1. 課程分析

目前：

供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升遇到瓶頸

優(yōu)質(zhì)服務(wù)處于停滯狀態(tài)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)方向性不夠明確

優(yōu)質(zhì)服務(wù)重點(diǎn)改進(jìn)點(diǎn)不夠突出

優(yōu)質(zhì)服務(wù)無法做到整體推進(jìn)和提升

同時(shí)：

客戶的期望值在不管提高

客戶維權(quán)意識(shí)在不斷提高

社會(huì)言論越來越自由

服務(wù)監(jiān)管越來越強(qiáng)化

因此：

供電企業(yè)必須停下腳步，思考如何提升服務(wù)質(zhì)量。

2. 方案策略：立體式解決問題，全方位提升服務(wù)

2.1. 整體規(guī)劃、分步實(shí)施、重點(diǎn)突破

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是供電企業(yè)一項(xiàng)長期性的系統(tǒng)化工程，牽涉面廣，內(nèi)外環(huán)境復(fù)雜，必須立足于整體規(guī)劃、分段推進(jìn)，務(wù)求在最重要的領(lǐng)域、于最現(xiàn)實(shí)的層面率先取得突破性進(jìn)展，才能每一階段取得實(shí)效，從而大獲全功。

2.2. 前、后臺(tái)兼顧，點(diǎn)、線、面結(jié)合

“營業(yè)廳”、“95598”、“網(wǎng)上營業(yè)廳”、“客戶現(xiàn)場(chǎng)”、“銀行及其代理機(jī)構(gòu)”、“社區(qū)及其它渠道”是供電企業(yè)最重要的客戶服務(wù)前臺(tái)，是三大用電客戶接觸點(diǎn)，連而成線，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”必須率先獲得“點(diǎn)”的突破，進(jìn)而沿“線”延伸，順勢(shì)觸動(dòng)后臺(tái)支持部門，乃至“以客戶的力量”推動(dòng)后臺(tái)變革，最后實(shí)現(xiàn)“面”的收獲。

2.3. 轉(zhuǎn)變觀念、提升技能、防范風(fēng)險(xiǎn)

于“做事”的層面，須首先實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，通過觀念更新，引導(dǎo)行為模式轉(zhuǎn)化，進(jìn)而提升客戶服務(wù)技能，獲得期望中的結(jié)果。因此，在供電各個(gè)層面實(shí)施針對(duì)性培訓(xùn)是執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略的第一步，提升供電服務(wù)技能是防范服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)最為重要的要素之一。

2.4. 固化行為、注重規(guī)范、塑造形象

為有效指導(dǎo)各級(jí)供電營業(yè)人員的日常行為，從有利于縱深推廣普及出發(fā)，建立若干指南性規(guī)范，通過開展具有強(qiáng)烈導(dǎo)向性的大型連續(xù)性主題活動(dòng)迅速傳播、推廣、普及，并在供電客戶中全面創(chuàng)建供電營業(yè)服務(wù)新形象。因此，舉辦以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主題的技能大賽、推出供電營業(yè)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)和實(shí)施供電營業(yè)形象建設(shè)與VI推廣工程是當(dāng)然的理想選擇。

2.5. 科學(xué)管理、重視監(jiān)督、持續(xù)改進(jìn)

一時(shí)成功容易，持續(xù)成功困難。優(yōu)質(zhì)服務(wù)能否取得真正意義上的成功，關(guān)鍵在于改變既有的管理思想、技術(shù)、工具，形成符合現(xiàn)代企業(yè)制度的科學(xué)管理模式，并創(chuàng)建并維護(hù)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。因此，在供電客戶服務(wù)領(lǐng)域建立營業(yè)廳、95598、現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化管理制度，并通過CSI評(píng)價(jià)、每季度服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、質(zhì)量監(jiān)軟件時(shí)時(shí)監(jiān)控等方式不斷糾正完善是最恰當(dāng)?shù)姆绞健?/p>

3. 方案目標(biāo)

3.1. “變心”：樹立良好職業(yè)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)

引導(dǎo)服務(wù)人員改善心智模式、樹立感恩和協(xié)作的職業(yè)心態(tài)，強(qiáng)化服務(wù)班組文化建設(shè)，樹立責(zé)任感和主動(dòng)意識(shí)，形成“我服務(wù)，我快樂，我工作，我成長”的工作氛圍。

3.2. “變行”：打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范流程

結(jié)合各服務(wù)環(huán)節(jié)和渠道的工作內(nèi)容，通過客戶體驗(yàn)分析對(duì)服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行固化，形成有效的營銷服務(wù)運(yùn)營管理機(jī)制，充分展現(xiàn)服務(wù)人員的“精、氣、神、形、禮”，最終形成獨(dú)具特色的供電服務(wù)品牌。

3.3.  “變形”：打造服務(wù)品牌形象，提升服務(wù)素養(yǎng)

打造具有高職業(yè)素養(yǎng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。強(qiáng)化學(xué)員在服務(wù)細(xì)節(jié)處理的服務(wù)禮儀、行為規(guī)范，提升服務(wù)品質(zhì)，能夠在日常工作中標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化、習(xí)慣化。

3.4. “變法”：提升服務(wù)人員服務(wù)方法

服務(wù)技能講授過程中，以典型供電服務(wù)案例為線索，重點(diǎn)學(xué)習(xí)服務(wù)接觸過程中如何更好的與客戶交流和溝通。引導(dǎo)服務(wù)人員針對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求有效進(jìn)行客戶問題的分析、澄清和確認(rèn)，并提供客戶所期望的問題解決方案。