《客戶服務(wù)的最佳實踐萃取》
【培訓(xùn)背景】
組織最佳實踐的萃取,可以依據(jù)人群進行萃取,可以依據(jù)崗位進行萃取,可以依據(jù)問題進行萃取,還可以根據(jù)主題萃取。主題經(jīng)驗的萃取,往往是部門級或公司級的經(jīng)驗。
隨著商品的豐富和供應(yīng)企業(yè)的多樣,客戶在選擇產(chǎn)品時特別重視企業(yè)所提供的服務(wù),在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時就是在樹立企業(yè)形象、推廣企業(yè)業(yè)務(wù),服務(wù)即營銷。不同類型的客戶如何服務(wù),企業(yè)里的服務(wù)精英已經(jīng)有了最佳實踐,現(xiàn)在缺少的只是系統(tǒng)的提煉和總結(jié)經(jīng)驗。
【培訓(xùn)目標】
1.萃取客戶服務(wù)的最佳實踐;
2.掌握最佳實踐的提煉步驟;
3.將經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為具體的話術(shù);
4.掌握用案例的方式呈現(xiàn)經(jīng)驗。
【產(chǎn)出成果】
1.客戶服務(wù)工具
2.客戶服務(wù)話術(shù)
3.客戶服務(wù)手冊(5萬字以上)
【培訓(xùn)時長】
標準版:3天2晚(26小時)
精華版:2天1晚(16小時)
【教學(xué)方式】
1.講:講師講授,占20%時間;
2.范:范例演示,占10%時間;
3.練:小組練習(xí),占20%時間;
4.評:輔導(dǎo)點評,占20%時間;
5.改:修改完善,占20%時間;
6.展:成果展示,占10%時間。
每個模塊都是采用一步一練一評的方式,化整為零,逐步引導(dǎo)學(xué)員萃取經(jīng)驗,最后合成完整的經(jīng)驗。
【課程大綱】
一、聚焦:明確主題,分組認領(lǐng)
1.界定主題:客戶服務(wù)
2.拆分典型場景
3.分組認領(lǐng)場景
二、萃?。鹤罴褜嵺`,萃取經(jīng)驗
(一)典型案例
1.講授:關(guān)鍵詞撰寫案例
2.練習(xí):每人寫一個案例
3.點評:根據(jù)案例撰寫四要素格式點評學(xué)員案例
(二)主要經(jīng)驗
1.講授:經(jīng)驗探尋有四步
2.練習(xí):學(xué)員分析自己的案例
3.點評:根據(jù)經(jīng)驗探尋步驟點評學(xué)員案例
(三)操作步驟
1.講授:操作步驟的“四化”
2.練習(xí):學(xué)員案例的操作步驟
3.點評:按照“四化”格式點評學(xué)員成果
三、優(yōu)化:經(jīng)驗優(yōu)化,好記好學(xué)
(一)口訣
1.要字訣
2.重字訣
3.數(shù)字訣
(二)工具
1.表單化
2.公式化
3.圖式化
(三)話術(shù)
1.盤點關(guān)鍵詞
2.篩選關(guān)鍵詞
3.排序關(guān)鍵詞
4.編輯成話術(shù)
四、呈現(xiàn):案例呈現(xiàn),高效復(fù)制
(一)案例名稱
問題導(dǎo)向式的標題
(二)典型案例
1.案例的背景
2.案例的沖突
3.案例的結(jié)果
4.案例的疑問
(三)主要經(jīng)驗
1.確定主要經(jīng)驗
2.一句話概述主要經(jīng)驗
(四)操作步驟
1.標準可量化
2.四句話概述
(五)難點提醒
1.1個難點
2.強調(diào)技巧
(六)適用情況
1.提醒難點
2.適用邊界
五、成果:匯總經(jīng)驗,形成手冊
1、二級目錄
2、匯總成冊
3、內(nèi)容審核
4、成果展示