫醒、送餐、借用物品等一般的服務(wù)，還能提供刷鞋、洗衣、托嬰甚至看護寵物等服務(wù)，客人就認(rèn)為客房服務(wù)好。項目有了，還要看適應(yīng)程度如何，例如刷鞋，不但可以刷通常的黑色皮鞋，還可以刷不多見的其他顏色皮鞋；洗外衣可以送洗衣房，而內(nèi)衣內(nèi)褲可以單獨放在家用式洗衣機來洗。顯然，服務(wù)項目越多（成本相對增加），適應(yīng)性越強，客人的滿意度自然也就越高。
    其次，服務(wù)水平體現(xiàn)在服務(wù)的規(guī)范化與個性化的結(jié)合上。規(guī)范化體現(xiàn)了共性的水準(zhǔn)，個性化則反映了滿足客人特殊需求的用心程度，兩者結(jié)合越好，客人滿意度就越高。這方面的例子不勝枚舉。倘若在服務(wù)過程中，客人并未提出個性要求，而服務(wù)人員事先掌握了這位客人的個人信息（客史檔案），不但能以客人姓氏稱呼，還能主動地為其提供個性服務(wù)，客人的驚喜、感動就會使其滿意度上升一個層次。
    再次，服務(wù)水平體現(xiàn)在服務(wù)人員操作的熟練程度和服務(wù)的效率（包括整體的快速反應(yīng)能力）上。操作熟練程度在于培訓(xùn)和加強，而整體的快速反應(yīng)能力就不是靠培訓(xùn)能做到，它需要酒店整體的硬件（設(shè)施設(shè)備）和軟件（運行機制、組織能力、管理理念、授權(quán)放權(quán)、服務(wù)意識、企業(yè)文化等）綜合運用和支持才可以實現(xiàn)，這種快速反應(yīng)能力顯然不是一朝一夕就能形成的?？梢哉f，快速反應(yīng)能力已成為企業(yè)核心競爭力之一。
    最后，服務(wù)水平還體現(xiàn)在情感化、人性化服務(wù)使客人產(chǎn)生的心理效能上。例如，許多客人之所以對入住過的酒店念念不忘，就是因為或有過不同凡響的心理體驗，或受過強烈的心理震撼。最典型的例子莫過于北京某酒店接待某位國際音樂大師的迎賓服務(wù)：當(dāng)這位大師進入該酒店大堂時，大堂酒廊的樂隊奏起了由這位大師創(chuàng)作的成名曲，令他感動得熱淚盈眶。因為他知道，酒店為此短短的幾分鐘迎賓過程，事先要做許多的準(zhǔn)備工作。同樣是這家酒店，曾經(jīng)接待過非洲某國總統(tǒng)的女兒，當(dāng)這位公主跨入酒店大堂時，一眼看到豎立不太高的旗桿上掛著她祖國的國旗，一下子怔住了，繼而聽到樂隊奏響她祖國的國歌，被感動得不知所措。
    誠然，大部分的酒店不可能對大部分的客人作出如此夸張式、轟炸般的情感服務(wù)，其實，只要通過小小的創(chuàng)意，同樣也能達(dá)到良好的心理效果，贏得客人對你服務(wù)水平的贊譽。廈門新怡酒店在這方面就做得非常好，他們透過為客人提供幾樣小物件的服務(wù)，而體現(xiàn)出對客人大關(guān)懷的服務(wù)水平。例如，通過小紙條向客人說明情況、致歉、問候，既便于溝通，又充滿親切感；為剛抵店的客人送上小布娃娃、小布動物或小飾物等致意品，讓客人一掃旅途疲憊，對酒店頓生好感；開夜床時，將餅干、巧克力等作為夜間床頭致意品，也會使得客人心情愉悅，溫馨入夢；為帶藥的客人提供小保溫杯，難怪客人會說：“藥未吃，病已好幾分”；為來例假的女賓送上小紅糖包，女賓稱贊道：“小小的糖，厚厚的意”；客人將筆記本電腦置于床鋪的被子上面操作，時間久了會發(fā)熱且發(fā)出異味，該酒店為此專門提供了小電風(fēng)扇放在電腦邊吹風(fēng)，客人感動地說：“如沐春風(fēng)！”
    2.服務(wù)態(tài)度
    服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)在對客人是否主動、熱情、耐心、周到和真誠等方面，而不僅僅是有人認(rèn)為好的服務(wù)態(tài)度就是熱情待客。最近看了一篇題目為《扭轉(zhuǎn)一個觀念》的文章，文中介紹某日《華盛頓郵報》頭版刊載一個美國小販卡爾洛斯的故事?？柭逅股倌陼r從薩爾瓦多非法入境到美國，后取得合法身份，就在華盛頓街頭的廣場上賣起熱狗、家鄉(xiāng)卷餅等快餐食品，一做就是20年。沒想到年紀(jì)不大的他竟于2010年10月1日因心肌梗死去世。附近經(jīng)常前來光顧的律師、公司職員、打工者、流浪漢甚至議員等數(shù)百名顧客得到卡爾洛斯去世的消息后，紛紛來到他擺攤的地方哀悼。
