第一講、卓越銷(xiāo)售的關(guān)鍵：專(zhuān)業(yè)的態(tài)度 一、服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo) 1、提供卓越服務(wù) 2、展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)態(tài)度 二、打造陽(yáng)光心態(tài) 1、激情成就你我 2、心態(tài)決定成敗 第二講、銷(xiāo)售人員著裝禮儀 一、銷(xiāo)售人員著裝總體要求 選擇正裝、制作精良、外觀整潔、講究文明 二、男士著裝禮儀 1、“三色原則” 三色原則”要求男士的著裝，襯衣、領(lǐng)帶、腰帶、鞋襪、一般不應(yīng)超過(guò)三種顏色。這是因?yàn)閺囊曈X(jué)上講，服裝的色彩在三種以?xún)?nèi)較好搭配。一旦超過(guò)三種顏色，就會(huì)顯得雜亂無(wú)章。比如；如果在西裝左側(cè)胸袋里插上袋飾手帕，其色彩最好與領(lǐng)帶或襯衫顏色相近，否則，上半身就會(huì)顯得色彩斑斕了。 更講究的作法是，使服裝的色彩在三色，甚至控制在同一色彩的范圍內(nèi)，先西裝、次襯衣、后領(lǐng)帶、逐漸由淺人深，這是最傳統(tǒng)的搭配。反之領(lǐng)帶色彩最淺，襯衫次之，西裝色彩最深，即由深入淺搭配服裝，也是可行的。國(guó)外有身份的男士，大都講究手表帶、腰帶、皮鞋保持同一種顏色，認(rèn)為這是最有風(fēng)度、最有品位，他們的皮夾、皮包等配件，也是與服裝的主要顏色相一致。 2、著西裝八忌 忌襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在間隙。 忌西裝袖子比襯衫長(zhǎng)，應(yīng)比襯衫短1厘米左右。 著西裝，襯衫袖子應(yīng)扣紐扣，忌襯衫下擺放在西褲外，西裝里面忌穿過(guò)多羊毛衫或毛衣，會(huì)顯得臃腫。 忌西服上下袋有過(guò)多的雜物，袋內(nèi)鼓囊囊。 如果是單排雙粒扣，其第二?？凼菢涌?，故忌全部扣上，一般只扣第一?；騼闪６疾豢?。 若是雙排扣西裝，一般應(yīng)把紐扣全部扣上，也可以只扣中間一?；蚨疾豢?。 標(biāo)準(zhǔn)的西褲長(zhǎng)度為褲管蓋住皮鞋，手不能常插在褲袋內(nèi)。 皮鞋和鞋帶、襪子顏色應(yīng)協(xié)調(diào)，襪子的顏色應(yīng)比西服深。衣著得體的男士，絕對(duì)不要在兩天中穿同一套衣服或同一雙鞋，交替穿著會(huì)使衣服恢復(fù)板型的時(shí)間縮短，利于長(zhǎng)久保持板型。 3、西服的選擇與穿著 4、領(lǐng)帶和襯衫的搭配 黑色西裝+銀灰色、藍(lán)色或黑紅色條紋對(duì)比色調(diào)的領(lǐng)帶+淺色或白色襯衣 白色西裝+最好選擇紅色為主，略帶黑色或磚紅色、黃褐色的領(lǐng)帶+灰色襯衣 墨綠色西裝+銀灰色、淺黃色、紅百相間的領(lǐng)帶+銀灰色或白色襯衣 暗藍(lán)色西裝+藍(lán)色深玫瑰色、褐色、橙黃色領(lǐng)帶+白色或淺藍(lán)色襯衣。 5、鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) 6、襪子：著深色或與西服顏色相類(lèi)似的襪子 7、配飾的選擇 袖扣、手表 三、女士著裝禮儀 1、女士著裝的基本要求：整潔、利落 2、女士著套裝時(shí)要注意“六不” 3、套裙的選擇 （1）面料選擇 女士服裝禮儀面料選擇抓兩個(gè)詞：質(zhì)地上乘、純天然。上衣、裙子和背心等必須是用同種面料。要用不起皺、不起毛、不起球的勻稱(chēng)平整柔軟豐厚，懸垂挺括，手感較好的面料。 （2）色彩 應(yīng)當(dāng)以冷色調(diào)為主，借以體現(xiàn)出著裝者的典雅、端莊與穩(wěn)重。還須使之與正在風(fēng)行一時(shí)的各種“流行色”保持一定距離，以示自己的傳統(tǒng)與持重。一套套裙的全部色彩至少不要超過(guò)兩種，不然就會(huì)顯得雜亂無(wú)章。 （3）尺寸 套裙在整體造型上的變化，主要表現(xiàn)在它的長(zhǎng)短與寬窄兩個(gè)方面。 商界女士的套裙曾被要求上衣不宜過(guò)長(zhǎng)，下裙不宜過(guò)短。通常套裙之中的上衣最短可以齊腰，而裙子最長(zhǎng)則可以達(dá)到小腿的中部。裙子下擺恰好抵達(dá)著裝者小腿肚子上的最豐滿(mǎn)處，乃是最為標(biāo)準(zhǔn)、最為理想的裙長(zhǎng)。 以寬窄肥瘦而論，套裙之中的上衣分為緊身式與松身式兩種。一般認(rèn)為，緊身式上衣顯得較為傳統(tǒng)，松身式上衣則看一心一意更加時(shí)髦一些。 上衣的袖長(zhǎng)以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。上衣或裙子均不可過(guò)于肥大或包身。 （4） 穿著到位 商界女士在正式場(chǎng)合穿套裙時(shí)，上衣的衣扣必須全部系上。不要將其部分或全部解開(kāi)，更不要當(dāng)著別人的面隨便將上衣脫下。 上衣的領(lǐng)子要完全翻好，有袋的蓋子要拉出來(lái)蓋住衣袋。不要將上衣披在身上，或者搭在身上。 裙子要穿得端端正正，上下對(duì)齊。應(yīng)將襯衫下擺掖入襯裙裙腰與套裙裙腰之間，切不可將其掖入襯裙裙腰之內(nèi)。 需要考慮年齡、體型、氣質(zhì)、職業(yè)等特點(diǎn)。