第一篇：市場(chǎng)警鐘：分析客戶投訴現(xiàn)狀，認(rèn)識(shí)服務(wù)價(jià)值 第一節(jié)：認(rèn)清投訴處理的本質(zhì) ? 投VS訴 ? 投訴什么 ? 為什么投訴 ? 投訴后會(huì)怎樣 ? 客戶投訴VS客戶滿意vs 客戶忠誠(chéng) 談?wù)劊耗憬佑|的印象最深的投訴事件？ 第二節(jié)： 服務(wù)失敗的客戶行為分析 ? 沉默——不再忠誠(chéng) ? 采取行動(dòng) ? 現(xiàn)場(chǎng)投訴/抱怨——二次機(jī)會(huì)滿足客戶 ? 向第三方抱怨——潛在危險(xiǎn)：負(fù)面宣傳影響感知 ? 向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴——由點(diǎn)及面的負(fù)面輻射 第三節(jié)：投訴產(chǎn)生原因剖析 ? 企業(yè)問(wèn)題引發(fā)投訴 ? 技術(shù)不穩(wěn)定 ? 信息不明確 ? 收費(fèi)不清晰 ? 渠道不暢通 ? 員工問(wèn)題引發(fā)投訴 ? 態(tài)度不端正 ? 語(yǔ)言不規(guī)范 ? 知識(shí)不全面 ? 溝通不及時(shí) 第四節(jié)：投訴產(chǎn)生原因剖析 ? 投訴類(lèi)型 ? SP投訴 ? 邊界漫游 ? 網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好 ? 話單疑問(wèn) ? 新業(yè)務(wù)使用問(wèn)題 ? 服務(wù)態(tài)度問(wèn)題 ? 客戶停機(jī)問(wèn)題 ? 客戶投動(dòng)機(jī) ? 情緒宣泄 ? 尋求尊重 ? 挽回?fù)p失 ? 客戶投訴感性需求 ? 有委屈——需要理解 ? 是弱者——需要補(bǔ)償 ? 有困難——需要幫助 ? 有尊嚴(yán)——需要保護(hù) ? 客戶投訴理性需求 ? 出了問(wèn)題——解決 ? 君子有信——承諾 ? 空口白牙——保障 ? 身處廬山——知情 第五節(jié)：投訴客戶心理剖析 ? 客戶心理之逆反 ? 客戶心理之虛榮 ? 客戶心理之饋贈(zèng) ? 客戶心理之從眾 ? 客戶心理之恐懼 第二篇： 有跡可循：投訴處理與預(yù)防流程 第一節(jié)：金——鐵證如山 ? “證”解讀 ? 何為“法”？ ? 為什么要強(qiáng)調(diào)“法”？ ? 如何做到“敵不動(dòng)我先動(dòng)”？ ? 取證 ? 原始證據(jù)與傳來(lái)證據(jù) ? 直接證據(jù)與間接證據(jù) ? 言辭證據(jù)與書(shū)面證據(jù) ? 如何取證 ? 何為違法 ? 尋求幫助 ? 引狼入室 第二節(jié)：木——流程梳理 ? 投訴流程解析 ? 投訴內(nèi)部?jī)?yōu)化 ? 投訴外部宣傳 第三節(jié)：水——零投訴計(jì)劃 ? 收集客戶信息 ? 建立客戶影響力系統(tǒng) ? 監(jiān)督定期通維系交流 ? 新客戶零投訴計(jì)劃與考核辦法 第四節(jié)：火——投訴預(yù)警 ? “預(yù)”字解讀 ? “警”字解讀 ? “投訴預(yù)警系統(tǒng)”流程： ? 建立“新產(chǎn)品投訴預(yù)警小組” ? 編寫(xiě)新產(chǎn)品投訴處理預(yù)案 ? 新產(chǎn)品投訴預(yù)警小組的培訓(xùn) 第五節(jié)：土——總結(jié)分析 ? 外部的分析是人的分析 ? 投訴類(lèi)型分析 ? 投訴原因分析 ? 投訴客戶年齡分析 ? 投訴客戶地域分析 ? 投訴客戶目的分析 ? …… ? 內(nèi)部分析是業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的分析 ? （各投訴處理及支撐部門(mén)）通過(guò)投訴客戶分析 ? 投訴的內(nèi)部原因 ? 為投訴預(yù)防工作提供寶貴資料 第三篇： 技能提升：投訴處理技巧提升 第一節(jié)： 投訴處理原則 ? 首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ? 從客戶角度出發(fā) ? 以解決客戶問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn) ? 處理越快，客戶越滿意 ? 先處理情緒，后處理事情 ? 投訴及時(shí)逐級(jí)上升 ? 由相對(duì)固定人員回復(fù)客戶 ? 最終處理原則 第二節(jié)：高效處理客戶投訴之調(diào)控法 ? 投訴處理人員應(yīng)該具備的思維 ? 把事做正確的效率思維 ? 做正確的事的效果思維 ? 知彼想己的創(chuàng)新性思維 ? 