課時(shí) 主要內(nèi)容 模塊收益 3課時(shí) 第一講：?jiǎn)T工精神-從優(yōu)秀到卓越之忠誠(chéng) 第一節(jié)：忠誠(chéng)的人最受歡迎  忠誠(chéng)是一朵永不凋謝的花  忠誠(chéng)比能力更吸引入  付出一份行動(dòng)，贏得一份信賴(lài)  老板喜歡衷心為他賺錢(qián)的人　  停止抱怨，理解上司的想法  溝通可讓忠誠(chéng)之花盛開(kāi)  失去忠誠(chéng)，你將一輸?shù)降? 第二節(jié)：敬業(yè)是忠誠(chéng)的最佳體現(xiàn)  敬業(yè)是幅精英制造圖  讓工作的結(jié)果超出報(bào)酬  努力工作的人才最聰明  在工作面前沒(méi)有自己  今天做完是為明天做準(zhǔn)備  甘愿為工作做出犧牲 第三節(jié): 主動(dòng)多一些，忠誠(chéng)高一些  你是哪種員工？  機(jī)會(huì)屬于跑在前面的人  被動(dòng)等待是給忠誠(chéng)開(kāi)空頭支票  等待命令將永遠(yuǎn)不能發(fā)號(hào)施令  守株待兔只會(huì)活活餓死不要讓自己陷入絕望中 案例：執(zhí)行人才的標(biāo)準(zhǔn)：鷹和鴨的對(duì)照 本階段收益： 忠誠(chéng)度是企業(yè)人員穩(wěn)定的基礎(chǔ)，此模塊主要培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度，形成主動(dòng)敬業(yè)的工作狀態(tài)； 2課時(shí) 第二講：?jiǎn)T工精神-從優(yōu)秀到卓越之責(zé)任 第一節(jié)：革除四大陋習(xí)  “講過(guò)了”與“盯”  “我不會(huì)”與“練”  “不可能”與“逼”  “找借口”與“沒(méi)有任何借口” 第二節(jié)：不要為自己找任何借口  借口是責(zé)任的天敵  不要走向失敗的通路  末流之輩都是借口大王  別逃避，承認(rèn)“我錯(cuò)了”意義重大  不要再為懶惰找借口  你有自我提升責(zé)任，別得過(guò)且過(guò) 第三節(jié)：責(zé)任心的五種體現(xiàn)方式  多問(wèn)自己“我做得好不好”  從“要我做”到“我要做”  敬業(yè)愛(ài)崗，注重信譽(yù)  我們對(duì)誰(shuí)負(fù)責(zé)  負(fù)規(guī)范之責(zé)  負(fù)全局之責(zé)  負(fù)結(jié)果之責(zé)  負(fù)時(shí)效之責(zé) 課后贈(zèng)言：自我激勵(lì)“四個(gè)凡事”思想  凡事正面積極  凡事巔峰狀態(tài)  凡事主動(dòng)出擊  凡事全力以赴 本階段收益： 愛(ài)崗敬業(yè)不是一句空話，幫助員工革除四大陋習(xí)，消除借口，在工作中具備積極承擔(dān)的責(zé)任意識(shí)。 2課時(shí) 第三講：服務(wù)流程規(guī)范—— 一招一式體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)  有效溝通服務(wù)技巧：聲、情、意、行——如何抓住顧客的心  業(yè)務(wù)受理規(guī)范四步曲——演示專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象、傳授業(yè)務(wù)推銷(xiāo)技巧  迎候顧客的流程技巧 • 職業(yè)形象的完美展示 • 規(guī)范化的服務(wù)行為 ☆ 姿態(tài)語(yǔ)言的專(zhuān)業(yè)展示 • 專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的服務(wù)問(wèn)候語(yǔ) • 經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)  受理咨詢的流程禮儀 • 引領(lǐng)、分流客戶的基本技巧 • 目光、微笑的應(yīng)用技巧 • 關(guān)懷客戶、服務(wù)客戶的專(zhuān)業(yè)技巧 • 經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)  日常事務(wù)處理的禮儀 • 處理業(yè)務(wù)時(shí)的身體語(yǔ)言應(yīng)用技巧 • 處理業(yè)務(wù)時(shí)的專(zhuān)業(yè)溝通技巧 ☆ 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的問(wèn)候語(yǔ) ☆ 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的應(yīng)用 ☆ 主動(dòng)關(guān)懷等待客戶的技巧 ☆ 進(jìn)行產(chǎn)品介紹的基本技巧 ☆ 與客戶溝通的過(guò)程中處理異議的技巧 ☆ 面部表情及肢體語(yǔ)言的規(guī)范運(yùn)用 ☆ 柜員流程規(guī)范三字訣 • 經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng)  歡送顧客的流程禮儀 • 客戶滿意度的確認(rèn) • 送別客戶時(shí)的語(yǔ)言規(guī)范 • 面部表情及肢體語(yǔ)言的規(guī)范運(yùn)用 • 經(jīng)典案例分享&演練互動(dòng) 本階段收益： 結(jié)合服務(wù)流程規(guī)范，幫助學(xué)員梳理業(yè)務(wù)辦理的流程，在服務(wù)中嵌入營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)峰終觸點(diǎn)的感知，提升客戶對(duì)于整體服務(wù)的滿意度。 