王永紅,王永紅講師,王永紅聯(lián)系方式,王永紅培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
44
鮮花排名
0
鮮花數(shù)量
王永紅:實(shí)體零售店最后的底牌是什么?
2016-01-20 8942
王老師說(shuō):雖然目前電商的消費(fèi)者對(duì)價(jià)格敏感程度最高,但購(gòu)物體驗(yàn)和服務(wù)保障正成為更多消費(fèi)者選擇電商的理由。線下的銷(xiāo)售,服務(wù)要更勝一籌是基本要求,否則必?cái)o(wú)疑。那么,線下銷(xiāo)售渠道服務(wù)優(yōu)化還有哪些路可走?


線上線下除了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)外,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)猛烈。線上從客服“親親我我”不厭其煩地溝通柔度,到發(fā)貨速度、包裹安全的進(jìn)一步優(yōu)化,再到不滿(mǎn)意就投訴退貨的主動(dòng)權(quán),讓消費(fèi)者真正感受到了“上帝”的感覺(jué)。


  雖然目前電商的消費(fèi)者對(duì)價(jià)格敏感程度最高,但購(gòu)物體驗(yàn)和服務(wù)保障正成為更多消費(fèi)者選擇電商的理由。線下的銷(xiāo)售,服務(wù)要更勝一籌是基本要求,否則必?cái)o(wú)疑。那么,線下銷(xiāo)售渠道服務(wù)優(yōu)化還有哪些路可走?

   


1
人性化的服務(wù),經(jīng)受起折騰

  

  線下購(gòu)物的消費(fèi)者,大多喜歡精挑細(xì)選、左挑右撿、深入比對(duì)后,才做出購(gòu)買(mǎi)決策,尤其是中老年人,購(gòu)物謹(jǐn)慎保守,喜歡物美價(jià)廉。線下要抓住這類(lèi)客戶(hù)群體,因?yàn)樗麄兛赡苁墙鼛啄昃€下最忠實(shí)的客戶(hù),不可小覷。對(duì)他們的服務(wù)更要細(xì)心,要經(jīng)得起折騰。


  千萬(wàn)不能埋怨顧客的“折騰”,這樣你的生意會(huì)更差。試想下,實(shí)體店的服務(wù)還趕不上網(wǎng)購(gòu)的服務(wù),真是件丟人的事情。包容消費(fèi)者,才能贏得忠誠(chéng)。如果連這類(lèi)群體還抓不住,線下如何生存呢?


  河南胖東來(lái)百貨之所以能在零售圈內(nèi)立于不敗之地,拼的是溫情服務(wù)??偨?jīng)理于東來(lái)曾多次指出:“顧客的‘苛刻’挑揀實(shí)際上只是表面現(xiàn)象,它暴露的是店內(nèi)商品管理上深層的問(wèn)題,恰恰需要門(mén)店去優(yōu)化產(chǎn)品管理,加大服務(wù)力度?!?/p>


  胖東來(lái)強(qiáng)調(diào):顧客進(jìn)店猶如到家,親情服務(wù)不是形式。

   

2
線下增加高附加值服務(wù)

  

  在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中,我們都會(huì)關(guān)注顧客評(píng)價(jià),受口碑效應(yīng)影響很大。線下雖然無(wú)法給予顧客透明的量化評(píng)價(jià),但可以給予顧客比線上更扎實(shí)的服務(wù)承諾。比如,調(diào)退貨制度、質(zhì)量三包承諾、積分兌現(xiàn)機(jī)制、嚴(yán)重問(wèn)題上門(mén)服務(wù)等。線下的服務(wù)、承諾如果拼得過(guò)線上,還是能贏得消費(fèi)者的實(shí)景購(gòu)物,也能贏得一些線上客戶(hù)的逆轉(zhuǎn)。


  提高銷(xiāo)售顧問(wèn)的真正專(zhuān)業(yè)性,給予客戶(hù)不再是“商業(yè)化”的忽悠,而是實(shí)實(shí)在在“量身定做”的客戶(hù)服務(wù)方案。比如購(gòu)買(mǎi)鞋子時(shí),鞋子和服裝的搭配方案,鞋子和膚色、職業(yè)的搭配方案等。有專(zhuān)業(yè)人士能夠提供有含金量的線下服務(wù),這是目前電商服務(wù)無(wú)法給予的,可以成為門(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)力之一。


