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鄒樹波:淺談醫(yī)院如何做好服務營銷
2016-01-20 12166

如今隨著醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療器械越來越先進,公立醫(yī)院與私立醫(yī)院、大小醫(yī)院之間的差異逐漸縮小。那么如何做到在幾十家醫(yī)院中贏得患者的親睞,這就需要醫(yī)院做好服務營銷。 

具體講醫(yī)院如何做好服務營銷,應當從影響服務市場營銷的主要要素方面分析,即產(chǎn)品,價格,促銷,渠道、人員,過程,有形展示七方面。 


首先,醫(yī)院的服務產(chǎn)品即本人所認為的治療,它如同商店提供的產(chǎn)品一樣,必須考慮提供服務的范圍、質(zhì)量以及售后服務等因素。而服務產(chǎn)品包括核心服務、便利服務和輔助服務。如何做到合理的營銷,這就需要醫(yī)院明確核心服務,完善便利服務,加強輔助服務.詳細講,就是作為醫(yī)院要清楚的明了自己主要的核心服務是什么,治療什么病,做什么檢查,安排病房等等一系列醫(yī)院的主營業(yè)務。不能看到哪家醫(yī)院有什么,自己想要賺錢而去欺騙消費者。其次,醫(yī)院要完善自己醫(yī)院內(nèi)部的導醫(yī)服務、掛號服務,航空公司的電話訂票服務。隨著網(wǎng)絡的迅速發(fā)展,開展網(wǎng)絡掛號這一業(yè)務,這樣會給很多消費者提高高效的便捷,可以速度的掛號、節(jié)省時間,同時大大降低了醫(yī)托等行為,保障了消費者權(quán)益。再者,加強輔助服務,就應當加強醫(yī)患雙方之間的溝通,同時醫(yī)院要把住院消費者的服務做到位,和諧架橋,才能更好的解決醫(yī)患關(guān)系。


其次價格方面,由于醫(yī)院的服務水平難以統(tǒng)一界定,因此質(zhì)量檢驗也難以采用統(tǒng)一標準,加上季節(jié)、時間因素的重要性,服務定價有較大的靈活性。正是因為價格的靈活性大,醫(yī)院才更應該制定好相應的價格措施,同時是制度透明化,以防止某些醫(yī)生利用職業(yè)之余行不法之事。只有這樣才能以公平合理的價位吸引廣大消費者。 


再者促銷方面:產(chǎn)品的促銷服務一般包括廣告、人員推銷、營業(yè)推廣、宣傳、公共關(guān)系等營銷溝通方式。有些醫(yī)院忽略了服務產(chǎn)品的促銷方面,給消費者留下無形服務的印象,從而使醫(yī)院在口碑傳播方面遭受了阻礙。加強產(chǎn)品的促銷,可以利用利用大眾媒體進行醫(yī)院宣傳和事跡傳播,如與電視臺合作創(chuàng)辦健康宣教節(jié)目,健康知識講座。向報社投稿進行重大醫(yī)療問題或常見醫(yī)療問題的解答和分析,通過健康生宣教欄目,宣傳健康科普和醫(yī)院的科室優(yōu)勢特色等。開展具有群體關(guān)注度和社區(qū)影響力的公益活動,如為政府退休的老干部、年度優(yōu)秀教師、社區(qū)企業(yè)年度優(yōu)秀員工、國家或市級“五一勞動模范”等免費體檢,對一定年齡以上的老人或孤寡老人、孤兒等社會救助人群長期免收診金和掛號費,為每年的高考優(yōu)秀學生免費體檢等。從主觀方面把醫(yī)院的品牌打入消費者的心理,吸引消費者。 


第四醫(yī)療服務人員與消費者方面:在顧客心中實際上服務人員是產(chǎn)品服務的一個重要組成部分。所有的人都直接或間接地被卷入某種服務的消費過程中,這是7P營銷組合很重要的一個觀點。醫(yī)院應當重視服務人員這一方面,要知道社會無外乎是人與人之間的關(guān)系,只有做好這方面才能真正解決醫(yī)療糾紛問題。這就要醫(yī)院制定服務標準,比如常規(guī)言行舉止的明確規(guī)范,如著裝、化妝、打手機、禮貌用語等;嚴格約束隨心所欲的醫(yī)療服務人員 。同樣雖然醫(yī)院沒有權(quán)利管制一些消費者的行為,但是也應當制定一定的道德制度,相信社會的輿論能夠約束,使得醫(yī)院的秩序更加穩(wěn)定。 


雖然現(xiàn)在的醫(yī)院也都制定或多或少的醫(yī)院服務標準、服務口號很多,但醫(yī)護人員卻熟視無睹更別提貫徹執(zhí)行。只是因為醫(yī)院只制定了制度,卻缺乏相應的考核。任何創(chuàng)想,最終沒有落實在行動上的話,不可能取得很好的效果。對于想做好醫(yī)院服務營銷的單位,在有了患者詳實的調(diào)查資料、服務相關(guān)標準和計劃改進措施之后,還需要對廣大的醫(yī)護人員進行培訓并實施具體的考核。 


 第五方面有形展示 :指的就是一些支持提供服務的可以傳遞服務特色和優(yōu)點的有形因素,或給予顧客看得見摸得著的東西,包括環(huán)境、實物裝備等,象征可能獲得的無形利益。具體講就是醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境,就醫(yī)設(shè)備器械,工具等。醫(yī)院不能一味的追求利益,而放棄了服務質(zhì)量方面的改進,要不斷地引進一些本領(lǐng)元的新的醫(yī)療器械,工具,藥物等,提供實質(zhì)的服務質(zhì)量。實質(zhì)質(zhì)量如果不提高,做再多的無形服務改善,也是空口套白狼,吸引不了消費者。 


最后一方面過程:即服務通過一定的程序、機制以及活動得以實現(xiàn)的過程是市場營銷戰(zhàn)略的一個關(guān)鍵要素,對于醫(yī)院服務營銷的提高同樣重要。要知道服務流程的好壞,直接影響服務的質(zhì)量,從而影響醫(yī)院之間的競爭力。 


其實,對于醫(yī)院醫(yī)院來說,想要將服務做到位,說起來很簡單,只要你用心去做就可以了,但是做起來往往太難。最難的一點醫(yī)院從根本上是怎么看待醫(yī)院和消費者之間的關(guān)系,如果觀點錯誤,那么很難做好醫(yī)院品牌服務的營銷。

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