《客戶服務(wù)的最佳實(shí)踐萃取》

【培訓(xùn)背景】

組織最佳實(shí)踐的萃取，可以依據(jù)人群進(jìn)行萃取，可以依據(jù)崗位進(jìn)行萃取，可以依據(jù)問(wèn)題進(jìn)行萃取，還可以根據(jù)主題萃取。主題經(jīng)驗(yàn)的萃取，往往是部門(mén)級(jí)或公司級(jí)的經(jīng)驗(yàn)。

隨著商品的豐富和供應(yīng)企業(yè)的多樣，客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)特別重視企業(yè)所提供的服務(wù)，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)就是在樹(shù)立企業(yè)形象、推廣企業(yè)業(yè)務(wù)，服務(wù)即營(yíng)銷。不同類型的客戶如何服務(wù)，企業(yè)里的服務(wù)精英已經(jīng)有了最佳實(shí)踐，現(xiàn)在缺少的只是系統(tǒng)的提煉和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

【培訓(xùn)目標(biāo)】

1.萃取客戶服務(wù)的最佳實(shí)踐；

2.掌握最佳實(shí)踐的提煉步驟；

3.將經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化為具體的話術(shù)；

4.掌握用案例的方式呈現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)。

【產(chǎn)出成果】

1.客戶服務(wù)工具

2.客戶服務(wù)話術(shù)

3.客戶服務(wù)手冊(cè)（5萬(wàn)字以上）

【培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)】

標(biāo)準(zhǔn)版：3天2晚（26小時(shí)）

精華版：2天1晚（16小時(shí)）

【教學(xué)方式】

1.講：講師講授，占20%時(shí)間；

   2.范：范例演示，占10%時(shí)間；

   3.練：小組練習(xí)，占20%時(shí)間；

   4.評(píng)：輔導(dǎo)點(diǎn)評(píng)，占20%時(shí)間；

5.改：修改完善，占20%時(shí)間；

6.展：成果展示，占10%時(shí)間。

每個(gè)模塊都是采用一步一練一評(píng)的方式，化整為零，逐步引導(dǎo)學(xué)員萃取經(jīng)驗(yàn)，最后合成完整的經(jīng)驗(yàn)。

【課程大綱】

一、聚焦：明確主題，分組認(rèn)領(lǐng)

  1.界定主題：客戶服務(wù)

  2.拆分典型場(chǎng)景

3.分組認(rèn)領(lǐng)場(chǎng)景

二、萃取：最佳實(shí)踐，萃取經(jīng)驗(yàn)

（一）典型案例

1.講授：關(guān)鍵詞撰寫(xiě)案例

2.練習(xí)：每人寫(xiě)一個(gè)案例

3.點(diǎn)評(píng)：根據(jù)案例撰寫(xiě)四要素格式點(diǎn)評(píng)學(xué)員案例

（二）主要經(jīng)驗(yàn)

1.講授：經(jīng)驗(yàn)探尋有四步

2.練習(xí)：學(xué)員分析自己的案例

3.點(diǎn)評(píng)：根據(jù)經(jīng)驗(yàn)探尋步驟點(diǎn)評(píng)學(xué)員案例

（三）操作步驟

1.講授：操作步驟的“四化”

2.練習(xí)：學(xué)員案例的操作步驟

3.點(diǎn)評(píng)：按照“四化”格式點(diǎn)評(píng)學(xué)員成果

三、優(yōu)化：經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化，好記好學(xué)

（一）口訣

1.要字訣

2.重字訣

3.數(shù)字訣

（二）工具

1.表單化

2.公式化

3.圖式化

（三）話術(shù)

1.盤(pán)點(diǎn)關(guān)鍵詞

2.篩選關(guān)鍵詞

3.排序關(guān)鍵詞

4.編輯成話術(shù)

四、呈現(xiàn)：案例呈現(xiàn)，高效復(fù)制

（一）案例名稱

問(wèn)題導(dǎo)向式的標(biāo)題

（二）典型案例

1.案例的背景

2.案例的沖突

3.案例的結(jié)果

4.案例的疑問(wèn)

（三）主要經(jīng)驗(yàn)

1.確定主要經(jīng)驗(yàn)

2.一句話概述主要經(jīng)驗(yàn)

（四）操作步驟

1.標(biāo)準(zhǔn)可量化

2.四句話概述

（五）難點(diǎn)提醒

1.1個(gè)難點(diǎn)

2.強(qiáng)調(diào)技巧

（六）適用情況

1.提醒難點(diǎn)

2.適用邊界

五、成果：匯總經(jīng)驗(yàn)，形成手冊(cè)

1、二級(jí)目錄

2、匯總成冊(cè)

3、內(nèi)容審核

4、成果展示