    《華盛頓郵報》也破例在頭版刊登了卡爾洛斯的訃告，讓他受到名人般的待遇。卡爾洛斯只是一個微不足道的人，做的也只是微不足道的買賣，何以會有如此多的人記住他、紀(jì)念他？原來是因為他對每一位顧客的服務(wù)態(tài)度都是那樣的熱情、細(xì)心和真誠。他可以記住幾百位常客喜歡吃什么，要求口味如何；他會記得顧客與他談及的個人心事和家事，許多顧客成了他的朋友，出差或旅游時會在異國他鄉(xiāng)給他寄來明信片?？梢?，一個人的成功，不在于做的事業(yè)有多么輝煌，而在于對職業(yè)的態(tài)度。從事服務(wù)職業(yè)，則在于你的服務(wù)態(tài)度，只有服務(wù)態(tài)度端正了，對客服務(wù)中才可能充滿主動、熱情、耐心、周到和真誠，客人就會感激你、尊重你、記住你！這一事例告訴我們，卡爾洛斯之所以能贏得顧客的心，不完全是靠待客熱情，還在于那種對客人的真誠關(guān)心和細(xì)致周到的服務(wù)態(tài)度。
    業(yè)內(nèi)至今還有少數(shù)人認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好就是對客人熱情，甚至將服務(wù)態(tài)度等同于軟件，等同于服務(wù)質(zhì)量，最典型的思想莫過于“硬件不足軟件補”，認(rèn)為只要服務(wù)態(tài)度好、待客熱情，即使硬件不怎么樣，客人照樣會認(rèn)可我們的服務(wù)質(zhì)量。有例為證：
    一次，筆者應(yīng)邀到外地一家酒店授課，剛住下來的第一天晚上，洗澡之后發(fā)現(xiàn)怎么撥弄浴缸下水口塞子的開關(guān)，就是無法將塞子頂起來，臟水裝了半浴缸無法退下。由于這時已接近夏季，氣溫悶熱，又沒有空調(diào)，浴缸里臟水冒著的熱氣彌漫到整個房間，感覺實在不舒服。于是我撥通了房務(wù)中心電話，要求派一名修理工來處理一下。誰知過了一會兒來敲門的不是修理工而是服務(wù)員，她笑容可掬地向我表示對不起，并希望我克服一個晚上，明天再修理。大概她察覺到我明顯不快的神情，趕緊提出為我更換房間的建議，我只好答應(yīng)。接下來當(dāng)然是讓我忙碌一陣后才能休息。第二天，陪我吃早餐的總經(jīng)理客氣地問我昨晚休息得怎么樣，我如實將昨晚的事告訴他，他立即向我表示歉意。當(dāng)我夸獎服務(wù)員的態(tài)度不錯時，他釋然地笑了，說道：“硬件不足軟件補嘛。我們酒店硬件雖然老化，但我們十分注意抓員工的服務(wù)態(tài)度，所以服務(wù)質(zhì)量還算不錯呢。”接下來我只好花點時間，以昨晚我的遭遇為例，對他闡述如下的道理：微笑不能代替質(zhì)量；對客人再熱情，不能解決客人的問題，客人也不領(lǐng)情；服務(wù)質(zhì)量固然包含服務(wù)態(tài)度，但如果認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好就標(biāo)志著服務(wù)質(zhì)量高，那就以偏概全、大錯特錯了。
    3.服務(wù)效果
    筆者認(rèn)為，要使得客人對服務(wù)質(zhì)量表示滿意，其服務(wù)起碼要達(dá)到以下10個方面的效果：衛(wèi)生、安全、方便、舒適、溫馨、快捷、細(xì)致、準(zhǔn)確、可靠和禮貌。業(yè)內(nèi)曾有“黃金標(biāo)準(zhǔn)三凡是”之說：凡是客人見到的必須整潔美觀；凡是客人使用的必須方便可靠；凡是客人遇見的服務(wù)人員必須熱情禮貌。其實，以上“三凡是”乃至前面所述的10個方面效果，都只能看做是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的最基本要求而已。而通過“規(guī)范化服務(wù)＋個性化服務(wù)＋情感化服務(wù)”，最終才可能令客人產(chǎn)生感動、驚喜、贊嘆甚至依戀的效果。不過，不論是使客人滿意，還是令客人感動、驚喜，我以為，只要能使得客人成為回頭客、忠誠客，就達(dá)到了優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)有效果。服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品其他要素的關(guān)系
