心理引言：回憶一下自己從小到大的成長(zhǎng)歷程，你容不容易交到新朋友？在不熟悉的社交場(chǎng)合中，你是否也曾面臨坐立難安、不知從何聊起的窘境？事實(shí)上，無(wú)論身處學(xué)?；蛏鐣?huì)，擔(dān)任職務(wù)是基礎(chǔ)或高階，終其一生都會(huì)派上用場(chǎng)的能力，就是溝通術(shù)。  

回憶一下自己從小到大的成長(zhǎng)歷程，你容不容易交到新朋友？在不熟悉的社交場(chǎng)合中，你是否也曾面臨坐立難安、不知從何聊起的窘境？事實(shí)上，無(wú)論身處學(xué)?；蛏鐣?huì)，擔(dān)任職務(wù)是基礎(chǔ)或高階，終其一生都會(huì)派上用場(chǎng)的能力，就是溝通術(shù)。

而談起溝通相關(guān)領(lǐng)域，多數(shù)人會(huì)聯(lián)想到聞名全球的“人際關(guān)系大師”戴爾‧卡內(nèi)基。他針對(duì)各種令人困擾的互動(dòng)情境提出建議。其中最實(shí)用的3堂課就是：初次見(jiàn)面的印象建立、爭(zhēng)執(zhí)時(shí)說(shuō)服他人的技巧，以及擔(dān)任主管時(shí)如何與部屬維持正面互動(dòng)。究竟，我們?cè)撊绾我驊?yīng)這3種情境，展現(xiàn)卡內(nèi)基的溝通技巧，讓自己懂得“說(shuō)話”？

溝通情境1：別敷衍！重視對(duì)方才有好感覺(jué)

怎么讓素不相識(shí)的人，在簡(jiǎn)單交談之后，馬上對(duì)你產(chǎn)生好印象？卡內(nèi)基引用了孔子的“己所不欲，勿施于人”，以及耶穌基督的“你要?jiǎng)e人怎么待你，就得先怎么待人”等兩句話來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題。

盡管每個(gè)人的個(gè)性不同，但有些事情是人人都會(huì)產(chǎn)生好感的。根據(jù)卡內(nèi)基的觀察，想讓新朋友留下良好印象，有幾種基本做法：主動(dòng)關(guān)心、保持微笑、多喊對(duì)方的名字、認(rèn)真聆聽(tīng)，以及談?wù)搶?duì)方有興趣的話題。而上述做法都是為了同一個(gè)目的──讓你的談話對(duì)象感到自己很重要。

“當(dāng)你拿到一張團(tuán)體照，第一個(gè)尋找的人，一定是自己，”卡內(nèi)基舉例。沒(méi)有人會(huì)對(duì)自己的事漠不關(guān)心，只要注意相處時(shí)的言行舉止，不斷展現(xiàn)出對(duì)另一方的重視，自然能給人愉快的感覺(jué)。

在上述的訣竅中，做起來(lái)不難卻最容易為人忽略的一點(diǎn)，就是“多喊對(duì)方的名字”?？▋?nèi)基曾不只一次在公開(kāi)場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)，名字對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是最動(dòng)人、最有魔力的語(yǔ)言。卡內(nèi)基訓(xùn)練大中華地區(qū)負(fù)責(zé)人黑幼龍，也親身感受過(guò)呼喚名字的力量。有一次，他飛往馬尼拉開(kāi)會(huì)，早上6點(diǎn)多，旅館屋頂就傳來(lái)了敲打聲音。一氣之下，他立刻抓起電話，告訴總機(jī)：“找你們的經(jīng)理說(shuō)話！”幾秒鐘后，經(jīng)理的聲音出現(xiàn)了。第一句話就是：“Good morning, Mr. Hei.”當(dāng)場(chǎng)，黑幼龍的怒氣就消失了。

記住一個(gè)人的名字，并且流暢地叫喚出來(lái)，毋須多表示什么，就是對(duì)他最大的關(guān)注和恭維。

溝通情境2：別沖動(dòng)！有些說(shuō)法比辯論更有用

無(wú)論日常生活或職場(chǎng)，難免都有與人意見(jiàn)相左的時(shí)候。你會(huì)選擇退讓、尋求共識(shí)，還是索性和對(duì)方爭(zhēng)辯到底？卡內(nèi)基指出，無(wú)論你的立場(chǎng)多正確、周全，都不可能從辯論中獲得勝利──如果你辯輸，那當(dāng)然是輸了；但在你辯贏的同時(shí)，也已經(jīng)把對(duì)方攻擊得體無(wú)完膚，更傷害了他的尊嚴(yán)。

對(duì)此，卡內(nèi)基擬定出3個(gè)步驟，只要能耐住性子，采用以下的方式溝通，不僅能表達(dá)立場(chǎng)，甚至還有機(jī)會(huì)讓別人心服口服采用你的意見(jiàn)！

■ 避免直接說(shuō)：“你錯(cuò)了”

率直地指出別人的錯(cuò)誤，就像一記朝對(duì)方揮出的正拳，很可能只帶來(lái)反擊，而不會(huì)改變他的想法?？▋?nèi)基建議，即使你確信對(duì)方說(shuō)錯(cuò)了，也不妨試試這樣開(kāi)口：“我有另一個(gè)想法，不曉得對(duì)不對(duì)。你要不要給我一點(diǎn)意見(jiàn)？”

■ 設(shè)法讓對(duì)方多說(shuō)幾次：“是”

