第一模塊：服務(wù)意識(shí)培養(yǎng) 第一節(jié)：工作態(tài)度 ? 我為什么而工作 ? 我應(yīng)該怎么做 ? 打造陽(yáng)光心態(tài) 第二節(jié)： 出色職業(yè)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 ? 你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？ ? 自信是職業(yè)形象的開(kāi)始 ? 職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度 〉技能 第二模塊：專業(yè)服務(wù)認(rèn)知篇 第一節(jié)：導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)形象 ? 熟知產(chǎn)品功能和賣(mài)點(diǎn) ? 有效表達(dá) ? 專業(yè)形體特征 ? 導(dǎo)購(gòu)員言談舉止 ? 進(jìn)門(mén)招呼 ? 交談中語(yǔ)調(diào)柔和、吐詞清晰 ? 不出現(xiàn)貶低競(jìng)品的語(yǔ)言和行為 第二節(jié)：維護(hù)個(gè)人形象的六要素 ? 儀表：無(wú)異味，無(wú)異物 ? 表情：自然、友善、良性互動(dòng) ? 舉止動(dòng)作 ：舉止文明、規(guī)范、端莊自然 ? 服飾 ：選擇搭配要根據(jù)個(gè)人身份和場(chǎng)地合理搭配 ? 談吐 ：音量要低，慎選內(nèi)容，并禮貌用語(yǔ) ? 待人接物：誠(chéng)信為本，遵紀(jì)守法，遵紀(jì)守約 練習(xí)：包容心和耐心 第三節(jié)： 專業(yè)服務(wù)禮儀的基本原則 ? 顧客取向 ? 顧客滿意 ? 顧客至上 第四節(jié)：專業(yè)服務(wù)行為涵蓋什么，能給客戶帶來(lái)什么？ ? 傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度 ? 善用傾聽(tīng)打開(kāi)客戶的心 ? 體察客戶的心理感受 ? 安撫客戶的不滿情緒 ? 及時(shí)有效地進(jìn)行反饋 ? 影響客戶的內(nèi)在信念 ? 贏得客戶的心理認(rèn)同 ? 有效管理客戶的期望值 ? 給予客戶持續(xù)的關(guān)懷體驗(yàn) ? 實(shí)施客戶服務(wù)補(bǔ)救 第五節(jié)：客戶接受服務(wù)，帶走的是什么？ ? 感受服務(wù)品質(zhì) ? 服務(wù)品質(zhì)直接影響客戶對(duì)產(chǎn)品的接受度 ? 獲得產(chǎn)品價(jià)值 ? 客戶購(gòu)買(mǎi)的不僅是產(chǎn)品本身，而是我們賦予其的想象 ? 享受安心感覺(jué) ? 客戶更在意服務(wù)結(jié)束后你對(duì)他的態(tài)度 ? 讓其印象深刻 ? 一次個(gè)性化的服務(wù)會(huì)讓客戶永久難忘 第六節(jié)： 不同的服務(wù)行為帶給客戶的不同感受 ? 積極的服務(wù)行為——客戶滿意 ? 主動(dòng) 愉悅 細(xì)致 關(guān)注 ? 消極的服務(wù)行為——客戶抗拒 ? 倦怠 漠視 粗心 推諉 第三模塊：終端銷(xiāo)售服務(wù)提升篇 案例：導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)失范行為錄像展示、講解和原因分析 專題一：專業(yè)服務(wù)形象規(guī)范 第一節(jié)：儀容的基本要求 ? 發(fā)式 ? 妝容 ? 手部 ? 個(gè)人衛(wèi)生 第二節(jié)：儀表的基本要求 ? 春秋裝 ? 夏裝 ? 冬裝 第三節(jié)： 絲巾的系法 第四節(jié)： 飾品的選擇與佩帶 第五節(jié)：神態(tài)的具體要求 ? 神態(tài)的含義與要求 ? 微笑是最受歡迎的表情 ? 恰當(dāng)運(yùn)用目光交流 專題二：專業(yè)服務(wù)行為規(guī)范 第一節(jié)：行為舉止的總體要求 第二節(jié)：行為規(guī)范與演練 ? 站姿 ? 行姿 ? 坐姿 ? 蹲姿 ? 鞠躬 第三節(jié)：專業(yè)溝通語(yǔ)言 ? 說(shuō)具有同理心的話 ? 說(shuō)對(duì)方感興趣的話 ? 說(shuō)有共同點(diǎn)的話 ? 說(shuō)感覺(jué)良好的話 ? 說(shuō)贊賞客戶的話 ? 說(shuō)建立信任感的話 第四節(jié)：終端營(yíng)銷(xiāo)溝通應(yīng)答技巧 ? 回應(yīng)與應(yīng)答區(qū)別 ? 各應(yīng)答模式分析 ? 隨口直接回答 ? 巧妙直接回答 ? 巧妙拒絕回答 ? 直接拒絕回答 ? 大膽跳躍回答 ? 感性描述性回答 ? 謙虛型回答 ? 友好型說(shuō)明意義的回答 ? 溝通專家常用技巧 ? 認(rèn)同觀點(diǎn)+贊美+巧妙回答 案例：您說(shuō)很有道理，而且作了詳細(xì)的分析和了解，不過(guò)….. 專題三：專業(yè)服務(wù)行為禁忌 ? 對(duì)客戶 ? 在客戶要更多禮品時(shí)，給客戶臉色 ? 對(duì)客戶品頭論足，所三到四 ? 將客戶分為三六九等，區(qū)別對(duì)待 ? 與客戶爭(zhēng)吵 ? 邊干其他事情，邊接待客戶 ? 緊盯著客戶 ? 與客戶講話 ? 打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕 ? 講話吐字不清 ? 過(guò)多使用流行語(yǔ) ? 一些不當(dāng)?shù)男袨? ? 手插衣袋 ? 伸懶腰 ? 吹口哨 ? 發(fā)出奇聲怪調(diào) ? 集群聊天打鬧 ? 旁若無(wú)人打私人電話