第一模塊：心態(tài)決定狀態(tài) 積極向上的心態(tài) 工作是你的舞臺 第二模塊：禮儀是一種修養(yǎng)和習(xí)慣 禮者，敬人 禮之用，和為貴 內(nèi)心的尊重及美好 贏在舉手投足間 第三模塊：金融行業(yè)員工的職業(yè)形象塑造 銀行服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點、基本原則 影響別人對你第一印象判斷的形象包含什么？ 第四模塊：服務(wù)中的最強魅力： 親切的目光+真誠的微笑 目光-最靈動的服務(wù)語言 注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時間 微笑-最打動人心的服務(wù) 微笑帶來的是充滿朝氣的個人形象及和藹可親的交際性格。 第五模塊：服務(wù)流程的規(guī)范化 服務(wù)過程表三心： 服務(wù)前的誠心　 服務(wù)中的愛心 服務(wù)后的謝心 服務(wù)前準(zhǔn)備 服務(wù)中的儀態(tài)： 恭候式站姿：要點講解、訓(xùn)練 端莊的坐姿：要點講解、訓(xùn)練 翩翩的走姿：要點講解、訓(xùn)練 規(guī)范的手勢：要點講解、訓(xùn)練 不同手位的講解及訓(xùn)練 服務(wù)中的引領(lǐng)： 電梯引領(lǐng) 樓梯引領(lǐng) 走廊引領(lǐng) 推拉門引領(lǐng) 房間的引領(lǐng) 服務(wù)中互動： 握手 名片 遞接物品 自我介紹及介紹他人 服務(wù)過程六待客： 舉手招迎 微笑服務(wù) 站立服務(wù) 禮貌問候 雙手遞接 禮貌送別 第六模塊：卓越服務(wù)客戶-積極有效溝通 積極傾聽 樂于暢談 和客戶聊什么？ 溝通三階梯 溝通中怎么對待客戶 溝通自己需要做到什么 溝通中的贊美和肯定 溝通后的認可及機會 第七模塊：成長在服務(wù)提升的路上 客戶在乎的是什么 掌握不同客戶需求 努力解決客戶需求 因您而變，因客戶而變 保持服務(wù)的品質(zhì) 不同客戶因你而滿意 客戶因你而忠誠 危機解決方法 處理客戶投訴