  此外, 商家可組織以線下門(mén)店為中心的會(huì)員俱樂(lè)部、親子活動(dòng)、有意義的茶會(huì)、旅行活動(dòng)?;蛘咂刚?qǐng)行業(yè)專(zhuān)家定期舉行會(huì)員免費(fèi)的講座等,聯(lián)絡(luò)會(huì)員互動(dòng),拓展人脈,增加門(mén)店購(gòu)物的附加人脈鏈價(jià)值,讓顧客感受到線下的附加價(jià)值之高,從而留住客戶(hù)的忠誠(chéng)度。



3
巧借新媒體宣傳,線下服務(wù)減少顧客成本 

  

  線下門(mén)店可以將營(yíng)銷(xiāo)分作“店內(nèi)”和“店外”兩種。店內(nèi)主要的功能用來(lái)收集消費(fèi)者的各類(lèi)信息,并建立成系統(tǒng)檔案,當(dāng)?shù)陜?nèi)銷(xiāo)售增長(zhǎng)緩慢時(shí),設(shè)法將優(yōu)惠信息及時(shí)傳遞給顧客,再次引導(dǎo)其到店重復(fù)消費(fèi)。而微博、微信等新媒體傳播渠道,可以成為門(mén)店“店外營(yíng)銷(xiāo)”的主要手段。某些品牌曾舉行憑微信公眾號(hào)活動(dòng)碼領(lǐng)取新品贈(zèng)品的活動(dòng),讓一大批宅男、宅女又回歸到了門(mén)店。


  但店外營(yíng)銷(xiāo)的前提是在門(mén)店能收集到足夠的信息,并能精準(zhǔn)傳遞,否則就成為令人厭煩的騷擾廣告。很多線下門(mén)店,做營(yíng)銷(xiāo)失敗的重要原因是沒(méi)有進(jìn)行精準(zhǔn)客戶(hù)信息收集和分析,不知道該對(duì)誰(shuí)做營(yíng)銷(xiāo),不清楚誰(shuí)是門(mén)店的忠誠(chéng)顧客。


  同時(shí)也要做好線下消費(fèi)者購(gòu)物便利性的服務(wù)優(yōu)化。線上的方便性是造成“宅男宅女”的重要因素,那么線下也要在出行上節(jié)約顧客的成本,比如可以提供服務(wù)車(chē),一定區(qū)域內(nèi)免車(chē)費(fèi);購(gòu)物滿(mǎn)多少返還車(chē)費(fèi) ;短途的還可以送貨上門(mén)等?!?/p>

  

4
真正做到“以客戶(hù)為中心”并形成管理系統(tǒng)

   

  泰國(guó)的東方飯店堪稱(chēng)亞洲之最,不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的,而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。東方飯店的成功之處,在于周到的服務(wù)。比如,飯店規(guī)定,每一層當(dāng)班的服務(wù)員晚上要背熟每一個(gè)房間客人的姓名;服務(wù)員點(diǎn)餐時(shí),講話(huà)要后退兩步,以免口水不小心落在客人的食物上 ;記住每位住客的生日并送去祝福等等。這些其實(shí)也并非多大的事情,但人性化的細(xì)節(jié),他們做到了。海底撈也是線下實(shí)體店的“以用戶(hù)為中心”的杰出代表。拋開(kāi)線下實(shí)體店本身產(chǎn)品特色以及區(qū)域差別,東方酒店、海底撈等真正讓消費(fèi)者追捧的實(shí)質(zhì)是什么?是它們能更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。那些努力發(fā)現(xiàn)客戶(hù)內(nèi)心需求,恰到好處予以滿(mǎn)足,并做好售前、中、后的服務(wù)的企業(yè),肯定能贏得客戶(hù)忠誠(chéng),屹立于競(jìng)爭(zhēng)之林,逆風(fēng)成長(zhǎng)。


以客戶(hù)為中心,是很多企業(yè)的宣傳語(yǔ),卻并未付諸行動(dòng)


  首先,很多線下實(shí)體店根本不知道,到店的客人是哪些人,到店多少次,消費(fèi)頻率的高低,每次的消費(fèi)金額是多少?他們對(duì)每次消費(fèi)體驗(yàn)有什么反饋,更青睞哪些產(chǎn)品,有哪些更高的需求?他們的建議我們是否采納,為什么不再來(lái)惠顧了等等。對(duì)于這些問(wèn)題,我們需要形成數(shù)據(jù)庫(kù)并進(jìn)行分類(lèi),以便了解我們服務(wù)的強(qiáng)弱并及時(shí)調(diào)整,從而為顧客提供更好地服務(wù)。


