如何提高顧客滿意度

什么是顧客滿意度，顧客的滿意度是顧客對(duì)企業(yè)和個(gè)人提供商品或服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)商品、企業(yè)、服務(wù)和員工的認(rèn)可。也就是說(shuō)顧客滿意度是一種人們的消費(fèi)感覺(jué)狀態(tài)。

新顧客滿意度的特征：

1.      從過(guò)去的單一性向多維度發(fā)展；

2.      從享受結(jié)果到享受過(guò)程的愉悅；

3.      從享受直接價(jià)值到享受附加價(jià)值的過(guò)渡；

4.      從單一形式上的滿意到賦予形式更多更豐富內(nèi)容上的滿意；

5.      從享受有形的東西到感受無(wú)形的東西。

如何提高顧客滿意度？

要提高顧客的滿意度，更多的是要提高門店的軟實(shí)力。大家都知道，好的服務(wù)可以從硬件上和軟件上進(jìn)行滿足。對(duì)于硬件來(lái)說(shuō)，有了錢大家誰(shuí)都能也容易做到，誰(shuí)都能做到獨(dú)一無(wú)二，關(guān)鍵在于有因應(yīng)的錢和因應(yīng)的設(shè)計(jì)思路，例如：裝修一個(gè)溫馨的賣場(chǎng)，布置一些高檔的貨架，上一套先進(jìn)的進(jìn)銷存系統(tǒng)等等,這些也足以使提高顧客滿意度。而對(duì)于軟件來(lái)說(shuō)，拿錢是買不來(lái)的，他既需要經(jīng)營(yíng)者的智慧、經(jīng)營(yíng)者的意識(shí)、經(jīng)營(yíng)者的境界，又需要經(jīng)營(yíng)者的堅(jiān)持；例如：?jiǎn)T工的學(xué)習(xí)力、員工的專業(yè)水平、經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)統(tǒng)一性、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力、經(jīng)營(yíng)者對(duì)市場(chǎng)的洞察力等等。

具體講：

1.      持續(xù)改進(jìn)和提高服務(wù)力?，F(xiàn)在大家都大講特講服務(wù)，服務(wù)一詞常常掛在我們經(jīng)營(yíng)管理者的嘴邊?？晌覀?cè)趯?shí)施服務(wù)時(shí)，無(wú)論是服務(wù)設(shè)施和設(shè)備，還是服務(wù)的流程和規(guī)范。其主題思想或潛意識(shí)基本都是如何想辦法把顧客的錢賺到手設(shè)計(jì)的，或者是從我想做入手來(lái)設(shè)計(jì)的。很少有人通過(guò)深入對(duì)顧客的研究，然后根據(jù)其真正需求來(lái)設(shè)計(jì)。如何使顧客購(gòu)物過(guò)程成為一種享受，這個(gè)過(guò)程從售前、售中和售后開(kāi)始，而且從滿足消費(fèi)需求中引導(dǎo)消費(fèi)，從引導(dǎo)消費(fèi)需求中滿足消費(fèi)需求，從關(guān)注結(jié)果到更關(guān)注過(guò)程。就像我們每個(gè)人都想賺到錢，而要賺到錢是一個(gè)結(jié)果，如果我們每天想到的都是賺錢，那你一定賺不到錢。反之，如果我們每天想到的是如何幫助別人，解決別人的問(wèn)題，滿足別人的需求，這個(gè)過(guò)程完成后自然而然就能賺到錢，也能做出顧客意想外的效果來(lái)，而這個(gè)過(guò)程是我們真正設(shè)身處地的為顧客在服務(wù)，這個(gè)服務(wù)過(guò)程是服務(wù)的專業(yè)化體現(xiàn)，請(qǐng)記住為人民服務(wù)這句話，這句話永不過(guò)時(shí)。

2.      持續(xù)改進(jìn)和提高商品力。要提高商品力就要研究企業(yè)目標(biāo)顧客、門店商圈顧客特征。因?yàn)椴⒉皇敲恳粋€(gè)都是我們的顧客。這樣一來(lái)，就將商品資源和顧客一一對(duì)應(yīng)了，適合了不同顧客也就滿足了不同顧客。換句話要做好商品的深度和寬度，這個(gè)深度和寬度做好了，既能滿足企業(yè)的需求，吸引來(lái)了顧客的同時(shí)賺到了合理的利潤(rùn)。又能滿足顧客的需求，這個(gè)需求又是多維度的，例如講究實(shí)惠的，追求品質(zhì)的，趕流行的等等。提高商品力這個(gè)軟實(shí)力塑造既需要企業(yè)扎扎實(shí)實(shí)，不斷完善，做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，又需要企業(yè)會(huì)使巧勁，應(yīng)用智慧，走出短平快，滿足企業(yè)當(dāng)前經(jīng)營(yíng)需要。

3.      持續(xù)改進(jìn)和提高企業(yè)文化力。每一個(gè)企業(yè)都有一種習(xí)慣、一種個(gè)性、一種傳統(tǒng)、一種靈魂。有了這種傳統(tǒng)和靈魂企業(yè)既有了多樣的形式又有了豐富的內(nèi)容，給企業(yè)注入了活力。這個(gè)活力又會(huì)潛移默化的影響到員工，滲透到經(jīng)營(yíng)管理每一個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中來(lái)。這樣也就給我們的服務(wù)和商品實(shí)施了升華，有了新的品味，而不單單是一種商品，而是多了更多的感受，這個(gè)感受又會(huì)從銷售前到銷售后貫穿下去，從而影響和吸引顧客的關(guān)注成為忠誠(chéng)的顧客，使顧客持續(xù)滿意這個(gè)尤其重要。

4.      持續(xù)改進(jìn)和提高企業(yè)營(yíng)銷力。有人可能會(huì)說(shuō)，營(yíng)銷力是不是忽悠呀。當(dāng)然不是，營(yíng)銷力是把我們做好的，我們和別人不一樣的地方，告訴我們的顧客，然后由我們的顧客告訴他們的親戚朋友和同事。然后再由他們親戚朋友和同事告訴他們的親戚朋友和同事。這不是在說(shuō)繞口令，是在表述營(yíng)銷力所產(chǎn)生的影響力，影響力所產(chǎn)生的行動(dòng)力，行動(dòng)力所產(chǎn)生的價(jià)值力。你也可以認(rèn)識(shí)為營(yíng)銷力后面所產(chǎn)生的口碑效應(yīng)或蝴蝶效應(yīng)。而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，需要營(yíng)銷的點(diǎn)和面也有很多，可以說(shuō)企業(yè)的方方面面做好的地方都可以大大方方告訴顧客，從多維度、全天候來(lái)告訴顧客。這樣顧客才能不得不滿意。

以上四力需要統(tǒng)籌來(lái)做，協(xié)力來(lái)做，系統(tǒng)來(lái)做。拆開(kāi)為點(diǎn)，結(jié)成為面，需要點(diǎn)的效力還是面的持久效力，看企業(yè)經(jīng)營(yíng)者們?cè)敢饨o顧客什么樣的滿意度，做一個(gè)酒肉朋友還是一個(gè)交心的朋友，酒肉朋友要的是速效，交心朋友要的是持久。不滿意時(shí)給你包容仍然滿意，滿意時(shí)給你激勵(lì)更加滿意。