這個(gè)方法延襲自蘇格拉底的辯論技巧，意指與別人交談時(shí)，不要先討論你不同意的事，而應(yīng)該多問(wèn)些溫和的問(wèn)題，不斷強(qiáng)調(diào)雙方認(rèn)同的部份。換句話說(shuō)：你們都是在為同一個(gè)結(jié)論而努力。卡內(nèi)基強(qiáng)調(diào)，可能的話，最好讓對(duì)方?jīng)]有任何機(jī)會(huì)說(shuō)“不”，因?yàn)橹灰f(shuō)過(guò)一次，所有本性里的自尊都會(huì)被喚醒，他會(huì)想辦法繼續(xù)堅(jiān)持下去。

舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)銀行行員遇到顧客不愿填寫(xiě)親友數(shù)據(jù)，可以這樣響應(yīng)：“我了解，那些資料確實(shí)牽涉到個(gè)人隱私。但是，假設(shè)有天你遇到什么意外，是不是愿意讓銀行把財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)給你所指定的親人？”這種問(wèn)句，多半可以引導(dǎo)出正面響應(yīng)的答案。正如同卡內(nèi)基的觀察：不斷讓對(duì)方回答“是”，可以讓他轉(zhuǎn)移對(duì)原先問(wèn)題的注意力，以另一種角度思考你的建議。

■ 讓對(duì)方覺(jué)得“這個(gè)主意是我想到的”

多數(shù)時(shí)候，人們對(duì)自己的想法都比較有信心，所以你應(yīng)該引導(dǎo)對(duì)方順著你的方向，自己提出結(jié)論。

比如說(shuō)，深受美國(guó)前總統(tǒng)威爾遜器重的陸軍上校愛(ài)德華‧豪斯，就曾在《星期六郵報(bào)》上分享他的個(gè)人技巧：“我曾與總統(tǒng)討論一個(gè)政策，他本來(lái)非常反對(duì)我的看法，但是藉由反復(fù)討論，這個(gè)觀念已無(wú)意間深植他的腦海。在某個(gè)晚宴上，他主動(dòng)向別人提出我的意見(jiàn)──那已經(jīng)變成他的意見(jiàn)了！”

溝通情境3：別開(kāi)罵！糾正錯(cuò)誤也能不傷人

對(duì)待部屬，如果報(bào)以尊重、肯定和適時(shí)的贊美，可以贏得所有人發(fā)自?xún)?nèi)心的認(rèn)同。 但是，職場(chǎng)畢竟是講求績(jī)效、公私分明的場(chǎng)合。當(dāng)平日相處融洽的部屬不慎犯下過(guò)錯(cuò)，甚至造成部門(mén)損失，該怎么開(kāi)口，才能既發(fā)揮糾正效果又不傷人？

在這種“上對(duì)下”的人際溝通上，卡內(nèi)基仍認(rèn)為，友善、尊重以及發(fā)自?xún)?nèi)心的建議（而非批評(píng)），才是保持友好關(guān)系、提升團(tuán)隊(duì)向心力的長(zhǎng)久之道。無(wú)論你心里有多焦急，在開(kāi)口喝斥部屬前，請(qǐng)嘗試以下3種做法：

■ 以詢(xún)問(wèn)取代命令

世上沒(méi)有任何一個(gè)人喜歡被指使，同樣意思的一句話，只要經(jīng)過(guò)巧妙的修飾，就會(huì)變得像是“建議”，而非“命令”。

比如說(shuō)，當(dāng)時(shí)間已經(jīng)逼近交貨期限，員工們卻還保持著原本的步調(diào)，與其板著臉下令趕工，不如把員工召集起來(lái)，詳細(xì)敘述目前的情況，并開(kāi)始提問(wèn)：“我們有沒(méi)有什么方法可以加快速度？”“大家要不要提供建議，一起來(lái)分配工作，讓這批貨順利生產(chǎn)完畢？”提問(wèn)不僅可以改正錯(cuò)誤，還能讓員工感受到自己的重要性。這樣的管理方法更容易獲得合作和尊敬。

■ 顧及對(duì)方的面子

你是否曾在公開(kāi)場(chǎng)合指責(zé)部屬，而忽略了他的自尊心？

卡內(nèi)基建議，主管在表達(dá)自己的想法后，適時(shí)加上幾句關(guān)心的話，可以達(dá)到截然不同的效果。例如，在糾正企劃書(shū)上的錯(cuò)誤后，別忘了對(duì)部屬說(shuō)上一句：“但你的企劃內(nèi)容非常有創(chuàng)意，下次如果有新的點(diǎn)子，多來(lái)找我討論！”

■ 讓錯(cuò)誤看起來(lái)有改善空間

卡內(nèi)基強(qiáng)調(diào)，直接告訴員工“你的報(bào)告看起來(lái)很蠢”，只會(huì)完全打消他們追求進(jìn)步的念頭。相反的，如果不斷提醒他“我對(duì)你很有信心”、“你有潛力，只是需要多花點(diǎn)時(shí)間想想”，反而能讓他們?nèi)σ愿?，以求超越過(guò)去的自己。

無(wú)論是創(chuàng)造良好的第一印象、說(shuō)服對(duì)方認(rèn)同你的觀點(diǎn)，或是以“激勵(lì)”的方式管理部屬，卡內(nèi)基提出的建議都植根于他的核心價(jià)值：不批評(píng)、誠(chéng)摯的贊賞，以及了解別人真正的需求。

透過(guò)“人際溝通大師”的經(jīng)驗(yàn)分享，掌握這些要點(diǎn)，只要多加練習(xí)，你也能隨時(shí)隨地找對(duì)人、說(shuō)對(duì)話！