3課時(shí) 第四講：團(tuán)隊(duì)凝聚力全方位打造 第一節(jié)：團(tuán)隊(duì)凝聚力認(rèn)知  什么是團(tuán)隊(duì)凝聚力  團(tuán)隊(duì)凝聚力對(duì)組織的益處  提高團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)效率  提高成員的精神面貌  促進(jìn)交流溝通  提高工作質(zhì)量  節(jié)省開(kāi)支  不斷完善整體  團(tuán)隊(duì)凝聚力對(duì)個(gè)人的益處  提供良好的工作氛圍  增加工作滿意度  增強(qiáng)個(gè)人的自豪感  提高解決問(wèn)題的能力  增強(qiáng)成員之間的友誼 第二節(jié)：增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力  共同愿景：偉大的“凝結(jié)核”  描繪一片美麗的愿景  啟動(dòng)遠(yuǎn)景規(guī)劃，打造團(tuán)隊(duì)凝結(jié)核  近期目標(biāo)同樣重要  制訂科學(xué)的行動(dòng)策略  團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一定要清晰明確  團(tuán)結(jié)合作：凝聚力產(chǎn)生的源泉  團(tuán)隊(duì)合作是凝聚力的源泉  充分發(fā)揮個(gè)體的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)  協(xié)作產(chǎn)生戰(zhàn)斗力  確立主人翁地位，培養(yǎng)員工歸屬感  營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍  鍛造一支精誠(chéng)合作的團(tuán)隊(duì)  企業(yè)文化：永久的“凝聚劑”  做能創(chuàng)新的“火車(chē)頭”  創(chuàng)新文化讓團(tuán)隊(duì)永葆活力  和諧成就高效團(tuán)隊(duì)  妥善處理團(tuán)隊(duì)沖突  信任是高效的第一步  實(shí)行有效的績(jī)效管理  協(xié)調(diào)溝通：高效團(tuán)隊(duì)的潤(rùn)滑劑  沒(méi)有溝通，就沒(méi)有團(tuán)隊(duì)  耐心地傾聽(tīng)不同聲音  積極進(jìn)行面對(duì)面的溝通交流  用各種方式構(gòu)造萬(wàn)能溝通  順暢的協(xié)調(diào)溝通  協(xié)調(diào)溝通，快樂(lè)工作  建立渠道，避免溝通障礙  有效激勵(lì)：打造凝聚力的保障  團(tuán)隊(duì)成員需要激勵(lì)  敢于授權(quán)，激發(fā)責(zé)任心  贊美可以收到神奇的激勵(lì)效果  情感激勵(lì)，凝聚力產(chǎn)生的源泉  高薪酬帶來(lái)高效益  競(jìng)爭(zhēng)同樣是激勵(lì)  危機(jī)也可以用來(lái)激勵(lì)  以人為本：提升團(tuán)隊(duì)凝聚力  選好人，才能用好人  用重金“買(mǎi)”能人  形成平衡互補(bǔ)的人才結(jié)構(gòu)  把合適的人放在合適的位置上 分享：讓員工和企業(yè)一起成長(zhǎng)！  組織標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力！ 引入案例：有標(biāo)準(zhǔn)的公司有尊嚴(yán)  加人群體儀式與凝聚力  堅(jiān)持自主的組織加人標(biāo)準(zhǔn)  提高組織進(jìn)入門(mén)檻標(biāo)準(zhǔn)  規(guī)范組織行為識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)  統(tǒng)一組織視覺(jué)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)  組織活動(dòng)增加團(tuán)隊(duì)凝聚力 引入案例：中國(guó)總裁人脈網(wǎng)“網(wǎng)上和網(wǎng)下結(jié)合”  活動(dòng)增加凝聚力，聚會(huì)創(chuàng)造價(jià)值  利用節(jié)假慶典等活動(dòng)提升團(tuán)隊(duì)凝聚力  如何組織活動(dòng)增加凝聚力？ 