第一模塊：客戶類別和投訴客戶心態(tài)剖析 第一節(jié)：客戶投訴心理及表現(xiàn)特征 ?發(fā)泄的心理 ■帶著怒氣投訴和抱怨 ■發(fā)泄自己的怨氣和抱怨 ■實現(xiàn)或維持心理上的平衡 ?尊重的心理 ■多血質(zhì)型顧客此類需求較多 ■希望他的投訴是對的和有道理的 ■希望得到的是同情、尊重和重視 ■希望得到實質(zhì)性的東西（贈送禮品） ?補(bǔ)救的心理 ■財產(chǎn)上的補(bǔ)救 ■精神上的補(bǔ)救 ■及時的補(bǔ)救 第二節(jié)：客戶常見需求解讀 ?感性需求——投訴處理，首先滿足的是客戶的情感需求 ?理性需求——幫助客戶解決問題是投訴處理的終結(jié)因素 第三節(jié)：導(dǎo)致客戶情緒升溫的要素 ?客戶情緒曲線 ?對客戶愛理不理 ?不能及時對客戶需求做出反應(yīng) ?互相間的推諉 ?語氣不好 ?提供的解決方案不能滿足客戶的訴求 第四節(jié)：服務(wù)中不同環(huán)節(jié)客戶的心理分析 ?首因效應(yīng)理論與客戶心理 ?近因效應(yīng)理論與客戶心理 第二模塊：危機(jī)應(yīng)對——升級投訴管理篇 第一節(jié)：沖突預(yù)防 ?顧客到底抱怨什么 ?顧客會為哪些事情投訴 ?容易引起顧客誤會的8種曖昧表達(dá)方式 ?7大超級避免現(xiàn)場沖突的話術(shù)演練 第二節(jié)：投訴與時俱進(jìn) ?客戶投訴渠道與時俱進(jìn) ?客戶知識掌握顯著提升 ?客戶投訴關(guān)注度日益增加 第三節(jié)：升級投訴分析 ?什么是升級疑難投訴 ?抱怨升級為投訴的七大要素 ?升級疑難投訴給企業(yè)帶來的后果 ■案例：一個真實震撼而不可思議的升級投訴處理全程披露 第四節(jié)：抱怨及升級投訴處理十對策 ?息事寧人策略 ?巧妙借力策略 ?黑白臉配合策略 ?上級權(quán)利策略 ?丟車保帥策略 ?威逼利誘策略 ?農(nóng)村包圍城市策略 ?攻心為上策略 ?巧妙訴苦策略 ?同一戰(zhàn)線策略 第五節(jié)：預(yù)防十種錯誤防止投訴升級 ?只有道歉沒有進(jìn)一步行動 ?把錯誤歸咎到顧客身上 ?做出承諾卻沒有實現(xiàn) ?完全沒反應(yīng) ?粗魯無禮 ?逃避個人責(zé)任 ?非語言排斥 ?質(zhì)問顧客 ?語言地雷 ?忽視客戶的情感需求 第六節(jié)：升級投訴管理 ?投訴分級工具包 ■投訴影響力 ■投訴解決難度 ■投訴改善效果 ?投訴分級處理機(jī)制 ■受理層面 ■處理層面 ■管理層面 ■服務(wù)例會 ■短片觀看及案例分析：惡意投訴的處理案例 第七節(jié)：投訴危機(jī)時如何和媒體溝通 ?媒體是如何運(yùn)作的 ?平常媒體的關(guān)系維護(hù) ?危機(jī)發(fā)生的媒體溝通策略 ?危機(jī)發(fā)生時涉及的幾個方面：組織，媒體，公眾，利益相關(guān)者 ?見報前與見報后的處理 ?接受媒體采訪技巧 ?對外信息發(fā)布 ?危機(jī)公關(guān)的處理程序 ■案例：沉默or強(qiáng)硬 第三模塊：聯(lián)動式投訴管理 第一節(jié)：投訴管理職責(zé) ?牽頭處理部門與協(xié)助處理部門 ?各部門投訴管理職責(zé)劃分 第二節(jié)：以客戶為導(dǎo)向的投訴管理細(xì)則 ?以客戶為導(dǎo)向的投訴管理體系界面 ?以客戶為導(dǎo)向的投訴管理管理原則 ?客戶投訴的分級管理 ?客戶投訴的時限管理 第三節(jié)：客戶投訴統(tǒng)計分析、通報與整改 ?投訴統(tǒng)計、通報與上報 ?投訴分析意見與整改 ?第四節(jié)：投訴預(yù)警機(jī)制與實施措施 ?不能把營銷變成服務(wù)的對敵 ?舉足輕重的IT系統(tǒng) ?嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆膳c業(yè)務(wù)論證 ?業(yè)務(wù)過程有案可查 ?業(yè)務(wù)流程合理化 ?創(chuàng)建報了問題的服務(wù)文化 ?強(qiáng)有力的制度支持 第六節(jié)：投訴職責(zé)分工與人員管理 ?客戶投訴管理方法 ?投訴分類、重大投訴的界定 ?投訴分級處理制度 ?分工與部門協(xié)作 ?上報、預(yù)警、分析與跟蹤 ?投訴管理部門的組織架構(gòu)與職能 第七節(jié)：客戶投訴管理體系優(yōu)化 ?客戶投訴管理體系優(yōu)化總則