客戶：廈門(mén)市達(dá)鴻先進(jìn)科技有限公司 地點(diǎn)：福建省 - 廈門(mén) 時(shí)間：2014/1/14 0:00:00 非暴力溝通 美國(guó)著名心理學(xué)博士盧森堡.馬歇爾博士說(shuō)：“也許我們并不認(rèn)為自己的談話方式是“暴力”的，但我們的語(yǔ)言確實(shí)常常引發(fā)自己和他人的痛苦！” 通常，我們一開(kāi)口，就已經(jīng)傷害到了對(duì)方，抱怨、指責(zé)、批評(píng)、說(shuō)教、勸導(dǎo)……當(dāng)我們以這樣的方式與對(duì)方溝通，對(duì)方會(huì)本能地解釋、辯解、找借口或者直接反擊。 這是一種全新的溝通方式，專(zhuān)注于彼此的觀察、感受及需要，培育彼此的尊重、關(guān)注與愛(ài)，使人樂(lè)于互助。 　　一、語(yǔ)言是窗戶（否則，他們是墻） 　　 聽(tīng)到批評(píng)時(shí)，我們一般會(huì)申辯、退縮、或反擊，用批評(píng)及指責(zé)的方式與人溝通，只會(huì)招致敵意，使我們的愿意更難得到滿足。 　　 然而，一旦專(zhuān)注于彼此的觀察、感受及需要，而不反駁他人，我們便能發(fā)現(xiàn)內(nèi)心的柔情，對(duì)自己和他人產(chǎn)生全新的體會(huì)。 　　練習(xí)：每個(gè)人寫(xiě)下一件讓你不開(kāi)心或者你認(rèn)為與對(duì)方無(wú)法溝通的事。 最糟糕的激勵(lì)方式 　　 從某種意義上說(shuō)，批評(píng)是經(jīng)理人最重要的任務(wù)之一，同時(shí)也是他們最害怕、最想逃避的事情之一。公司員工的工作效率、滿意度以及產(chǎn)出也取決于上司向他們指出問(wèn)題的方式。 是什么蒙蔽了愛(ài)？ 　　 在溝通中某些語(yǔ)言和表達(dá)方式，比如道德評(píng)判、比較等忽略人的感受和需要，以致彼此疏遠(yuǎn)和傷害。 　　角色扮演：餐廳中有一位坐在你身旁的男士在吸煙，影響了你用餐，你會(huì)如何與他溝通？ 非暴力溝通的運(yùn)用 　　 組織機(jī)構(gòu)、上下級(jí)溝通、跨部門(mén)溝通、客服溝通、親密關(guān)系、家庭、學(xué)校等。 了解我們的情緒冰山 　　 圖解情緒冰山，案例分析 六、非暴力溝通的四大要素 觀察： 　　 觀察他人及其行為，而不評(píng)判、指責(zé)或以其他方式進(jìn)行分析，是難以做到的。 　　　區(qū)分觀察和評(píng)論 　　 在日常溝通中，我們往往一開(kāi)口就是評(píng)判與批評(píng)，可是我們自己卻毫無(wú)知覺(jué)，當(dāng)人們聽(tīng)到批評(píng)的時(shí)候，一般會(huì)產(chǎn)生防御心理，有效溝通就此中斷。 　　　2、練習(xí)：判斷下面的句子是評(píng)論還是觀察 　　　3、角色扮演：用觀察的方式，與對(duì)方溝通 （二）體會(huì)和表達(dá)感受： 　　 在這個(gè)事件里你的感受是什么？ 　　　找回你的感覺(jué) 　　 當(dāng)一件事情發(fā)生的時(shí)候，我們往往有很多種情緒，比如生氣、委屈、失落、不安、有壓力、擔(dān)心等，但通常最容易體會(huì)到的是生氣，接著我們會(huì)指責(zé)、批評(píng)對(duì)方。 練習(xí)：建立感受詞匯表 　　　表達(dá)感受： 　　 用“我信息”來(lái)，可以避免我們出口傷人，我們只是需要讓對(duì)方了解我們的感受，而非批評(píng)、指責(zé)對(duì)方。當(dāng)對(duì)方?jīng)]有感受到被傷害的威協(xié)，就愿意傾聽(tīng)我們的感受，有助于營(yíng)造良好的溝通氛圍。 　　3、區(qū)分感受和想法 　　　練習(xí)：判斷下面的句子是感受還是想法 　　　角色扮演：在工作中，遇見(jiàn)沖突時(shí)，你通常會(huì)有哪些感受，試著說(shuō)出來(lái) 需求表達(dá) 　　 批評(píng)往往暗含期待，對(duì)他們的批評(píng)實(shí)際上間接表達(dá)了我們尚未被滿足的需要。如果我們通過(guò)批評(píng)來(lái)提出主張，人們的反應(yīng)常常是申辯或反擊。反之，我們直接說(shuō)出需要，對(duì)方才知道如何來(lái)配合我們。 　　　情緒冰山理論，探索情緒背后未被滿足的需求，為自己的感受與需求負(fù)責(zé)任。 　　 需要與感受的關(guān)系：看一看在以下句中，發(fā)言者是否對(duì)自己的感受負(fù)責(zé)任。 　　　角色扮演：說(shuō)一件讓你不開(kāi)心的事，試著表達(dá)感受及需求。 提出請(qǐng)求 　　 清楚地告訴對(duì)方，我們希望他們做什么。 　　1、我們需要?jiǎng)e人來(lái)配合才能滿足我們的需求，給對(duì)方足夠的尊重和空間，請(qǐng)求對(duì)方的支持和幫助。 　　2、區(qū)分請(qǐng)求與命令 　　　 練習(xí)：區(qū)分下列句子是請(qǐng)求還是命令。 　　　角色扮演：試著說(shuō)出你的請(qǐng)求 七、非暴力溝通公式 　　 當(dāng)……的時(shí)候，我覺(jué)得……，我需要……，我希望…… 　　 在生活中靈活運(yùn)用非暴力溝通化解矛盾沖突，達(dá)致真正的有效溝通，培育彼此的尊重、關(guān)注與愛(ài)，使人樂(lè)于互助。 八、工作實(shí)踐篇 兩人一小組做練習(xí)：工作中的角色扮演