第一部分：主動服務(wù) 第一講：主動服務(wù)營銷定位 1、分析服務(wù)功能的轉(zhuǎn)換和定位 2、主動服務(wù)的定位 3、主動服務(wù)與主動營銷 4、主動服務(wù)的誤區(qū) 第二講：客戶接觸點的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1、客戶行走動軌跡線路 2、客戶接觸點的服務(wù)關(guān)鍵點 3、各區(qū)域、各平面的服務(wù)有效性 第三講：流動服務(wù) 1、流動服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別 2、流動服務(wù)的案例分析 3、流動服務(wù)的途徑 4、流動服務(wù)行為模式 第二部分：感動服務(wù) 第一講：服務(wù)5追求 1、服務(wù)態(tài)度追求真誠 2、服務(wù)行為追求規(guī)范 3、服務(wù)效果追求超值 4、服務(wù)品質(zhì)追求卓越 5、服務(wù)感覺追求溫馨 第二講：踐行“感動服務(wù)”理念，強化意識 1、學(xué)習(xí)禮儀文化 2、溫馨文化 3、細(xì)節(jié)文化 4、拓展員工知識面 5、提高員工素質(zhì) 第三講：制定個人服務(wù)措施，做到“三個明確” 1、明確“服務(wù)就是信譽、就是市場、就是效益” 2、明確“服務(wù)是一種情感傳遞、情感交流、情感互動” 3、明確“滿意服務(wù)是標(biāo)準(zhǔn)，感動服務(wù)是目的” 第四講：“客戶是上帝，服務(wù)視生命” 1、融化于情 2、內(nèi)化于心 3、外化于形 第五講：感動服務(wù)“四升華” 1、把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺 2、把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度 3、把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣 4、把服務(wù)經(jīng)驗升華為服務(wù)品質(zhì) 第六講：要樹立“三種意識”，自覺做到超值服務(wù) 1、責(zé)任意識 2、創(chuàng)新意識 3、市場意識 4、變被動服務(wù)為主動服務(wù) 5、變規(guī)范服務(wù)為超值服務(wù) 6、變滿意服務(wù)為感動服務(wù) 第七講：規(guī)范執(zhí)行各項服務(wù)措施，全面提升服務(wù)水平 1、層層細(xì)化并落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，強化執(zhí)行力度 2、進(jìn)一步明確職責(zé)，理順服務(wù)流程 3、要創(chuàng)新服務(wù)項目，豐富服務(wù)形式 4、加強軟硬件建設(shè)，提高服務(wù)檔次 第八講：崗位服務(wù)做到“四精通” 1、精通本崗位業(yè)務(wù)知識 2、精通本崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3、精通本崗位服務(wù)技能 4、精通本崗位服務(wù)方法 第九講：力爭達(dá)到“服務(wù)四無”境界 1、我的服務(wù)無差錯 2、我的服務(wù)無投訴 3、我的服務(wù)無愧于營業(yè)廳