王興權(quán),王興權(quán)講師,王興權(quán)聯(lián)系方式,王興權(quán)培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
組織經(jīng)驗(yàn)萃取、最佳實(shí)踐、課程開(kāi)發(fā)
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王興權(quán):《客戶(hù)服務(wù)的最佳實(shí)踐萃取》
2019-05-17 3084
對(duì)象
企業(yè)
目的
萃取客戶(hù)服務(wù)的最佳實(shí)踐
內(nèi)容

《客戶(hù)服務(wù)的最佳實(shí)踐萃取》

【培訓(xùn)背景】

組織最佳實(shí)踐的萃取,可以依據(jù)人群進(jìn)行萃取,可以依據(jù)崗位進(jìn)行萃取,可以依據(jù)問(wèn)題進(jìn)行萃取,還可以根據(jù)主題萃取。主題經(jīng)驗(yàn)的萃取,往往是部門(mén)級(jí)或公司級(jí)的經(jīng)驗(yàn)。

隨著商品的豐富和供應(yīng)企業(yè)的多樣,客戶(hù)在選擇產(chǎn)品時(shí)特別重視企業(yè)所提供的服務(wù),在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)就是在樹(shù)立企業(yè)形象、推廣企業(yè)業(yè)務(wù),服務(wù)即營(yíng)銷(xiāo)。不同類(lèi)型的客戶(hù)如何服務(wù),企業(yè)里的服務(wù)精英已經(jīng)有了最佳實(shí)踐,現(xiàn)在缺少的只是系統(tǒng)的提煉和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

【培訓(xùn)目標(biāo)】

1.萃取客戶(hù)服務(wù)的最佳實(shí)踐;

2.掌握最佳實(shí)踐的提煉步驟;

3.將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為具體的話術(shù);

4.掌握用案例的方式呈現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)。

【產(chǎn)出成果】

1.客戶(hù)服務(wù)工具

2.客戶(hù)服務(wù)話術(shù)

3.客戶(hù)服務(wù)手冊(cè)(5萬(wàn)字以上)

【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】

標(biāo)準(zhǔn)版:3天2晚(26小時(shí))

精華版:2天1晚(16小時(shí))

【教學(xué)方式】

1.講:講師講授,占20%時(shí)間;

   2.范:范例演示,占10%時(shí)間;

   3.練:小組練習(xí),占20%時(shí)間;

   4.評(píng):輔導(dǎo)點(diǎn)評(píng),占20%時(shí)間;

5.改:修改完善,占20%時(shí)間;

6.展:成果展示,占10%時(shí)間。

每個(gè)模塊都是采用一步一練一評(píng)的方式,化整為零,逐步引導(dǎo)學(xué)員萃取經(jīng)驗(yàn),最后合成完整的經(jīng)驗(yàn)。

【課程大綱】

一、聚焦:明確主題,分組認(rèn)領(lǐng)

  1.界定主題:客戶(hù)服務(wù)

  2.拆分典型場(chǎng)景

3.分組認(rèn)領(lǐng)場(chǎng)景

二、萃?。鹤罴褜?shí)踐,萃取經(jīng)驗(yàn)

(一)典型案例

1.講授:關(guān)鍵詞撰寫(xiě)案例

2.練習(xí):每人寫(xiě)一個(gè)案例

3.點(diǎn)評(píng):根據(jù)案例撰寫(xiě)四要素格式點(diǎn)評(píng)學(xué)員案例

(二)主要經(jīng)驗(yàn)

1.講授:經(jīng)驗(yàn)探尋有四步

2.練習(xí):學(xué)員分析自己的案例

3.點(diǎn)評(píng):根據(jù)經(jīng)驗(yàn)探尋步驟點(diǎn)評(píng)學(xué)員案例

(三)操作步驟

1.講授:操作步驟的“四化”

2.練習(xí):學(xué)員案例的操作步驟

3.點(diǎn)評(píng):按照“四化”格式點(diǎn)評(píng)學(xué)員成果

三、優(yōu)化:經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化,好記好學(xué)

(一)口訣

1.要字訣

2.重字訣

3.數(shù)字訣

(二)工具

1.表單化

2.公式化

3.圖式化

(三)話術(shù)

1.盤(pán)點(diǎn)關(guān)鍵詞

2.篩選關(guān)鍵詞

3.排序關(guān)鍵詞

4.編輯成話術(shù)

四、呈現(xiàn):案例呈現(xiàn),高效復(fù)制

(一)案例名稱(chēng)

問(wèn)題導(dǎo)向式的標(biāo)題

(二)典型案例

1.案例的背景

2.案例的沖突

3.案例的結(jié)果

4.案例的疑問(wèn)

(三)主要經(jīng)驗(yàn)

1.確定主要經(jīng)驗(yàn)

2.一句話概述主要經(jīng)驗(yàn)

(四)操作步驟

1.標(biāo)準(zhǔn)可量化

2.四句話概述

(五)難點(diǎn)提醒

1.1個(gè)難點(diǎn)

2.強(qiáng)調(diào)技巧

(六)適用情況

1.提醒難點(diǎn)

2.適用邊界

五、成果:匯總經(jīng)驗(yàn),形成手冊(cè)

1、二級(jí)目錄

2、匯總成冊(cè)

3、內(nèi)容審核

4、成果展示


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