自我調(diào)控關(guān)鍵因子 ? CONTROL---控制力 ? origin & Ownership---起因和責(zé)任歸屬 ? Reach---影響范圍 ? Endurance---持續(xù)時(shí)間 第三節(jié)：高效處理客戶投訴之聆聽(tīng)傾訴 ? 有效聆聽(tīng)注意點(diǎn) ? 有效聆聽(tīng)原則 ? 聆聽(tīng)時(shí)的澄清 ? 聆聽(tīng)時(shí)的贊美 ? 聆聽(tīng)強(qiáng)調(diào)兩個(gè)問(wèn)題 ? 不要對(duì)客戶作出負(fù)面評(píng)價(jià)（貼烙?。? ? 站在客戶的立場(chǎng)（移情） 第四節(jié)：高效處理客戶投訴之辨明法 ? 一般異議 ? 頗高難度 ? 棘手情況 ? 極端事例 第五節(jié)： 高效處理客戶投訴之引導(dǎo)法 ? 心理誤導(dǎo)與心理暗示 ? 溝通進(jìn)階技巧 ? 提問(wèn)的技巧 ? 與客戶溝通的十大法則 ? 解決問(wèn)題的方案 ? 客戶溝通中的應(yīng)對(duì)處理 第六節(jié)：高效處理客戶投訴之定位法 ? 支配型客戶 ? 充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說(shuō) ? 準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景材料 ? 要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位 ? 喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做 ? 從結(jié)果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇 ? 提出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的 ? 表達(dá)型客戶 ? 表達(dá)出充滿活力，精力充沛 ? 提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn) ? 給例子和佐證 ? 給他們說(shuō)話的時(shí)間 ? 注意自己要明確目的，講話直率 ? 以書(shū)面形式與其確認(rèn) ? 要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō)到做到 ? 和藹型客戶 ? 放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式 ? 提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系 ? 從對(duì)方角度理解 ? 討論問(wèn)題時(shí)要涉及到人的因素 ? 分析型客戶 ? 尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求 ? 擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方信息多多益善 ? 做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢 ? 不要過(guò)于友好 ? 集中精力在事實(shí)上 第七節(jié)： 高效處理客戶投訴之掌控法 ? 客戶投訴情緒分類(lèi)解析 ? 情緒應(yīng)對(duì)方案 ? 情緒應(yīng)對(duì)方案話術(shù) ? 投訴源頭解決 ? 5W1H反問(wèn)法 第八節(jié)： 高效處理客戶投訴之答復(fù)法 ? 答復(fù)五原則 ? 站在客戶角度 ? 信任 ? 尊重 ? 理解 ? 死守陣地 ? 答復(fù)中異議處理 ? 忽視法 ? 補(bǔ)償法 ? 太極策略法 答復(fù)處理話術(shù) 第九節(jié)： 高效處理客戶投訴之回訪確認(rèn)法 ? 回訪確認(rèn)三原則 ? 回訪確認(rèn)可能遭遇問(wèn)題解析 ? 回訪確認(rèn)話術(shù) ? 回訪確認(rèn)演練 第十節(jié)： 高效處理客戶投訴之回訪系統(tǒng)維系法 ? 短信維系客戶 ? 電話維系客戶 ? 親友維系客戶 案例：某客戶收到一條彩信進(jìn)行話費(fèi)搶答，你來(lái)我往，最后扣了四十塊，移動(dòng)解釋是收到一條收兩塊，但是在收到第一條短信卻沒(méi)有提要收錢(qián)。 第四篇：有法可依：投訴相關(guān)法律常識(shí)與案例解析 第一節(jié)： 常用相關(guān)法律條款分析 ? 誰(shuí)主張誰(shuí)舉證原則 ? 《民事訴訟法》第64條第一款的規(guī)定：擺事實(shí)，搜集證據(jù) 相關(guān)案例描述：客戶反映兩年前使用的神州行標(biāo)準(zhǔn)卡上還有32元余額，強(qiáng)烈要求退還。 ? “罪罰相當(dāng)”原則 相關(guān)投訴案例： ? 用戶反映其手機(jī)無(wú)法撥打他女朋友的小靈通號(hào)碼，但該手機(jī)撥打其他電話或小靈通接聽(tīng)其他電話都能正常接通。 ? 同時(shí)卻又反復(fù)撥打當(dāng)?shù)丶翱偛康目头峋€，強(qiáng)烈要求限時(shí)解決，并說(shuō)該問(wèn)題導(dǎo)致其女友與其分手，要求索賠10萬(wàn)元,賠一個(gè)女朋友。 ? 該用戶在其他地方曾有過(guò)多次惡意投訴和高額索賠經(jīng)歷. 第二節(jié)：《合同法》的相關(guān)條款解讀 ? 有下列情形之一的，合同無(wú)效： ? （一）一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國(guó)家利益； ? （二）惡意串通，損害國(guó)家、集體或者第三人利益； ? （三）以合法形式掩蓋非法目的； ? （四）損害社會(huì)公共利益； ? （五）違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定。 ? 合同中的下列免責(zé)條款無(wú)效： ? （一）造成對(duì)方人身傷害的； ? （二）因故意或者重大過(guò)失造成對(duì)方財(cái)產(chǎn)損失的。 第三節(jié)：電信用戶消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法解讀 ? 總則相關(guān)條款解讀 ? 消費(fèi)者權(quán)利解讀 ? 經(jīng)營(yíng)者義務(wù)解讀 ? 爭(zhēng)議的解決 ? 消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決： (一)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解； (二)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解； (三)向有關(guān)行政部門(mén)申訴； (四)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； (五)向人民法院提起訴訟。 第四節(jié)：電信法出臺(tái)相關(guān)條文 ? 三網(wǎng)融合急需電信法出臺(tái) 案例：針對(duì)手機(jī)內(nèi)置游戲收費(fèi)的典型案例 危機(jī)事件 大連李女士資費(fèi)糾紛事件 汕頭柯女士資費(fèi)糾紛事件 突發(fā)期 2003年7月初向大連移動(dòng)、搜狐、波導(dǎo)投訴未果 時(shí)間：15天 2003年11月初-2004年1月初向汕頭移動(dòng)投訴被擱置 時(shí)間：60天 擴(kuò)散器 2003年7月15日向大連消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、立案 時(shí)間：15天 2004年1月初向經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)汕頭記者站投訴； 2004年1月初至2004年2月中記者采訪和調(diào)查被拒 時(shí)間：45天 爆發(fā)期 2003年7月底大連消費(fèi)者協(xié)會(huì)向涉事4方發(fā)出調(diào)查函并與4方溝通； 2003年8月13日前3方向大連消協(xié)呈交“說(shuō)明書(shū)” 時(shí)間：13天 2004年2月18日-20日經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)連續(xù)整版報(bào)道，多家媒體跟進(jìn)； 2004年2月19日信產(chǎn)部緊急召開(kāi)座談會(huì)布署解決此事 時(shí)間：3天 衰退期 2003年8月14日在大連消協(xié)主持下3方與用戶達(dá)成和解，3方承擔(dān)責(zé)任，4方采取改進(jìn)措施 時(shí)間：2天 2004年2月19日起廣東移動(dòng)派員調(diào)查，測(cè)試汕頭移動(dòng)計(jì)費(fèi)，與用戶溝通未達(dá)成和解，事件真相及處理尚未通報(bào)和披露 時(shí)間： 40天，尚無(wú)結(jié)果 總計(jì) 45天 至3月底已148天，尚無(wú)結(jié)果 分析要點(diǎn) 通過(guò)同樣危機(jī)事件處理流程和方法，借鑒危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)與技巧 第五篇：贏著心態(tài)，直面問(wèn)題——難纏客戶投訴應(yīng)對(duì)要訣及心態(tài)訓(xùn)練 第一節(jié)：難纏客戶類(lèi)型與應(yīng)對(duì)話術(shù) ? 