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李江濤:李江濤教授談酒店如何做到服務精細化
2016-09-28 2940

  著名管理專家李江濤教授,最近受邀參加某大型論壇活動,期間入住某高檔連鎖酒店,感受到的酒店不徹底、不精細的“半截服務”,引發(fā)了他個人對于酒店管理的深入思考。

  該酒店的裝修非常豪華精致,酒店房間分為標準客房與豪華客房,當時,李江濤教授的房間被安排在酒店30樓的豪華客房,李教授在酒店前臺拿到房卡,準備乘電梯上樓的時候,意外發(fā)現(xiàn)要想乘坐酒店電梯必須刷房卡,而且進了電梯樓層設置里沒有30樓,無奈之下,李教授只能做到20多層后又返回到一樓,在大廳詢問過服務員之后,才知道必須經過29樓的轉移通道才能到達30樓,而酒店卻沒有一個明確的人員引導或者指示標志。到了第二天早上,李教授想下樓吃早飯的時候,同樣的問題再一次出現(xiàn),酒店的餐廳也沒有明確的指示引導。

  通過這次親身經歷,對于酒店的服務管理李江濤教授從管理學的角度進行了點評,同時也提了幾點建議。

  酒店的裝修很高檔,說明酒店的老板會花很多精力與金錢來經營酒店,但是通過李教授的親身經歷卻也能夠說明,酒店雖然在裝修上強調高端大氣,但是在很多不需要花太多錢就能達到客戶滿意的管理細節(jié)上,卻沒有那么精細。

  我們都知道,酒店高層的房間一般都是行政套間,價格比較貴,從服務的角度來說,酒店應該對30樓的客人設置專門的服務人員進行引導,或者在電梯里設置明確的標識,告知客人30樓的具體到達路徑,而該酒店卻疏忽了這樣的細節(jié)服務,從而反應出該酒店管理的嚴重缺失。

  李江濤教授認為,通過以上現(xiàn)象反應出了酒店的關注點,現(xiàn)在很多服務行業(yè)過分的將關注點放在金錢所帶來的豪華外表上,而忽略了只要通過一點努力就能提升的管理和服務水平。本末倒置的做法只能適得其反,各方面兼顧才是正確的價值取向。

  顧客來消費的是服務,而不是豪華裝飾,試想一下,顧客入住酒店得不到人性化以及良好的體驗,酒店方面還怎么贏得好的口碑和源源不斷的客流?我們一直強調提升軟實力,軟實力其實就是指這些細節(jié)性環(huán)節(jié),中國的企業(yè),特別是服務行業(yè),在細節(jié)方面仍然需要繼續(xù)努力。

  著名管理專家、商業(yè)模式設計專家李江濤教授《商業(yè)模式實戰(zhàn)訓練營》課程內容:1、完整學習商業(yè)模式設計的方法;2、學習商業(yè)模式設計的流程及內容;3、獲得商業(yè)計劃書撰寫模板;4、從投資者的角度分析商業(yè)模式設計的要點;5、對咨詢企業(yè)商業(yè)模式案例進行剖析指導教會企業(yè)家分析商業(yè)模式的好壞;6、現(xiàn)場針對學員企業(yè)某個項目商業(yè)模式進行設計、演練;7、針對學員的企業(yè)問題進行一對一輔導。咨詢報名電話:13811134461(劉老師)


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