課時 主要內(nèi)容 模塊收益 3課時 第一講：員工精神-從優(yōu)秀到卓越之忠誠 第一節(jié)：忠誠的人最受歡迎  忠誠是一朵永不凋謝的花  忠誠比能力更吸引入  付出一份行動，贏得一份信賴  老板喜歡衷心為他賺錢的人　  停止抱怨，理解上司的想法  溝通可讓忠誠之花盛開  失去忠誠，你將一輸?shù)降? 第二節(jié)：敬業(yè)是忠誠的最佳體現(xiàn)  敬業(yè)是幅精英制造圖  讓工作的結(jié)果超出報酬  努力工作的人才最聰明  在工作面前沒有自己  今天做完是為明天做準備  甘愿為工作做出犧牲 第三節(jié): 主動多一些，忠誠高一些  你是哪種員工？  機會屬于跑在前面的人  被動等待是給忠誠開空頭支票  等待命令將永遠不能發(fā)號施令  守株待兔只會活活餓死不要讓自己陷入絕望中 案例：執(zhí)行人才的標準：鷹和鴨的對照 本階段收益： 忠誠度是企業(yè)人員穩(wěn)定的基礎(chǔ)，此模塊主要培養(yǎng)員工忠誠度，形成主動敬業(yè)的工作狀態(tài)； 2課時 第二講：員工精神-從優(yōu)秀到卓越之責(zé)任 第一節(jié)：革除四大陋習(xí)  “講過了”與“盯”  “我不會”與“練”  “不可能”與“逼”  “找借口”與“沒有任何借口” 第二節(jié)：不要為自己找任何借口  借口是責(zé)任的天敵  不要走向失敗的通路  末流之輩都是借口大王  別逃避，承認“我錯了”意義重大  不要再為懶惰找借口  你有自我提升責(zé)任，別得過且過 第三節(jié)：責(zé)任心的五種體現(xiàn)方式  多問自己“我做得好不好”  從“要我做”到“我要做”  敬業(yè)愛崗，注重信譽  我們對誰負責(zé)  負規(guī)范之責(zé)  負全局之責(zé)  負結(jié)果之責(zé)  負時效之責(zé) 課后贈言：自我激勵“四個凡事”思想  凡事正面積極  凡事巔峰狀態(tài)  凡事主動出擊  凡事全力以赴 本階段收益： 愛崗敬業(yè)不是一句空話，幫助員工革除四大陋習(xí)，消除借口，在工作中具備積極承擔(dān)的責(zé)任意識。 2課時 第三講：服務(wù)流程規(guī)范—— 一招一式體現(xiàn)專業(yè)  有效溝通服務(wù)技巧：聲、情、意、行——如何抓住顧客的心  業(yè)務(wù)受理規(guī)范四步曲——演示專業(yè)服務(wù)形象、傳授業(yè)務(wù)推銷技巧  迎候顧客的流程技巧 • 職業(yè)形象的完美展示 • 規(guī)范化的服務(wù)行為 ☆ 姿態(tài)語言的專業(yè)展示 • 專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問候語 • 經(jīng)典案例分享&演練互動  受理咨詢的流程禮儀 • 引領(lǐng)、分流客戶的基本技巧 • 目光、微笑的應(yīng)用技巧 • 關(guān)懷客戶、服務(wù)客戶的專業(yè)技巧 • 經(jīng)典案例分享&演練互動  日常事務(wù)處理的禮儀 • 處理業(yè)務(wù)時的身體語言應(yīng)用技巧 • 處理業(yè)務(wù)時的專業(yè)溝通技巧 ☆ 標準、規(guī)范的問候語 ☆ 語音、語調(diào)的應(yīng)用 ☆ 主動關(guān)懷等待客戶的技巧 ☆ 進行產(chǎn)品介紹的基本技巧 ☆ 與客戶溝通的過程中處理異議的技巧 ☆ 面部表情及肢體語言的規(guī)范運用 ☆ 柜員流程規(guī)范三字訣 • 經(jīng)典案例分享&演練互動  歡送顧客的流程禮儀 • 客戶滿意度的確認 • 送別客戶時的語言規(guī)范 • 面部表情及肢體語言的規(guī)范運用 • 經(jīng)典案例分享&演練互動 本階段收益： 結(jié)合服務(wù)流程規(guī)范，幫助學(xué)員梳理業(yè)務(wù)辦理的流程，在服務(wù)中嵌入營銷，通過峰終觸點的感知，提升客戶對于整體服務(wù)的滿意度。 