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管理技能、職業(yè)素養(yǎng)、客戶服務(wù)
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饒心吾:21世紀(jì)企業(yè)的基本戰(zhàn)略,管理者了解多少?
2016-01-20 16892

近年來,在一些服務(wù)窗口常常能見到客戶滿意評分器,有次去電信營業(yè)廳辦完業(yè)務(wù),服務(wù)員要我評分,說是完成公司規(guī)定的客戶評價次數(shù)。服務(wù)人員的態(tài)度和辦事能力無可挑剔,我對他們的整體服務(wù)并不滿意,流程設(shè)計(jì)不合理,本來可以通過電話解決的問題卻要求到柜臺辦理,等候時間長,大廳座位少,站了很久感覺不舒服。這些應(yīng)該是支持部門和管理層的問題,與一線客服無關(guān),如果我摁了不滿意鍵,客服就成了替罪羊管理者們會認(rèn)為服務(wù)員做得不夠好,就會給一線人員施加壓力,增加對他們的監(jiān)控和懲罰力度。這樣一來,真正的問題被擱置,公司喪失了進(jìn)步和改善的機(jī)會一線人員在顧客和管理層雙重壓迫下,對公司失去希望,對客戶失去熱情,變成“不滿意” 員工,隨后帶來“不滿意”服務(wù),導(dǎo)致管理層施加更大壓力,公司就此陷入惡性循環(huán)。這種現(xiàn)象在公司比較普遍,主要是由管理層對客戶滿意管理認(rèn)識不夠造成的。    

剛接觸客戶滿意管理時,我認(rèn)為這是一個小兒科,找客服部的人弄幾張問卷,做一下市場調(diào)查,開幾場客戶座談會,收集一下意見,做得好的繼續(xù)發(fā)揚(yáng),做得不好的加以改進(jìn)就行了。隨著研究的深入,我發(fā)現(xiàn)這是一門很深的學(xué)問,“客戶滿意”和企業(yè)的所有經(jīng)營活動有著千絲萬縷的聯(lián)系,“客戶滿意管理”是很多著名公司的成功秘訣,也是解決企業(yè)諸多問題的鑰匙。中國漢字包含很多智慧,比如企業(yè)的“企”,意思就是人在,企業(yè)在,人沒有了,企業(yè)就停止。企業(yè)是人的聚合體,驅(qū)動人聚合的因素是滿意,很難想象,一個讓顧客和員工怨恨的企業(yè)能夠基業(yè)長青。正因?yàn)槿绱耍蛻魸M意管理被定為二十一世紀(jì)企業(yè)的基本戰(zhàn)略,決定公司存在毀滅,發(fā)展倒退。

客戶滿意管理思想發(fā)端于歐美上世紀(jì)80年代,歐美絕大多數(shù)行業(yè)處于買方市場,如果不能使顧客滿意,即使是"好商品"也會賣不出去。斯堪的納維亞航空公司最早對這種經(jīng)營環(huán)境變化作出系統(tǒng)反應(yīng),他們于1985年提出并實(shí)踐了"服務(wù)與管理"的觀點(diǎn)他們的信念是,企業(yè)利潤增加首先取決于服務(wù)的質(zhì)量這意味著企業(yè)自覺地把由生產(chǎn)率的競爭轉(zhuǎn)換為服務(wù)質(zhì)量的競爭。

我國客戶滿意管理思想從90年代開始萌芽,在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時代,商場、郵局、銀行、車站等服務(wù)窗口對顧客的惡劣態(tài)度成為全國消費(fèi)者集體聲討的對象。90年代以后,大街小巷貼滿了“顧客就是上帝”,“顧客滿意是我們最大的追求”等等字樣的標(biāo)語,其中一則不知被誰從國外引進(jìn)的洋標(biāo)語,“第一、顧客是對的,第二、顧客永遠(yuǎn)是對的,第三,如果顧客有錯,請參照第一條?!币脖蛔鳛榭头浞?,在中國大地廣為流傳。這些標(biāo)語讓消費(fèi)者們感到揚(yáng)眉吐氣,仿佛真的成了上帝一樣,后來發(fā)現(xiàn)那不過是企業(yè)在跟風(fēng)喊口號而已,怠慢顧客的現(xiàn)象依然存在?,F(xiàn)在,這樣的標(biāo)語已不多見了,卻出現(xiàn)了評分器,應(yīng)該說這是一種進(jìn)步,說明企業(yè)意識到客戶滿意需要“管理”了。實(shí)際上,市場經(jīng)濟(jì)的洗禮已經(jīng)讓中國各行各業(yè)的客戶服務(wù)有了很大轉(zhuǎn)變,客戶得到了前所未有的重視,消費(fèi)者和客服人員的地位發(fā)生著奇妙的變化,過去客服人員是上帝,消費(fèi)者需要看他們的臉色,現(xiàn)在消費(fèi)者成了上帝,客服人員卻飽受壓力,變成了奴隸,筆者認(rèn)為這是當(dāng)前服務(wù)行業(yè)離職率居高不下的重要原因。當(dāng)一種現(xiàn)象極端不好,改變它的時候常常會矯枉過正從一個極端走向另一個極端,這是當(dāng)今客戶滿意管理存在的誤區(qū)。

“客戶滿意”是由于宏觀環(huán)境的根本性變化而產(chǎn)生的一種戰(zhàn)略思想新的管理思想誕生,首先是改變?nèi)藗兊挠^念和態(tài)度,在技巧方面有了一些改進(jìn),過一段時間是思維模式的轉(zhuǎn)變,最后是管理體系的變革。客戶滿意管理是一種由內(nèi)而外、全員全程的自覺行為,客戶滿意管理思想精髓不是管理客戶,而是管理企業(yè)自己由于認(rèn)識的滯后,很多企業(yè)仍然把作為基本戰(zhàn)略客戶滿意當(dāng)作是一種服務(wù)思想,客戶滿意看做是客服部門的事情,把本該全公司承擔(dān)的責(zé)任推給了一線人員,公司內(nèi)部管理成了一個黑箱,沒人知道什么環(huán)節(jié),什么人導(dǎo)致了客戶不滿,也沒人知道公司該怎么做才能爭取到客戶。其結(jié)果就是形式主義泛濫,浪費(fèi)了公司的人力財(cái)力,甚至還會激化公司內(nèi)部矛盾,使公司面臨危機(jī)。

管理的每一次進(jìn)步都和環(huán)境息息相關(guān),今天的競爭和九十年代相比,更加激烈和殘酷,企業(yè)面臨國際化、市場自由化的競爭,沒有客戶的滿意,絕不可能達(dá)到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營,企業(yè)必須徹底實(shí)踐客戶滿意以爭取客戶的信賴與支持。得客戶者得天下,饒心吾認(rèn)為,在激烈的市場競爭環(huán)境中,管理者必須對本世紀(jì)最基本的戰(zhàn)略—客戶滿意管理有全新、全面的認(rèn)識,實(shí)現(xiàn)思維模式的轉(zhuǎn)變和管理模式的變革,才能超越競爭對手,實(shí)現(xiàn)基業(yè)長青。

 

 

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