第一部分：銷(xiāo)售管理篇 一、認(rèn)知銷(xiāo)售溝通和溝通技巧 1、溝通的重要性 2、為現(xiàn)代銷(xiāo)售正名 3、銷(xiāo)售溝通的作用 4、銷(xiāo)售溝通的特征 5、銷(xiāo)售溝通技巧是成功者的必備能力 案例：徒弟比師傅賺得多 案例：能洗地瓜的洗衣機(jī) 分享：鬼谷子與奧巴馬溝通上的區(qū)別 分享：管理者必看的溝通電影：千里走單騎 二、銷(xiāo)售人員為什么要溝通？ 1、你就是樞紐！ 2、銷(xiāo)售者的角色 3、溝通多有效，成功有多大！ 案例：1990年肯尼迪機(jī)場(chǎng)空難事故 案例：楊瀾應(yīng)聘CCTV主持人時(shí)需要回答的問(wèn)題 三、為什么不能有效溝通？ 1、價(jià)值與立場(chǎng)誤區(qū)：“一個(gè)教練把一只蚯蚓放到……” 2、溝通理念模糊：“不行！我的老公不應(yīng)該是這樣的！” 3、溝通信息不對(duì)稱(chēng)：“及時(shí)？充分？不失真？” 4、溝通技能缺乏：“你這是什么服務(wù)態(tài)度呀！” 案例：觸龍說(shuō)服趙太后 案例：《潛伏》中的溝通邏輯 四、如何才能有效溝通？ 1、誠(chéng)信寬容溝通心態(tài)：找到你的“同理心”與“同情心” 2、培養(yǎng)有效傾聽(tīng)技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶” 3、雙向互應(yīng)交流響應(yīng)：PAC人際相互作用分析 4、語(yǔ)言體態(tài)有效配合：語(yǔ)言、體態(tài)和空間距離 5、因人而異進(jìn)行溝通：看看你屬于哪種類(lèi)型？ 案例：割草男孩的故事 分享：四個(gè)故事，四堵墻！ 分享：如何讓溝通更“順溜”？ 五、銷(xiāo)售溝通的原則和技巧 1、傾聽(tīng)的技巧 2、問(wèn)話(huà)的技巧 3、表達(dá)的技巧、言語(yǔ)表達(dá)的要訣 4、增加認(rèn)同感的技巧 5、同事、部屬與上司的溝通技巧 6、性格模式對(duì)溝通的影響 7、信任是溝通的基礎(chǔ) 8、有效溝通的五種態(tài)度 9、有效利用肢體語(yǔ)言 案例：星巴克體驗(yàn)與個(gè)人化溝通 案例：騰中失悍馬應(yīng)吸取公關(guān)溝通教訓(xùn) 六、客戶(hù)抱怨和投訴中的溝通技巧 1、客戶(hù)抱怨和投訴原因的分析 2、客戶(hù)抱怨和投訴的一般流程 3、客戶(hù)抱怨和投訴一般溝通方法 4、如何應(yīng)對(duì)難纏的客戶(hù)？ 案例：溝通不暢，血本無(wú)歸 案例：女裝廠(chǎng)商銷(xiāo)售技巧術(shù) 案例：簡(jiǎn)析海城豆奶事件的溝通策略 七、銷(xiāo)售人員心態(tài)與習(xí)慣訓(xùn)練 1、生存是第一職業(yè) 2、不停的揣摩練習(xí) 3、睿智變通的習(xí)慣 4、永遠(yuǎn)專(zhuān)注與聚焦 5、持之以恒的耐性 6、永不服輸?shù)男男? 7、桀驁不訓(xùn)的野性 8、溫順禮讓的人性 9、 心態(tài)調(diào)整訓(xùn)練 10、心態(tài)研討與分享 八、員工心態(tài)“五大陷阱” 1、拒絕責(zé)任：習(xí)慣上推下卸 2、青蛙心態(tài)：沒(méi)有危機(jī)意識(shí) 3、打工心態(tài)：當(dāng)一天和尚撞一天鐘 4、借口太多：不自動(dòng)自發(fā)去努力表現(xiàn) 5、被動(dòng)心態(tài)：對(duì)顧客和工作沒(méi)興趣和激情 九、員工如何擺脫不良心態(tài)的糾纏？ 1、跳出畏懼的心理漩渦 2、戰(zhàn)勝膽怯 3、克服倦怠 4、冷靜沉著 5、重新振作 6、一笑了之 十、員工心態(tài)管理與自我管理 1、企業(yè)心態(tài)管理 2、管理中常見(jiàn)心態(tài)分析 3、心態(tài)之父：空杯心態(tài) 4、員工心態(tài)管理四大特點(diǎn) 第二部分：商務(wù)禮儀接待篇 一、商務(wù)接待人員的個(gè)人禮儀 1、個(gè)人衛(wèi)生 2、認(rèn)識(shí)自己 3、禮儀標(biāo)準(zhǔn) 二、專(zhuān)業(yè)接待人員的形象禮儀 1、接待人員男性職業(yè)裝 2、接待人員女性職業(yè)裝 3、標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)職業(yè)形象 4、眼睛 5、嘴巴 6、頭發(fā) 7、鼻子 8、指甲 三、標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)接待服務(wù)用語(yǔ) 1、多用“您”而不用“你” 2、客氣禮貌語(yǔ)言，如“歡迎光臨”、“謝謝”等 3、委婉語(yǔ)如“值得考慮”、“可以理解”、“方便一下”等 四、標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)接待禮儀形態(tài) 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、手勢(shì) 第三部分：執(zhí)行力篇 一、提高銷(xiāo)售執(zhí)行力的五大關(guān)鍵 1、溝通 2、協(xié)調(diào) 3、反饋 4、責(zé)任 5、決心 二、如何強(qiáng)化銷(xiāo)售執(zhí)行力？ 1、授權(quán)明責(zé) （1）在其位，謀其政 （2）責(zé)明是立企之本 分組討論 2、予利法清 （1）人為財(cái)死，面子重大 （2）畏法懼律，監(jiān)督嚴(yán)重 小組辯論 3、熔煉意志 （1）強(qiáng)化企業(yè)文化的宣導(dǎo) （2）強(qiáng)化培訓(xùn)提升技能素質(zhì) （3）激發(fā)潛能，結(jié)果導(dǎo)向 模擬訓(xùn)練 4、變通實(shí)務(wù) （1）員工特點(diǎn)分析 （2）內(nèi)部客戶(hù)流的建立完善 （3）舍與得，德與道的分析 三、執(zhí)行力之干：有效激勵(lì)員工 1、馬斯洛需要層次模型 2、激勵(lì)——保健雙因素理論 （1）員工激勵(lì)的一般原則 （2）員工激勵(lì)的高級(jí)原則 （3）領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)部屬的注意事項(xiàng) 3、公平理論 4、弗魯姆的期望理論 5、激勵(lì)的實(shí)用人性?xún)?nèi)因模型 四、執(zhí)行力之葉：?jiǎn)T工甄選與任用 1、人員招聘的困惑和挑戰(zhàn) 2、用人中的誤區(qū) 3、執(zhí)行力的特質(zhì)組合 4、結(jié)構(gòu)化面試 五、執(zhí)行體系之入口：一對(duì)一責(zé)任 1、建立百分百責(zé)任思維 2、責(zé)任稀釋定律 3、誰(shuí)受益誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任