3課時 第四講：團隊凝聚力全方位打造 第一節(jié)：團隊凝聚力認知  什么是團隊凝聚力  團隊凝聚力對組織的益處  提高團隊生產(chǎn)效率  提高成員的精神面貌  促進交流溝通  提高工作質(zhì)量  節(jié)省開支  不斷完善整體  團隊凝聚力對個人的益處  提供良好的工作氛圍  增加工作滿意度  增強個人的自豪感  提高解決問題的能力  增強成員之間的友誼 第二節(jié)：增強團隊凝聚力  共同愿景：偉大的“凝結(jié)核”  描繪一片美麗的愿景  啟動遠景規(guī)劃，打造團隊凝結(jié)核  近期目標同樣重要  制訂科學(xué)的行動策略  團隊目標一定要清晰明確  團結(jié)合作：凝聚力產(chǎn)生的源泉  團隊合作是凝聚力的源泉  充分發(fā)揮個體的獨特優(yōu)勢  協(xié)作產(chǎn)生戰(zhàn)斗力  確立主人翁地位，培養(yǎng)員工歸屬感  營造一個良好的氛圍  鍛造一支精誠合作的團隊  企業(yè)文化：永久的“凝聚劑”  做能創(chuàng)新的“火車頭”  創(chuàng)新文化讓團隊永葆活力  和諧成就高效團隊  妥善處理團隊沖突  信任是高效的第一步  實行有效的績效管理  協(xié)調(diào)溝通：高效團隊的潤滑劑  沒有溝通，就沒有團隊  耐心地傾聽不同聲音  積極進行面對面的溝通交流  用各種方式構(gòu)造萬能溝通  順暢的協(xié)調(diào)溝通  協(xié)調(diào)溝通，快樂工作  建立渠道，避免溝通障礙  有效激勵：打造凝聚力的保障  團隊成員需要激勵  敢于授權(quán)，激發(fā)責(zé)任心  贊美可以收到神奇的激勵效果  情感激勵，凝聚力產(chǎn)生的源泉  高薪酬帶來高效益  競爭同樣是激勵  危機也可以用來激勵  以人為本：提升團隊凝聚力  選好人，才能用好人  用重金“買”能人  形成平衡互補的人才結(jié)構(gòu)  把合適的人放在合適的位置上 分享：讓員工和企業(yè)一起成長！  組織標準增強團隊凝聚力！ 引入案例：有標準的公司有尊嚴  加人群體儀式與凝聚力  堅持自主的組織加人標準  提高組織進入門檻標準  規(guī)范組織行為識別標準  統(tǒng)一組織視覺識別標準  組織活動增加團隊凝聚力 引入案例：中國總裁人脈網(wǎng)“網(wǎng)上和網(wǎng)下結(jié)合”  活動增加凝聚力，聚會創(chuàng)造價值  利用節(jié)假慶典等活動提升團隊凝聚力  如何組織活動增加凝聚力？ 