飯店業(yè)基礎(chǔ)技能及服務(wù)意識(shí)系統(tǒng)課程

教練計(jì)劃大綱

【課程背景】：

十年前，企業(yè)之間比的是誰(shuí)的規(guī)模大，現(xiàn)代商戰(zhàn)中，企業(yè)間比的是誰(shuí)還存在，或誰(shuí)已經(jīng)被淘汰。

在以服務(wù)為主的飯店業(yè)里，“提升服務(wù)品質(zhì)”“爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“顧客至上”，這些服務(wù)理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。不是企業(yè)不想做，很多時(shí)候企業(yè)不知道該如何去做。

面對(duì)激烈的商戰(zhàn)，企業(yè)對(duì)于提供過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能及優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)以獲取利潤(rùn)的最大化，該何去何從？

【課程目標(biāo)】：

通過(guò)實(shí)際案例，運(yùn)用先進(jìn)的管理學(xué)從戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn)略層面闡述服務(wù)策略，幫助企業(yè)員工掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能、提升高品質(zhì)的服務(wù)意識(shí)、清查客戶(hù)服務(wù)盲點(diǎn)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，最大程度為獲取潛在顧客，增加利潤(rùn)，提升企業(yè)品牌認(rèn)知度。

【課程對(duì)象】:

1、 飯店業(yè)基層各類(lèi)服務(wù)人員

2、 飯店業(yè)基層管理人員

3、 飯店業(yè)中高層管理人員

【課程設(shè)計(jì)】：

1、 本課程至少需要3天。

2、 本課程主訓(xùn)師11年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，結(jié)合經(jīng)典案例，充分與學(xué)員分享、互動(dòng)，強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)單實(shí)用。

3、 本課程運(yùn)用理論講授、角色扮演、場(chǎng)景模擬等多種培訓(xùn)形式。

【課程大綱】：

第一模塊：飯店業(yè)餐飲部六大基礎(chǔ)技能——高品質(zhì)服務(wù)的保障

1. 端托服務(wù)

2. 擺臺(tái)服務(wù)（口布折花略）

3. 斟酒服務(wù)

4. 上菜服務(wù)

5. 分菜服務(wù)

6. 撤換餐酒用具

第二模塊：飯店業(yè)餐飲服務(wù)接待程序——高效執(zhí)行力的基礎(chǔ)

1. 中餐接待服務(wù)

2、中餐宴會(huì)接待服務(wù)程序

第三模塊：飯店業(yè)服務(wù)人員禮儀——企業(yè)品牌形象的打造

一、 服務(wù)禮儀對(duì)飯店業(yè)的重要性

1、 服務(wù)禮儀的本質(zhì)

2、 服務(wù)禮儀的基本要求

二、 服務(wù)人員的儀容禮儀

1、 面部修飾

2、 發(fā)部修飾

3、 肢體修飾

4、 化妝

三、 服務(wù)人員的服飾禮儀

1、 穿著正裝

2、 穿著便裝

3、 飾品的佩戴

4、 常規(guī)用品的使用

四、 服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀

1、 表情

2、 站姿

3、 行姿

4、 蹲姿

5、 坐姿

6、 手勢(shì)

五、 服務(wù)人員的語(yǔ)言禮儀

1、 禮貌語(yǔ)

2、 文明用語(yǔ)

3、 行業(yè)用語(yǔ)

4、 書(shū)面用語(yǔ)

5、 電話用語(yǔ)

第四模塊：飯店業(yè)卓越服務(wù)力修煉——企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的利器

一、 最好服務(wù)的起始——有效溝通

1、 解決客戶(hù)服務(wù)的2個(gè)核心

2、 影響客戶(hù)行為的幾個(gè)特征

3、 飯店服務(wù)精英的5個(gè)素質(zhì)要求

4、 高效服務(wù)的最佳境界

5、 維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的7大原則

6、 最好的服務(wù)的開(kāi)始源自于有效溝通

7、 看聽(tīng)問(wèn)說(shuō)的技巧

8、 有效溝通的八大原則

9、 有效溝通的策略

10、 快速與客戶(hù)建立信賴(lài)感的方法

11、 讓客戶(hù)喜歡你的方法

12、 平息客戶(hù)憤怒的禁忌

13、 高效服務(wù)的48字真經(jīng)

二、最好服務(wù)的基礎(chǔ)——高效做事

1、 做事時(shí)普遍存在的習(xí)慣性錯(cuò)誤

2、 做好事情的3334法

3、 修成業(yè)務(wù)高手的14條建議

4、 “二位一體”工作法

5、 在職場(chǎng)上脫穎而出的6個(gè)捷徑

6、 看人待物的7個(gè)忠告

7、 看待客我的12條黃金法則

三、最好服務(wù)的源泉——快樂(lè)心態(tài)

1、 保持快樂(lè)心態(tài)的“678”法

2、 疏導(dǎo)情緒的幾個(gè)途徑

四、最好服務(wù)的控制——明察秋毫

1、 為什么要細(xì)微觀察？

2、 服務(wù)三財(cái)

3、 打動(dòng)客戶(hù)的五位合一法

4、 做一個(gè)什么樣的人