年紀(jì)較大或較胖的女性可穿一般款式，顏色可略深些；膚色較深的人不適宜穿藍(lán)、綠色或黑色。 國(guó)際上通常認(rèn)為襪子是內(nèi)衣的一部分，因此，絕不可露出襪邊。為避免這種尷尬，女士們要么穿長(zhǎng)到大腿的長(zhǎng)筒襪，要么索性不穿襪，但就是不能穿那種半長(zhǎng)不短的絲襪。 4、套裙的穿法 5、皮鞋與襪子的選擇及搭配6、佩飾的選擇 7、工作裝 整齊：服裝必須合身，袖長(zhǎng)至手腕，褲長(zhǎng)至腳面，裙長(zhǎng)過(guò)膝蓋，尤其是內(nèi)衣不能外露；襯衫的領(lǐng)圍以插入一指大小為宜，褲裙的腰圍以插入五指為宜。不挽袖，不卷褲，不漏扣，不掉扣；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪；如有工號(hào)牌或標(biāo)志牌，要佩戴在左胸正上方，有的崗位還要戴好帽子與手套。 清潔：衣褲無(wú)污垢、無(wú)油漬、無(wú)異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持干凈。 挺括：衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲線(xiàn)筆挺。 大方：款式簡(jiǎn)練、高雅，線(xiàn)條自然流暢，便于崗位接待服務(wù)。 第三講、銷(xiāo)售人員儀容禮儀 清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長(zhǎng)相多好，服飾多華貴，若滿(mǎn)臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個(gè)人的美感。因此，每個(gè)人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前“打掃個(gè)人衛(wèi)生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開(kāi)他人進(jìn)行，否則，不僅 不雅觀，也不尊重他人。與人談話(huà)時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對(duì)人口沫四濺。 第四講、銷(xiāo)售接待禮儀 一、普通接待禮儀 1、事先準(zhǔn)備 2、怎樣迎接 3、得體送客 4、陪同參觀 二、接待客戶(hù)時(shí)的儀態(tài)規(guī)范 1、站姿規(guī)范 抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。 男士：雙腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。 女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。 2、坐姿規(guī)范 入座要輕，坐滿(mǎn)椅子的三分之二，輕靠椅背。 雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。 如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。 3、走姿規(guī)范 女士：抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動(dòng)、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺(jué)。 男士，步伐穩(wěn)重，擺臂自然，充滿(mǎn)自信。 4、蹲姿規(guī)范 5、手勢(shì)規(guī)范 6、眼神運(yùn)用 與人談話(huà)時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，正確的目光是自然的，注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方。道別或握手時(shí)目光正視對(duì)方的眼睛。 7、微笑的魅力 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。 真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心的，自然大方。真實(shí)親切的。 要與對(duì)方保持正視的微笑，有膽量正視對(duì)方，接受對(duì)方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。 三、接待客戶(hù)中的交談禮儀 1、事先準(zhǔn)備談話(huà)內(nèi)容 2、掌握談話(huà)距離3、談話(huà)態(tài)度要誠(chéng)懇、自然大方 4、注意傾聽(tīng)的重要性 5、不要隨意打斷對(duì)方的談話(huà) 第五講、銷(xiāo)售語(yǔ)言藝術(shù)語(yǔ)言是人類(lèi)敞開(kāi)心扉的交流形式；是人類(lèi)搭架心靈橋梁的快捷方式；是人類(lèi)情感交集的抒發(fā)模式；是人類(lèi)釋放悲喜的表達(dá)公式。如何淋漓盡致、唯美完善地運(yùn)用語(yǔ)言這門(mén)深?yuàn)W的哲學(xué)，是一種深內(nèi)涵、高層次的學(xué)問(wèn)。 