案例：2008年奧運會提升中華民族凝聚力  環(huán)境威脅增加團隊凝聚力 引入案例：“非典”成為阿里巴巴凝聚人心的機會  威脅提高凝聚力的理論支持  日本民族凝聚力的環(huán)境原因  災(zāi)難讓中華民族凝聚力空前提升  競爭對手的威脅增加凝聚力  領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)會把威脅變機遇  有人格魅力的領(lǐng)導(dǎo)是一塊巨大的磁石  人格魅力之一：道德的力量  人格魅力之二：強勢領(lǐng)導(dǎo)  人格魅力之三：自信加負責(zé)  人格魅力之四：犧牲加奉獻  人格魅力之五：較高的逆商  人格魅力之六：有膽有識  人格魅力之七：寬廣的胸懷  人格魅力之八：語言溝通藝術(shù) 本階段收益： 幫助認識團隊凝聚力，以及如何提升團隊凝聚力。 4課時 專題：團隊融合——向團隊人轉(zhuǎn)變 模塊一：團隊熔煉篇 團隊節(jié)拍：打造團隊士氣 內(nèi)容：隊員圍成圈，齊聲喊著相約好的口令，口號等拍打隊友的肩膀 目的：團隊協(xié)作　同一節(jié)拍；鼓舞士氣　融入團隊 模塊二：團隊挑戰(zhàn)篇 拓展項目一：核彈頭 寓意：認真傾聽和理解要求，不受外界干擾，能有效完成工作任務(wù) 內(nèi)容：所有的人蒙上眼睛，只能通過聲音的溝通，完成特定的項目。 道具：25米長的繩子一條，20米長的繩子2條，水桶一只，短竹2條，磚頭1個及空地 拓展項目二：撕紙 寓意：單向溝通和雙向溝通存在什么差異呢？雙向溝通有什么優(yōu)勢？ 目的：溝通的最佳方式是根據(jù)不同場合及環(huán)境而定的。 游戲規(guī)則：兩種不同的撕紙方式，能產(chǎn)生什么不一樣的效果呢？ 模塊三：團隊融入篇 拓展項目三：傳遞信息 目標：信息通過各種渠道傳播容易失真，學(xué)習(xí)掌握溝通和聆聽技巧。 游戲規(guī)則：從報紙雜志中摘錄2-3段長的文章，要求學(xué)員之間進行傳遞（5人/組） 寓意：在信息傳遞過程中，每個人都不可能把全部信息內(nèi)容詳細傳達，因此我們應(yīng)該加強記憶，把握信息中關(guān)鍵字！ 拓展項目四：解手鏈 寓意：認真傾聽和理解要求任務(wù)，利用環(huán)境同時加強與他人溝通，協(xié)商，共同完成任務(wù) 參加人員：10人一組為最佳 游戲規(guī)則：培訓(xùn)師讓每組圈著站成一個向心圈。培訓(xùn)師說：先舉起你的右手，握住對面那個人的手；再舉起你的左手，握住另外一個人的手；現(xiàn)在你們面對一個錯綜復(fù)雜的問題，在不松開的情況下，想辦法把這張亂網(wǎng)解開。告訴大家一定可以解開，但答案會有兩種。一種是一個大圈，另外一種是兩個套著的環(huán)。如果過程中實在解不開，培訓(xùn)師可允許學(xué)員決定相鄰兩只手斷開一次，但再次進行時必須馬上封閉。 模塊四：團隊協(xié)作篇 拓展項目五：項目之盲人方陣 寓意：傾聽是完成任務(wù)的保證，要學(xué)會傾聽。 內(nèi)容：所有的人蒙上眼睛，只能通過聲音的溝通，完成特定的項目。 目的：理解領(lǐng)導(dǎo)在團隊中的作用，培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的決策意識。 學(xué)習(xí)團隊成員如何有效溝通和配合。 讓學(xué)員體會自己的團隊在接到任務(wù)后如何計劃、分工的。 拓展項目六：工作環(huán)境的挑戰(zhàn) 目的：激勵員工更好的投入到學(xué)習(xí)和工作中，營造健康向上的公司氛圍。 游戲規(guī)則：寫下適合你的激勵模式和你所在團隊常用的激勵模式，并展開小組討論 拓展項目七：精神旅途 目標：切身體會望梅止渴的情景和內(nèi)涵，完成一天的學(xué)習(xí)！ 本階段收益： 通過拓展訓(xùn)練方式幫助打造團隊士氣， 掌握一定的溝通技巧。