感情用事者的特征及應(yīng)對(duì)話術(shù) ? 特點(diǎn)：喋喋不休、大聲囔囔、情緒激動(dòng)、殃及他人 ? 應(yīng)對(duì)： ? 允許其發(fā)泄、傾聽(tīng)、穩(wěn)定其情緒； ? 親和力強(qiáng)，多關(guān)心和贊揚(yáng) ? 不要說(shuō)“不” ? 等其平息，在征詢想法，提出建議 ? 固執(zhí)己見(jiàn)者的特征及應(yīng)對(duì)話術(shù) ? 特點(diǎn)：自己永遠(yuǎn)是對(duì)的 ? 應(yīng)對(duì)： ? 換位思考對(duì)方合理之處，認(rèn)同其觀點(diǎn) ? 不要說(shuō)“不” ? 語(yǔ)氣謙和、堅(jiān)持原則 ? 無(wú)理取鬧者的特征及應(yīng)對(duì)話術(shù) ? 特點(diǎn)：無(wú)中生有，強(qiáng)加意志 ? 應(yīng)對(duì)： ? 保持冷靜，言辭謹(jǐn)慎 ? 避免爭(zhēng)鋒相對(duì)，擺事實(shí)、講道理 ? 外部評(píng)審程序跟進(jìn) ? 暴力傾向型的特征及應(yīng)對(duì)話術(shù) ? 特點(diǎn)：易激動(dòng)，動(dòng)用威脅和暴力 ? 應(yīng)對(duì)： ? 注意語(yǔ)氣和措辭 ? 盡量安撫，請(qǐng)求援助 ? 有備而來(lái)者的特征及應(yīng)對(duì)話術(shù) ? 特點(diǎn)：對(duì)投訴程序和法律相當(dāng)了解、不達(dá)目的不罷休 ? 應(yīng)對(duì)： ? 熟知法律 ? 了解事情前因后果，不輕易下結(jié)論，避免說(shuō)法不一 ? 表達(dá)解決問(wèn)題誠(chéng)意 ? 宣傳擴(kuò)大型的特征及應(yīng)對(duì)話術(shù) ? 特點(diǎn)：利用媒體來(lái)壓，將事情擴(kuò)大化 ? 應(yīng)對(duì)： ? 熟知法律 ? 多贊揚(yáng)對(duì)方 ? 深入了解客戶期望 第二節(jié)：高?？蛻敉对V處理方法和話術(shù) ? 高額賠償型投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)—暗示法、破唱片機(jī)法、以退為進(jìn)法、轉(zhuǎn)移法 ? 精神索賠型投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)—轉(zhuǎn)移法、暗示法、目的引導(dǎo)法 ? 媒體曝光型投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)—擺事實(shí) ? 公開(kāi)道歉、交通費(fèi)、誤工費(fèi)型投訴應(yīng)對(duì)話術(shù) ? 霸王條款型投訴應(yīng)對(duì)話術(shù) 第三節(jié)：贏著心態(tài)，直面問(wèn)題 ? 不良心態(tài)分析 ? 怕 ? 缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí) ? 經(jīng)驗(yàn)不足 ? 不敢承擔(dān) ? 授權(quán)不足 ? 語(yǔ)言障礙 ? 贏者心態(tài)訓(xùn)練 ? 凡事正面積極 ? 凡事巔峰狀態(tài) ? 凡事主動(dòng)出擊 ? 凡事全力以赴 短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能 短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 ? 情緒壓力排解 ? 保持良好及健康的生活 ? 自嘲 ? 幽默感 ? 參加激情的運(yùn)動(dòng) ? 自我獎(jiǎng)勵(lì) ? 自我表?yè)P(yáng)信 ? 面對(duì)鏡子微笑 ? 寫(xiě)出自己的不快 ? “用力的抓拳頭” ? 播放最happy、最動(dòng)感的音樂(lè) ? 大聲地哭出來(lái) ? 到人多的地方去 ? 避免獨(dú)處 ? 洗熱水澡法 附錄：客戶抱怨處理禁言 ? 不知道 ? 這事不歸我管 ? 給你講了多少遍，還搞不清楚，真煩 ? 聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，都說(shuō)幾遍啦 ? 不是告訴你了嗎？怎么還不明白 ? 你這人怎么這么啰嗦 ? 沒(méi)看見(jiàn)我正忙著嗎？著什么急？ ? 政策有規(guī)定，都說(shuō)不行 ? 等你看懂了再來(lái)辦理