第六講、銷(xiāo)售人員日常交際禮儀 一、介紹禮儀 1、介紹自己 2、介紹他人 3、介紹集體（介紹雙方/介紹單方） 4、注意事項(xiàng) 介紹他人時(shí)，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開(kāi)，手腕與前臂成一直線(xiàn)，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個(gè)手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時(shí)兼顧客人。 介紹自己時(shí)，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食 指指點(diǎn)別人。 二、稱(chēng)呼禮儀 1、稱(chēng)呼的技巧 2、社交稱(chēng)謂的語(yǔ)音禁忌 三、握手禮儀 1、握手順序 2、握手的正確方法 五到――身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到； 握手時(shí)間3－5秒為宜，力度適中。 遵循貴賓先、長(zhǎng)者先、主人先、女士先的順序。 3、握手禁忌 四、拜訪(fǎng)禮儀 1、拜訪(fǎng)準(zhǔn)備 2、拜訪(fǎng)的禮規(guī) 五、致意禮儀 1、致意方式 2、致意規(guī)則 六、名片禮儀 1、交換名片的順序 2、名片的索取 3、名片的遞交順序 4、名片的遞交 兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ剑眢w微傾向?qū)Ψ?，并?jiǎn)單寒暄“多多關(guān)照”。 5、名片的接受 6、名片的收存 七、乘車(chē)禮儀 1、上下車(chē)的禮儀 2、座次禮儀 八、距離禮儀 適當(dāng)?shù)木嚯x感可以營(yíng)造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素會(huì)右所區(qū)別。 通常認(rèn)為：1、2米－1、6米為社交距離； 0、5米－1、2米為私人距離； 小于0、5米為親密距離；大于3、6米為公共距離 九、電話(huà)禮儀 1.接聽(tīng)電話(huà)前： ⑴、準(zhǔn)備筆和紙：如果大家沒(méi)有準(zhǔn)備好筆和紙，那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí)，就不得不要求對(duì)方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽(tīng)電話(huà)前。要準(zhǔn)備好筆和紙。 ⑵、停止一切不必要的動(dòng)作：不要讓對(duì)方感覺(jué)到你在處理一些與電話(huà)無(wú)關(guān) 的事情，對(duì)方會(huì)感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。 ⑶、使用正確的姿勢(shì)：如果你姿勢(shì)不正確，不小心電話(huà)從你手中滑下來(lái)，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會(huì)令對(duì)方感到不滿(mǎn)意。 ⑷、帶著微笑迅速接起電話(huà)：讓對(duì)方也能在電話(huà)中感受到你的熱情。 2.接聽(tīng)電話(huà) ⑴、三聲之內(nèi)接起電話(huà)：這是星級(jí)酒店接聽(tīng)電話(huà)的硬性要求。此外，接聽(tīng)電話(huà)還要注意： ①注意接聽(tīng)電話(huà)的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺(jué)到你是非常樂(lè)意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽(tīng)出你是在微笑； ②注意語(yǔ)調(diào)的速度； ③注意接聽(tīng)電話(huà)的措辭，絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎 ④注意雙方接聽(tīng)電話(huà)的環(huán)境； ⑤注意當(dāng)電話(huà)線(xiàn)路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因； ⑥注意打電話(huà)雙方的態(tài)度。 ⑦當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方的談話(huà)很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽(tīng)。 轉(zhuǎn)接電話(huà)要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話(huà)問(wèn)題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話(huà)是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。 對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話(huà)都能做到以下事情。