15秒服務(wù)策略——決勝企業(yè)優(yōu)質(zhì)客服 課程綱要 【課程背景】： 　　十年前，企業(yè)之間比的是誰的規(guī)模大，現(xiàn)代商戰(zhàn)中，企業(yè)間比的是誰還存在，或誰已經(jīng)被淘汰。 　　在以服務(wù)為主的企業(yè)里，“提升服務(wù)質(zhì)量”“爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”“顧客至上”，這些服務(wù)理念常常首先被企業(yè)提起，但卻是最后才執(zhí)行的事情。不是企業(yè)不想做，很多時(shí)候企業(yè)不知道該如何去做。 　　面對(duì)激烈的商戰(zhàn)，企業(yè)對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)以獲取利潤(rùn)的最大化，該何去何從？ 【課程目標(biāo)】： 　　　　通過實(shí)際案例，運(yùn)用先進(jìn)的管理學(xué)從戰(zhàn)術(shù)、戰(zhàn)略層面闡述服務(wù)策略，幫助企業(yè)清查客服盲點(diǎn)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，最大程度為獲取潛在顧客，增加利潤(rùn)，提升企業(yè)品牌認(rèn)知度。 【課程對(duì)象】: 提供服務(wù)的所有類型企業(yè) 服務(wù)企業(yè)的各級(jí)管理者 客服部管理者及業(yè)務(wù)骨干 各類企業(yè)直服人員及管理者 【課程設(shè)計(jì)】： 本課程至少需要1天，共計(jì)6個(gè)小時(shí)。 本課程主訓(xùn)師10年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷，結(jié)合經(jīng)典案例，充分與學(xué)員分享、互動(dòng)，強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)單實(shí)用。 本課程運(yùn)用理論講授、角色扮演、場(chǎng)景模擬等多種培訓(xùn)形式。 【主訓(xùn)導(dǎo)師】：孫辛（簡(jiǎn)介略） 【課程大綱】： 引言： 1、什么是服務(wù)？ 2、服務(wù)存在與哪里？ 3、服務(wù)的核心是什么？ 第一部 HOLD住服務(wù)，你憑什么——戰(zhàn)術(shù)篇 　　第一章 S 對(duì)客微笑 　　第二章 E 精通業(yè)務(wù) 　　第三章 R 時(shí)刻準(zhǔn)備 　　第四章 V 一視同仁 　　第五章 I 慢走，再光臨 　　第六章 C 出奇制勝 　　第七章 E 眼光四射 第二部 HOLD住服務(wù)，你憑什么——戰(zhàn)略篇 　　第一章 S 自我尊重 　　　　1、服務(wù)是什么？ 　　　　2、服務(wù)來自于人性。 　　　　3、樂于工作，和氣生財(cái)。 　　第二章 E 超越期待 　　　　1、超值不蝕本。 　　　　2、市場(chǎng)區(qū)隔三環(huán)模型。 　　　　3、打破規(guī)則，超越期待。 　　　　4、軟服務(wù)是獲利的硬道理 　　　　5、別和顧客爭(zhēng)辯 　　　　6、牌子老不一定信用好 　　　　7、成功沒有方程式 　　　第三章 R 補(bǔ)救過失 　　　　1、抱怨的真面目 　　　　2、解決抱怨的步驟 　　　　3、人人做客服 　　　　4、制造神秘客 　　　　5、小疏忽砸招牌又折兵 　　　　6、忠實(shí)顧客 　　第四章 V 憧憬未來 　　　1、企業(yè)的未來 　　　2、客戶的未來 　　第五章 I 提升品質(zhì) 　　　1、客服的關(guān)鍵時(shí)刻 　　　2、培訓(xùn)是賺錢 　　第六章 C 用心關(guān)懷 　　　1、服務(wù)攻心 　　　2、定做客服 　　　3、服務(wù)品質(zhì) 　　　4、雙贏交易 　　　5、品牌忠誠(chéng) 　　第七章 E 例外授權(quán) 　　　1、規(guī)定之外 　　　2、做問題的解決者 　　　3、說是，別說不 　　　4、反向金字塔管理 　　　5、表揚(yáng)服務(wù)英雄 　　　6、一個(gè)都不能少 結(jié)語： 　　客服是條不歸路 備注:以上大綱僅供參考,實(shí)際授課根據(jù)企業(yè)需求適當(dāng)調(diào)整