客戶投訴管理 一、客戶投訴的表象和實質(zhì) 1、客戶的抱怨和責難 2、客戶投訴映射的服務缺陷 3、投訴是金，積極的心態(tài)面對客戶投訴。 二、客戶投訴的產(chǎn)生的因素 1、客戶期望與服務體驗 2、投訴產(chǎn)生的因素分析 三、客戶投訴的冰山規(guī)律與蝴蝶效應 1、顯在訴求與潛在訴求 　2、投訴處理不當?shù)暮? 四、客戶投訴管理 1、建立投訴管理制度 2、維護投訴客戶檔案 3、設定專業(yè)的部門和專人進行管理 4、對客戶投訴進行跟蹤 五、客戶投訴處理原則與技巧 投訴的受理 投訴處理的心理準備 投訴處理的要點 投訴處理的禁止法則和禁語 投訴改進 應對五種難纏客戶投訴的策略 六、投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 七、醫(yī)保中心投訴處理典型案例分析與討論，角色演練