一、人本管理概述 1. 富士康13連跳，給企業(yè)管理者帶來的思索？人本管理的重要性； 2. 認識人性的本能和天性----了解、欣賞、分享、分擔、忠誠； 3. 人本管理的贊揚和批評技巧----揚善于公堂，歸過于私室。 二、優(yōu)秀管理者的職業(yè)心態(tài) 1. 職業(yè)人必備的職業(yè)心態(tài)； 2. 職業(yè)心態(tài)與個人心態(tài)； 3. 尊重工作、充滿激情地工作； 4. 取得上司的支援、促進公司方針的貫徹與落實； 5. 對部屬：公平、自律、教導、果斷、有耐心。 三、營造共感互動的工作環(huán)境 1. 做情緒的主人--EQ情緒管理 ? 消除負面情緒的方法：締造基于情商的自信； ? 利他者越利己：現代企業(yè)管理不變的真理！ ? 了解情緒背后的問題根源； ? 克服自責和愧疚感； ? 正視并淡化情緒。 2. 同理心----了解他人的需求----有效溝通的前提條件 ? 同理心就是將心比心，了解他人的感受 ? 同理心并不等于同情心 ? 同理心不是天生，是可以培養(yǎng)的 ? 缺乏同情心的人無法表達關懷、理解，達到融洽的人際關系 案例分享----同理心訓練 3. 行為風格，掌握溝通技巧 ? 常見的溝通障礙： a) 同事：扯皮、推諉、嫉妒、惡意排斥； b) 上級：以權壓人、故作深沉； c) 顧客：以上帝自居，斤斤計較； d) 下級：叫苦不迭，以為天塌了有高個子頂； e) 供方：以你當初壓價為借口，哭窮，降低供貨品質、拖延交貨期等 ? 溝通方法研討： a) 戴帽法、恨鐵不成鋼、雙面法（黑白臉法） b) 老唱片法、弱勢效應、攻心為上、生態(tài)控制法 c) 迷霧處理法、單一主題法、寄生處理法、蠶食政策 四、利用會議戰(zhàn)略實施高效管理 1. 為什么要開會？ ? 盤點你的會議成本 ? 明確會議的目的 2. 看看別人怎么開會？ ? 一個有效果的會議 ? 日本人怎么開會？ ? 會議戰(zhàn)略，教你怎么開會開出競爭力 案例分享：NFA的開會 3. 我們該怎么開會？ ? 案例研討：本公司應如何開會？ ? 會議戰(zhàn)略，教你怎么開會開出競爭力 4. 成功會議管理的啟示。 五、顧客投訴處理---化解危機，尋找轉機 1. 上帝讓我們擁有一張嘴巴兩只耳朵,就是要少說多聽 2. 情緒安撫，承擔責任，溫和的語言、禮貌的態(tài)度不增加成本 3. 及時處理投訴，記憶保存期內的回復與安撫 4. 維護顧客合法權益，方能更大限度地維護企業(yè)的合法權益 超值補償客戶，贏得顧客忠誠