案例：2008年奧運(yùn)會(huì)提升中華民族凝聚力  環(huán)境威脅增加團(tuán)隊(duì)凝聚力 引入案例：“非典”成為阿里巴巴凝聚人心的機(jī)會(huì)  威脅提高凝聚力的理論支持  日本民族凝聚力的環(huán)境原因  災(zāi)難讓中華民族凝聚力空前提升  競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅增加凝聚力  領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)會(huì)把威脅變機(jī)遇  有人格魅力的領(lǐng)導(dǎo)是一塊巨大的磁石  人格魅力之一：道德的力量  人格魅力之二：強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)  人格魅力之三：自信加負(fù)責(zé)  人格魅力之四：犧牲加奉獻(xiàn)  人格魅力之五：較高的逆商  人格魅力之六：有膽有識(shí)  人格魅力之七：寬廣的胸懷  人格魅力之八：語(yǔ)言溝通藝術(shù) 本階段收益： 幫助認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)凝聚力，以及如何提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。 4課時(shí) 專(zhuān)題：團(tuán)隊(duì)融合——向團(tuán)隊(duì)人轉(zhuǎn)變 模塊一：團(tuán)隊(duì)熔煉篇 團(tuán)隊(duì)節(jié)拍：打造團(tuán)隊(duì)士氣 內(nèi)容：隊(duì)員圍成圈，齊聲喊著相約好的口令，口號(hào)等拍打隊(duì)友的肩膀 目的：團(tuán)隊(duì)協(xié)作　同一節(jié)拍；鼓舞士氣　融入團(tuán)隊(duì) 模塊二：團(tuán)隊(duì)挑戰(zhàn)篇 拓展項(xiàng)目一：核彈頭 寓意：認(rèn)真傾聽(tīng)和理解要求，不受外界干擾，能有效完成工作任務(wù) 內(nèi)容：所有的人蒙上眼睛，只能通過(guò)聲音的溝通，完成特定的項(xiàng)目。 道具：25米長(zhǎng)的繩子一條，20米長(zhǎng)的繩子2條，水桶一只，短竹2條，磚頭1個(gè)及空地 拓展項(xiàng)目二：撕紙 寓意：?jiǎn)蜗驕贤ê碗p向溝通存在什么差異呢？雙向溝通有什么優(yōu)勢(shì)？ 目的：溝通的最佳方式是根據(jù)不同場(chǎng)合及環(huán)境而定的。 游戲規(guī)則：兩種不同的撕紙方式，能產(chǎn)生什么不一樣的效果呢？ 模塊三：團(tuán)隊(duì)融入篇 拓展項(xiàng)目三：傳遞信息 目標(biāo)：信息通過(guò)各種渠道傳播容易失真，學(xué)習(xí)掌握溝通和聆聽(tīng)技巧。 游戲規(guī)則：從報(bào)紙雜志中摘錄2-3段長(zhǎng)的文章，要求學(xué)員之間進(jìn)行傳遞（5人/組） 寓意：在信息傳遞過(guò)程中，每個(gè)人都不可能把全部信息內(nèi)容詳細(xì)傳達(dá)，因此我們應(yīng)該加強(qiáng)記憶，把握信息中關(guān)鍵字！ 拓展項(xiàng)目四：解手鏈 寓意：認(rèn)真傾聽(tīng)和理解要求任務(wù)，利用環(huán)境同時(shí)加強(qiáng)與他人溝通，協(xié)商，共同完成任務(wù) 參加人員：10人一組為最佳 游戲規(guī)則：培訓(xùn)師讓每組圈著站成一個(gè)向心圈。培訓(xùn)師說(shuō)：先舉起你的右手，握住對(duì)面那個(gè)人的手；再舉起你的左手，握住另外一個(gè)人的手；現(xiàn)在你們面對(duì)一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的問(wèn)題，在不松開(kāi)的情況下，想辦法把這張亂網(wǎng)解開(kāi)。告訴大家一定可以解開(kāi)，但答案會(huì)有兩種。一種是一個(gè)大圈，另外一種是兩個(gè)套著的環(huán)。如果過(guò)程中實(shí)在解不開(kāi)，培訓(xùn)師可允許學(xué)員決定相鄰兩只手?jǐn)嚅_(kāi)一次，但再次進(jìn)行時(shí)必須馬上封閉。 模塊四：團(tuán)隊(duì)協(xié)作篇 拓展項(xiàng)目五：項(xiàng)目之盲人方陣 寓意：傾聽(tīng)是完成任務(wù)的保證，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。 內(nèi)容：所有的人蒙上眼睛，只能通過(guò)聲音的溝通，完成特定的項(xiàng)目。 目的：理解領(lǐng)導(dǎo)在團(tuán)隊(duì)中的作用，培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)的決策意識(shí)。 學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)成員如何有效溝通和配合。 讓學(xué)員體會(huì)自己的團(tuán)隊(duì)在接到任務(wù)后如何計(jì)劃、分工的。 拓展項(xiàng)目六：工作環(huán)境的挑戰(zhàn) 目的：激勵(lì)員工更好的投入到學(xué)習(xí)和工作中，營(yíng)造健康向上的公司氛圍。 游戲規(guī)則：寫(xiě)下適合你的激勵(lì)模式和你所在團(tuán)隊(duì)常用的激勵(lì)模式，并展開(kāi)小組討論 拓展項(xiàng)目七：精神旅途 目標(biāo)：切身體會(huì)望梅止渴的情景和內(nèi)涵，完成一天的學(xué)習(xí)！ 本階段收益： 通過(guò)拓展訓(xùn)練方式幫助打造團(tuán)隊(duì)士氣， 掌握一定的溝通技巧。