  其次,大部分線下實(shí)體店也不清楚什么是顧客想要的,什么是努力后可以滿(mǎn)足的,什么是滿(mǎn)足后能創(chuàng)造更大價(jià)值的。店主不重視,落實(shí)無(wú)章法,門(mén)店人員就不會(huì)研究售賣(mài)技巧,不重視客戶(hù)實(shí)際需求,狂推高價(jià)品,拿高提成。產(chǎn)品和消費(fèi)者的配度低,“忽悠式”的短期銷(xiāo)售為主導(dǎo)思想,怎么能做好呢?這些恰恰是線下服務(wù)應(yīng)該改善的,要足夠重視客戶(hù)的線下反饋,注意服務(wù)的跟蹤。


  如果線下的購(gòu)物場(chǎng)所比家還溫馨,顧客去的機(jī)會(huì)是不是還是很多?到了線下門(mén)店,服務(wù)人員都能準(zhǔn)確地記住你的名字和喜好,熱心自然地為你服務(wù),你是不是會(huì)經(jīng)常惠顧?如果線下的銷(xiāo)售服務(wù)真的是你的生活貼身顧問(wèn),你會(huì)不會(huì)惠顧呢?如果線下真的很超值,是不是值得忠誠(chéng)呢?


  線下企業(yè)需要重新為自身做一次體檢,重新認(rèn)知自己,認(rèn)清自己的優(yōu)勢(shì);樹(shù)立“真服務(wù)意識(shí),落實(shí)服務(wù)執(zhí)行細(xì)節(jié),堅(jiān)持以客戶(hù)為中心,加強(qiáng)互動(dòng)和認(rèn)知;用專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì),建立適合自己的服務(wù)體系。

全部評(píng)論 (0)
熱門(mén)領(lǐng)域講師
互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo) 互聯(lián)網(wǎng) 新媒體運(yùn)營(yíng) 短視頻 電子商務(wù) 社群營(yíng)銷(xiāo) 抖音快手 新零售 網(wǎng)絡(luò)推廣 領(lǐng)導(dǎo)力 管理技能 中高層管理 中層管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)管理 高績(jī)效團(tuán)隊(duì) 創(chuàng)新管理 溝通技巧 執(zhí)行力 阿米巴 MTP 銷(xiāo)售技巧 品牌營(yíng)銷(xiāo) 銷(xiāo)售 大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo) 經(jīng)銷(xiāo)商管理 銷(xiāo)講 門(mén)店管理 商務(wù)談判 經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 宏觀經(jīng)濟(jì) 商業(yè)模式 私董會(huì) 轉(zhuǎn)型升級(jí) 股權(quán)激勵(lì) 納稅籌劃 非財(cái)管理 培訓(xùn)師培訓(xùn) TTT 公眾演說(shuō) 招聘面試 人力資源 非人管理 服裝行業(yè) 績(jī)效管理 商務(wù)禮儀 形象禮儀 職業(yè)素養(yǎng) 新員工培訓(xùn) 班組長(zhǎng)管理 生產(chǎn)管理 精益生產(chǎn) 采購(gòu)管理 易經(jīng)風(fēng)水 供應(yīng)鏈管理 國(guó)學(xué) 國(guó)學(xué)文化 國(guó)學(xué)管理 國(guó)學(xué)經(jīng)典 易經(jīng) 易經(jīng)與管理 易經(jīng)智慧 家居風(fēng)水 國(guó)際貿(mào)易
鮮花榜
頭像
+300朵
頭像
+297朵
頭像
+198朵
頭像
+99朵
頭像
+99朵
頭像
+61朵
頭像
+19朵
頭像
+5朵
頭像
+5朵

Copyright©2008-2025 版權(quán)所有 浙ICP備06026258號(hào)-1 浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào) 杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
講師網(wǎng) kasajewelry.com 直接對(duì)接10000多名優(yōu)秀講師-省時(shí)省力省錢(qián)
講師網(wǎng)常年法律顧問(wèn):浙江麥迪律師事務(wù)所 梁俊景律師 李小平律師