【課程大綱】

模塊一：從“心”出發(fā)的企業(yè)內(nèi)部服務(wù)意識

一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

1.        

客戶與我們之間的關(guān)系

2.        

服務(wù)不是服務(wù)業(yè)的專利，而是所有行業(yè)致勝的法寶

3.        

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本定義是服務(wù)的底線

4.        

認(rèn)清內(nèi)部客戶服務(wù)中的角色定位—誰是我們的客戶？

5.        

什么是內(nèi)部客戶？

6.        

內(nèi)部客戶分類

7.        

內(nèi)部客戶在企業(yè)運營中的作用及相互關(guān)系

8.        

不懂業(yè)務(wù)，做不好服務(wù)；懂了業(yè)務(wù)還要有溫度

9.        

制度+溫度的服務(wù)才是滿意的服務(wù)

案例分享

二、有效提升服務(wù)意識的方法論

1.        

優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力模型

2.        

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

3.        

內(nèi)部客戶服務(wù)的3C要素

4.        

內(nèi)部客戶服務(wù)的4項技巧

5.        

主動執(zhí)行內(nèi)部客戶服務(wù)的7個要素

6.        

內(nèi)部客戶服務(wù)意識對員工服務(wù)素質(zhì)的要求

7.        

克服阻礙客戶服務(wù)質(zhì)量的四大障礙

8.        

從人性角度出發(fā)喚醒員工自我職場同理心

案例分享

模塊二：以“情”服人---企業(yè)內(nèi)部優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

一、學(xué)習(xí)性格分析，提升客戶服務(wù)效能

1.        

透過性格分析來看自己

2.        

了解自己的性格在工作中起到的積極和消極作用

3.        

了解自己才能理解他人

4.        

國際權(quán)威性格測試與性格分析

5.        

與紅、黃、藍(lán)、綠不同性格的客戶進行有效的溝通

6.        

不同性格的客戶如何提供高效的服務(wù)

二、立足一線，服務(wù)業(yè)務(wù)，共生共享

1.        

全力讓用戶滿意，是我們的存在的價值

2.        

一切計劃、決定與行為，都應(yīng)以企業(yè)文化價值觀為依托

3.        

明白我們讓世界變得更好

4.        

獲得強烈的自尊與榮譽感

課程總結(jié)