【課程大綱】

模塊一：服務(wù)意識與服務(wù)心理學(xué)

學(xué)習(xí)活動：完美服務(wù)之星自檢

一、現(xiàn)代服務(wù)環(huán)境下的服務(wù)特征

1. 服務(wù)意識提升能力模型

2. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的五要素

3. 良好服務(wù)意識和表現(xiàn)

4. 服務(wù)中的角色定位—你在為誰服務(wù)？

5. 以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓(xùn)練成為優(yōu)秀的客服人員

學(xué)習(xí)活動：反轉(zhuǎn)辯論—客戶永遠(yuǎn)是對的嗎？！

二、服務(wù)心理學(xué)

1. 如何建立良好的第一印象？

思考：假如有一個大客戶正在看著你，你會做哪些表現(xiàn)來取得這筆訂單？

2. 五招讓你贏得和建立信任

3. 讓客戶感受到明星般的待遇

4. 你的客戶99%都是好人

5. 練習(xí)三大有用的習(xí)慣

6. 六大關(guān)鍵時刻助你與客戶建立堅固的情感工程

學(xué)習(xí)活動：回顧日常服務(wù)流程，找到關(guān)鍵時刻，并進行練習(xí)。

第二模塊：服務(wù)力訓(xùn)練促服務(wù)意識落地

一、看---觀察、識別客戶的技巧

1.  

觀察點-à淺表層:服飾、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…

2.  

觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測客戶的需求

3.  

記錄、總結(jié)、分析

案例分析：難纏的客戶是你最好的朋友

二、聽---用心而不是用耳

1.  

傾聽的三個原則

2.  

傾聽的三個階段

3.  

有效傾聽的技巧

4.  

傾聽過程中最大的障礙

5.  

有效傾聽對我們的挑戰(zhàn)

視頻案例：價值觀對服務(wù)傾聽的的影響

學(xué)習(xí)活動：你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習(xí)

三、行---用行動激發(fā)互動

1.  

職業(yè)化禮儀行為

2.  

設(shè)計一份服務(wù)超級腳本

3.  

關(guān)注沉默的客戶

4.  

更好的服務(wù)來自臨場創(chuàng)意

案例分析

四、說---同理心說話的能力

1.語音、語調(diào)、語氣在服務(wù)場合中的應(yīng)用

2.服務(wù)禁忌語言

3.客戶并不在乎你說了什么

4.說‘不’的原則與技巧

5.情感情緒的投入

6.提問的藝術(shù)

l  封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比

l  提問的技巧分享

l  一般性問題技巧

l  探索性問題技巧

案例分析

課程總結(jié)