    從ISO對產(chǎn)品的定義看，服務(wù)與硬件、軟件、流程性材料等要素互為并列，事實上酒店的任何一次服務(wù)都必須憑借硬件支撐和軟件支持而完成，同時還要受到流程性材料質(zhì)量的影響。實踐證明，服務(wù)質(zhì)量的高低與其他三個要素的優(yōu)劣有著十分密切的關(guān)系。
    來看下面這個例子：一天中午，某星級酒店餐廳迎來一位經(jīng)常在這里請客的附近某公司老板，老板聲稱今天要宴請幾位外地來的貴賓，其中一道菜必須有當(dāng)?shù)刂摹盎实坌贰?。由于“皇帝蟹”是一種稀罕的海鮮品種，價格昂貴，吃的人也少，所以該餐廳海鮮池平時不備有“皇帝蟹”，要吃都要提前預(yù)訂。而今天這位老板臨時帶客人來吃飯，若是告知“皇帝蟹”無貨可供，建議改換其他品種，想必老板也會給予諒解和接受。但是負(fù)責(zé)開單的領(lǐng)班并沒有這么做，而是立即應(yīng)承下來。這位領(lǐng)班憑什么如此迅速承接這一“任務(wù)”呢？原來，該酒店制度規(guī)定，凡是客人提出的服務(wù)要求遇到了問題，當(dāng)事的基層管理人員（如領(lǐng)班、主管），可以有如下權(quán)力以應(yīng)急完成這一臨時出現(xiàn)的“任務(wù)”：第一，如果需要相關(guān)崗位（哪怕是跨部門）配合才能完成的，這位領(lǐng)班或主管可以把有關(guān)人員視為“任務(wù)團隊”的成員，允許對他們“發(fā)號施令”，相關(guān)人員必須予以配合，其目的就是盡快滿足客人的要求；第二，給予一定的對客服務(wù)時所用的打折權(quán)、贈送權(quán)、部分免單權(quán)和自主（限額）采購權(quán)，目的是能夠迅速處理與財務(wù)有關(guān)事宜，盡快解決客人問題。本例這位領(lǐng)班有了這些權(quán)力，則很快開好菜單，通知廚房“補貨員”立即直奔附近海鮮市場購買“皇帝蟹”，并要求保證貨品新鮮。無須再按平時那種“申購→詢價→購買→驗收”等程序來。采購到位后，立即投入加工，由于食材新鮮，廚師烹調(diào)技藝高超，服務(wù)員上菜、分菜、派菜技能嫻熟，客人吃得滿意，東道主掙足了面子，這位老板成為該酒店餐廳的常客就不足為奇了。
    由上述例子可以看出，這一次接待服務(wù)之所以成功，蘊含著這么幾個因素：第一，從硬件上說，星級酒店就餐環(huán)境符合客人要求。第二，從軟件方面看，首先制度先進，對客服務(wù)處置權(quán)限下放至基層管理人員，能夠在第一時間回應(yīng)客人要求。其次企業(yè)文化、團隊精神發(fā)揮作用，領(lǐng)班的要求就是客人的要求，所有參與人員聞風(fēng)而動、通力合作。再次員工素質(zhì)好，如補貨員、初加工員積極配合，廚師、服務(wù)員技能水平高，大家全力以赴。第三，從流程性材料看，原材料新鮮，菜肴品質(zhì)有了保證。綜上所述，服務(wù)質(zhì)量孰高孰低，與酒店產(chǎn)品構(gòu)成的諸要素優(yōu)劣程度有著正相關(guān)的密切性。
    筆者認(rèn)為，任何一家酒店要想在競爭激烈的酒店市場中站穩(wěn)腳跟、永續(xù)發(fā)展，不論運用何種競爭戰(zhàn)略和營銷策略，都必須以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品作為競爭籌碼和營銷手段。誠然，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品中最主要也是最重要的構(gòu)成要素還是“服務(wù)”與“服務(wù)質(zhì)量”。