特訓(xùn)營背景

為了打造一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，強(qiáng)化營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為規(guī)范及禮儀操，通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化行為的強(qiáng)化，有效提升員工精氣神，基于這樣的基本目標(biāo)，結(jié)合多年來為各供電企業(yè)編制《營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊》的經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)力打造營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范提升特訓(xùn)營，通過學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)語言規(guī)范、服務(wù)行為，有效提升職業(yè)化的服務(wù)素養(yǎng)，并且將所學(xué)技能有效融入到營銷服務(wù)人員的日常工作中。將標(biāo)準(zhǔn)化禮儀動作和服務(wù)行為進(jìn)行固化，充分展現(xiàn)營銷服務(wù)人員的“精、氣、神”。在不斷塑造及強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為的同時(shí)，形成常態(tài)化的營業(yè)廳運(yùn)營管理機(jī)制，有效落實(shí)營業(yè)廳班前會、班后會、巡查制、督導(dǎo)制、交接班等制度在日常運(yùn)營中“不變形”，確保服務(wù)規(guī)范落地生根！同時(shí)有效培養(yǎng)骨干人員，真正起到傳、幫、帶的左右，全方位樹立供電營業(yè)廳的品牌服務(wù)形象，提高客戶滿意度。

2、現(xiàn)狀弱點(diǎn)

1) 服務(wù)規(guī)范落地難，學(xué)了不用，需要用時(shí)卻總是做不到位。服務(wù)人員精神面貌不佳，服務(wù)積

極性差，沒有形成統(tǒng)一行為習(xí)慣，只停留在應(yīng)付式、應(yīng)景式層面上。

2) 服務(wù)流程運(yùn)用不到位，流程不夠標(biāo)準(zhǔn)化，無法在流程中體現(xiàn)良好的禮儀規(guī)范，尤其是在明

察暗訪中發(fā)現(xiàn)，主動服務(wù)及微笑服務(wù)欠缺， 接待流程不暢，應(yīng)急處理能力及服務(wù)人員的心理素質(zhì)偏弱。

3) 服務(wù)人員反映工作量大，業(yè)務(wù)繁忙。而且客戶素質(zhì)參差不齊，無法將服務(wù)規(guī)范很好的與實(shí)

際工作相結(jié)合。

4) 許多服務(wù)人員在服務(wù)觀念及心態(tài)沒有轉(zhuǎn)變，國有企業(yè)體質(zhì)中缺乏有效的競爭環(huán)境，殘留的

舊觀念，錯(cuò)誤的認(rèn)知，導(dǎo)致沒有真正從意識上突破，真正從本質(zhì)上認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵。

5) 服務(wù)人員嘴很”澀“，服務(wù)用語不規(guī)范，口徑不一致，沒有溝通話術(shù)，內(nèi)部沒有有效積累

日常工作中的典型案例進(jìn)行分析總結(jié)及學(xué)習(xí)。

6) 缺乏有效管理，營業(yè)廳規(guī)范及各功能分區(qū)常出現(xiàn)不規(guī)范的錯(cuò)誤點(diǎn)，沒有及時(shí)糾正。缺乏有

效的監(jiān)督和管理，無法持續(xù)形成常態(tài)化、規(guī)范化、統(tǒng)一化。

3、培訓(xùn)觀點(diǎn)

過去那種課上激動，學(xué)員回去后一動不動的培訓(xùn)模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)今日漸成熟的培訓(xùn)需求！培訓(xùn)認(rèn)為，未來有效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，將以“以營業(yè)廳服務(wù)流程為基礎(chǔ)、以現(xiàn)場情景演練為手段、以過關(guān)考核為輔助措施全方位提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。以供電實(shí)際服務(wù)過程為載體，結(jié)合規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化要求，以客戶感知度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，以客戶滿意度為結(jié)果導(dǎo)向，提升有競爭性的服務(wù)技能，形成有效常態(tài)的營業(yè)廳運(yùn)營管理機(jī)制，全方位實(shí)現(xiàn)供電公司服務(wù)品牌形象，打造一支訓(xùn)練有素，服務(wù)水平卓越的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)提高“內(nèi)生能動”能力，內(nèi)部孵化優(yōu)秀的骨干人才，起到傳、幫、帶的作用，做到自己的問題自己有能力解決，培訓(xùn)在今后將著力培養(yǎng)學(xué)員內(nèi)部問題解決與分析的能力，實(shí)現(xiàn)從“授人以魚”到“授人以漁”的轉(zhuǎn)變！

4、課程優(yōu)勢

培訓(xùn)管理咨詢公司老師：

為20幾個(gè)供電企業(yè)編制《供電營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊》

為30多家供電企業(yè)實(shí)施過《客戶滿意度測評》

為10多家供電企業(yè)輔導(dǎo)過《供電班組文化建設(shè)》

為10多家供電企業(yè)輔導(dǎo)過《班組、供電所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)》

為10多家供電企業(yè)編制過《營銷服務(wù)規(guī)范化手冊》

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5、特訓(xùn)營目標(biāo)

F “變心”：樹立良好職業(yè)心態(tài)和服務(wù)意識：引導(dǎo)學(xué)員改善心智模式、樹立感恩和協(xié)作的職業(yè)心態(tài)，強(qiáng)化服務(wù)班組文化建設(shè)，樹立責(zé)任感和主動意識，形成“我服務(wù)，我快樂，我工作，我成長”的工作氛圍。

F “變行”：打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范流程：結(jié)合營業(yè)廳工作內(nèi)容，通過分流導(dǎo)辦規(guī)范、咨詢協(xié)辦規(guī)范、業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范、咨詢查詢服務(wù)規(guī)范、收費(fèi)服務(wù)規(guī)范、投訴舉報(bào)服務(wù)規(guī)范、答復(fù)服務(wù)規(guī)范等，將營業(yè)廳的標(biāo)準(zhǔn)化禮儀動作和服務(wù)行為規(guī)范進(jìn)行固化，形成有效的營業(yè)廳運(yùn)營管理機(jī)制，充分展現(xiàn)營業(yè)廳人員的“精、氣、神、形、禮”，最終形成獨(dú)具特色的供電服務(wù)品牌。

F  “變形”：打造服務(wù)品牌形象，提升服務(wù)素養(yǎng)：打造具有高職業(yè)素養(yǎng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。強(qiáng)化學(xué)員在服務(wù)細(xì)節(jié)處理的服務(wù)禮儀、行為規(guī)范，提升服務(wù)品質(zhì)，能夠在日常工作中標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化、習(xí)慣化。

F “變法”：提升營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)方法：服務(wù)技能講授過程中，以典型供電服務(wù)案例為線索，重點(diǎn)學(xué)習(xí)服務(wù)接觸過程中如何更好的與客戶交流和溝通。引導(dǎo)學(xué)員針對客戶服務(wù)請求有效進(jìn)行客戶問題的分析、澄清和確認(rèn)，并提供客戶所期望的問題解決方案。