第一模塊：流量運(yùn)營(yíng)下服務(wù)理念的導(dǎo)入 第一節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)下帶來(lái)的服務(wù)變革 ?業(yè)務(wù)多樣性 ?信息技術(shù)復(fù)雜性 ?服務(wù)專(zhuān)業(yè)性 ?營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)性 第二節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)下服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變 ?服務(wù)發(fā)自內(nèi)心——思考“去做什么”而非“為什么” ? ?服務(wù)回報(bào)真心——為自己而工作 ? ?行動(dòng)孕育行動(dòng) ? ?在服務(wù)中尋找快樂(lè) 第二節(jié)：處理顧客抱怨反映服務(wù)意識(shí) ? ?面對(duì)顧客抱怨應(yīng)該具有的態(tài)度——態(tài)度決定一切 ? ?與客戶爭(zhēng)論之結(jié)果——永遠(yuǎn)無(wú)法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝 ? ?服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客的影響——換位思考 ? ?客戶的情緒銀行——儲(chǔ)蓄還是借貸 ? ?處理客戶抱怨的原則——行動(dòng)指南 ? ?延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷 課堂小節(jié)：客服人員應(yīng)該具備的心態(tài)？ 第三節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)呼喚個(gè)性化服務(wù) ? ?個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵 ? ?服務(wù)創(chuàng)新——服務(wù)意識(shí)的最佳體現(xiàn) ? ?獲取好評(píng)的服務(wù)建議——“以情服務(wù)，用心做事” ? ?從細(xì)微處獲取客戶需求——細(xì)節(jié)決定成敗 ? ?客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理——標(biāo)準(zhǔn)就是游戲規(guī)則 ? ?客服中心體現(xiàn)了我們的個(gè)性化水準(zhǔn) 第二模塊：提升流量運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系下服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧 第一節(jié)：洞悉客戶心理 ? “心”觀察：洞悉他人內(nèi)心 ? ?表情反應(yīng)心情——馬太效應(yīng) ? ?眼睛洞悉心靈 ——定勢(shì)效應(yīng) ? ?打扮表露個(gè)性——轟動(dòng)效應(yīng) ? ?筆跡躍然紙上 ——鳥(niǎo)籠效應(yīng) ? ?手機(jī)透露性格 ——高空跳遠(yuǎn)效應(yīng) ? ?談吐泄露內(nèi)心——霍布森選擇效應(yīng) ? “心”魅力：拉近心的距離 ? ?注重禮儀拉近距離——暈輪效應(yīng) ? ?第一印象架起橋梁——首因效應(yīng) ? ?以誠(chéng)待人步入社交——角色置換效應(yīng) ? ?放下身段更好交流——博傻定律 ? ?堅(jiān)持互惠追求雙贏——互惠定律 ? ?贊美投射心靈陽(yáng)光 ——暗示效應(yīng) 第二節(jié)：溝通技巧提升 ? 與客戶的有效溝通技巧 ? 有效溝通的特征 ? 溝通的分類(lèi) ? 溝通的基本要求 ? 服務(wù)溝通的基本功 ? 與不同類(lèi)型客戶的溝通 ? 與客戶溝通的技巧 ? 電話溝通技巧 ? 電話溝通的流程與要求 ? 電話溝通前的準(zhǔn)備 ? 電話溝通中的要訣 ? 電話溝通后的總結(jié) ? 電話溝通中應(yīng)對(duì)異議的技巧 ? 語(yǔ)言表達(dá)技巧 ? 語(yǔ)言表達(dá)的目的 ? 語(yǔ)言表達(dá)的4要素 ? 語(yǔ)言表達(dá)的技巧 互動(dòng)練習(xí)： --與不同行為風(fēng)格的客戶進(jìn)行有效溝通 -表達(dá)與有效傾聽(tīng) -有效處理客戶投訴 第三節(jié)：維護(hù)忠誠(chéng)客戶 ? 培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度7大步驟 ? 發(fā)展有效服務(wù)，留住顧客 ? 提高服務(wù)工作成效的五個(gè)步驟 第三模塊：構(gòu)建流量運(yùn)營(yíng)下的服務(wù)管理體系 第一節(jié)：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下服務(wù)體系搭建的構(gòu)成元素 ? 硬件 ? 營(yíng)業(yè)廳 ? 客服熱線 ? 客戶經(jīng)理、 ? 渠道 ? 軟件 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài) ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能 思考與互動(dòng)練習(xí)： 各個(gè)元素之間的關(guān)聯(lián)與相互作用？ 什么是好的心態(tài)與意識(shí)？ 哪些技能我們還很缺乏？ 第二節(jié)：全方位服務(wù)能力提升 ? 優(yōu)化服務(wù)資源配置 ? 提升服務(wù)人員能力 ? 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管控 ? 優(yōu)化服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 實(shí)行服務(wù)特別關(guān)懷計(jì)劃 第三節(jié)：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下搭建的客戶服務(wù)體系管理 ? 對(duì)管理者的要求綜合化、系統(tǒng)化 ? 布局 ? 整合資源 ? 調(diào)動(dòng) ? 激勵(lì) ? 對(duì)跨職能、跨崗位團(tuán)隊(duì)配合的高要求 ? 營(yíng)業(yè)廳、熱線、客戶經(jīng)理聯(lián)動(dòng)立體配合 ? 機(jī)動(dòng)、動(dòng)態(tài) ? 客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶信息管理 ? 聯(lián)動(dòng) ? 激活 ? 升級(jí) ? 客戶流失管理實(shí)踐的常態(tài)與高效化運(yùn)作 ? 管理 ? 執(zhí)行 ? 支撐 ? 調(diào)整 思考與互動(dòng)練習(xí)： 客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)如何建立？ 客戶流失管理如何實(shí)踐？ 第四模塊：流量運(yùn)營(yíng)下客戶服務(wù)實(shí)際操作指導(dǎo) ? 如何處理客戶抱怨與投訴？ ? 客戶為何不投訴 ? 正確處理抱怨與投訴的態(tài)度 ? 正視客戶的抱怨與投訴 ? 處理客戶抱怨與投訴的一般要求 ? 處理客戶抱怨與投訴的程序 ? 處理抱怨與投訴的技巧 ? 安撫客戶時(shí)的常用語(yǔ) ? 解決了抱怨與投訴之后的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)原則 ? 如何消除客戶對(duì)資費(fèi)的不滿 ? 強(qiáng)化宣傳——把資費(fèi)便宜喊出來(lái) ? 正向引導(dǎo)——把網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)亮出來(lái)