朱晴,朱晴講師,朱晴聯(lián)系方式,朱晴培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
政務(wù)接待、禮儀服務(wù)、職業(yè)化、金牌、醫(yī)患溝通、講解服務(wù)
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朱晴:醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀提升培訓(xùn)
2016-01-20 42890
對(duì)象
院醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)診、護(hù)理人員、后勤工作人員等;(也可根據(jù)崗位制定特定的培訓(xùn)方案)
目的
通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員服務(wù)意識(shí);  提升學(xué)員整體內(nèi)在修養(yǎng)及素質(zhì);  通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象;  通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員學(xué)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)接待患
內(nèi)容
第一篇:醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)與卓越服務(wù)(內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)) 第一講:醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)培養(yǎng) 一、優(yōu)質(zhì)患者服務(wù)的價(jià)值 打造服務(wù)利潤(rùn)鏈 患者服務(wù)與銷(xiāo)售同樣重要 深刻理解患者關(guān)系 深刻理解患者服務(wù) 你是在為你自己工作 患者服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的 二、如何樹(shù)立服務(wù)意識(shí) 三、職業(yè)化員工的四種態(tài)度: 第二講:醫(yī)患溝通技巧 一、服務(wù)中溝通的作用 二、影響溝通效果的三大因素 聲音、肢體語(yǔ)言; 態(tài)度、情緒信心 三、贊美訓(xùn)練 四、提問(wèn)技巧訓(xùn)練 開(kāi)放式提問(wèn)訓(xùn)練; 封閉提問(wèn)訓(xùn)練; 五、關(guān)心技巧訓(xùn)練 六、聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練 第三講:醫(yī)患沖突處理 一、患者抱怨投訴心理分析 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因 患者投訴的影響 有效處理患者投訴的益處 二、患者抱怨投訴的處理技巧 處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情 錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式 影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素 患者抱怨及投訴處理的步驟 患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié) 第四講:醫(yī)務(wù)人員壓力緩解 一、導(dǎo)致工作壓力的常見(jiàn)因素 我們對(duì)壓力的認(rèn)識(shí) 小結(jié):我們對(duì)壓力的一般反應(yīng) 二、壓力與健康 壓力與個(gè)人的績(jī)效表現(xiàn) 倒U型結(jié)構(gòu) 什么是壓力管理 三、壓力的有效管理 你的壓力管理計(jì)劃 區(qū)分不同的壓力源 針對(duì)不同壓力源的有效對(duì)策 小結(jié):你的壓力管理計(jì)劃 第五講:醫(yī)務(wù)人員團(tuán)隊(duì)合作 團(tuán)隊(duì)合作的定義與重要性 團(tuán)隊(duì)的角色認(rèn)知 高效團(tuán)隊(duì)的特征 團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)典游戲 第二篇:醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀篇(外塑形象) 第一講、醫(yī)院服務(wù)禮儀 禮儀的概念 禮儀的本質(zhì) 遵從的原則 第二講:服務(wù)禮儀之“黃金印象” 一、“黃金印象”之儀容 二、“黃金印象”之儀表 著裝的基本原則 常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng) 鞋襪的搭配常識(shí) 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范 服飾色彩搭配 三、工作用品的佩戴 第三講、服務(wù)禮儀之“專業(yè)舉止” 一、動(dòng)作語(yǔ) 三、能力訓(xùn)練 第四講:完美表情訓(xùn)練 一、完美表情解釋 二、微笑的功能及練習(xí) 三、目光禮儀 本篇培訓(xùn)方式:講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。 第五講:服務(wù)接待語(yǔ)言藝術(shù) 一、禮貌用語(yǔ)概述 二、禮貌語(yǔ)言的要素 三、接待語(yǔ)言的準(zhǔn)則 得體準(zhǔn)則 大方準(zhǔn)則 謙虛準(zhǔn)則 贊譽(yù)準(zhǔn)則 一致準(zhǔn)則 熱情準(zhǔn)則 四、服務(wù)禮貌敬語(yǔ) 本篇培訓(xùn)方式:講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬 第六講:醫(yī)院服務(wù)接待禮儀規(guī)范 一、問(wèn)候禮儀 二、稱呼禮儀 三、鞠躬禮儀 四、引導(dǎo)禮儀 五、介紹禮儀 六、握手禮儀 七、名片禮儀 八、產(chǎn)品介紹 親切易懂的商品說(shuō)明,為顧客提供有用的信息 九、電話禮儀 十、送客的重要性 第三篇:服務(wù)角色扮演與情景演練 第四篇:規(guī)范化服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)模擬考評(píng)
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