第一模塊：自我修煉——服務(wù)價值化認(rèn)知 第一講：服務(wù)價值化的服務(wù)要素 ? 基礎(chǔ)服務(wù) ? 服務(wù)價值 ? 形象價值 ? 貨幣成本降低 ? 時間成本降低 ? 延伸服務(wù) ? 家庭關(guān)懷 ? 健康保健 第二講：服務(wù)價值引擎進(jìn)化 ? 由面向自身到面向客戶的服務(wù)價值引擎進(jìn)化之路 ? 由關(guān)注自身運營成本到關(guān)注價值創(chuàng)造的價值引擎進(jìn)化之路 ? 服務(wù)價值創(chuàng)造的要求與定位 ? “滿意100”服務(wù)形象升級之路 第三講：服務(wù)價值化體現(xiàn) ? 服務(wù)價值化前提——服務(wù)要素挖掘和提升 ? 服務(wù)產(chǎn)品化 ? 客戶價值與服務(wù)的匹配 案例：服務(wù)是如何創(chuàng)造價值的？ 第四講：服務(wù)價值化實現(xiàn) ? 加強服務(wù)“產(chǎn)品化”和“顯性化”能力 ? 提升服務(wù)產(chǎn)品的提供能力 ? 提升服務(wù)產(chǎn)品交付能力 ? 提升客戶服務(wù)感知，加強營銷服務(wù)一體化建設(shè) ? 提升服務(wù)對管理的貢獻(xiàn)與價值 第五講：服務(wù)管理者的自我修練 ? 服務(wù)管理者應(yīng)具備的六種素質(zhì) ? 服務(wù)管理者的工作職責(zé)分析：“管”“理”“訓(xùn)”“導(dǎo)” ? 服務(wù)管理者的具體工作內(nèi)容與規(guī)范 ? 服務(wù)管理者自我提升的路徑與方法 第六講：服務(wù)管理者服務(wù)管控能力提升 ? 服務(wù)工作規(guī)劃設(shè)計 ? 內(nèi)部服務(wù)資源整合 ? 移動各層人員的服務(wù)流程優(yōu)化及控制 ? 一線人員的服務(wù)執(zhí)行能力 第二模塊：內(nèi)外兼修——服務(wù)管理體系建設(shè) 第一講：服務(wù)管理整體思路 ? 建設(shè)專項滿意度改善小組 ? 設(shè)立跨部門協(xié)同溝通機制 ? 以客戶感知為導(dǎo)向 ? 模塊化實施專項短板改善 ? 管理模式的優(yōu)化 ? 管理工具的應(yīng)用 ? 管理體系的沉淀 第二講：全面質(zhì)量控制體系 ? 全面梳理關(guān)鍵指標(biāo) ? 深化服務(wù)短板考核 ? 加強分公司自檢自控 ? 為日常服務(wù)管理提供有效指導(dǎo)與監(jiān)控 ? 推進(jìn)省市兩級跨部門壓力傳遞和服務(wù)協(xié)同 ? 建立不同部門的考核指標(biāo)體系 ? 實現(xiàn)各部門對于自身服務(wù)的有效監(jiān)控 第二講：內(nèi)修—強化內(nèi)部管理 ? 用戶服務(wù)管理精準(zhǔn)化 ? 三色名單庫 ? 差異化關(guān)懷舉措 ? 有限領(lǐng)先策略 ? 120顧客期望法則 ? 客戶教育：關(guān)系修復(fù)、感恩教育、驚喜服務(wù) ? 部門協(xié)同機制 ? 跨部門合作流程優(yōu)化 ? 部門間協(xié)同培訓(xùn) ? 業(yè)務(wù)規(guī)范管理 ? 考核優(yōu)化傳遞 第三講：外練—優(yōu)化客戶感知 ? 提感知 ? 樹立人人都是客戶經(jīng)理的意識 ? 樹立人人都是營業(yè)員的意識 ? 樹立人人都是維護(hù)員的意識 ? 做好客戶服務(wù)工作，提升客戶感知 ? 規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù) ? 以客戶為中心，開展換位思考和流程穿越 ? 著力短板改善 ? 結(jié)合商業(yè)過程短板分析，開展全員頭腦風(fēng)暴 ? 以客戶感知為導(dǎo)向的宣傳管理 ? 移動領(lǐng)先優(yōu)勢的強勢宣傳 ? 競爭對手弱勢的滲透宣傳 ? 宣傳模式與宣傳渠道的創(chuàng)新 第四講：服務(wù)管理閉環(huán)控制流程 ? 流程穿越 ? 關(guān)注客戶感知，用足用好流程穿越機制，充分了解一線服務(wù)現(xiàn)狀 ? 內(nèi)外部結(jié)合：結(jié)合“移動之家”俱樂部，組織內(nèi)外部客戶穿越活動 ? 重點穿越：電子渠道、競爭對手穿越、網(wǎng)絡(luò)、新業(yè)務(wù)投訴等 ? 服務(wù)例會制度 ? 建立省-市聯(lián)動機制 ? 市公司月度服務(wù)分析例會 ? 掛鉤考核 ? 橫向部門間考核 ? 縱向落實到個人 ? 產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)改進(jìn) ? 服務(wù)案例收集機制 第三模塊：全員服務(wù)——服務(wù)管理落地實施 第一講：服務(wù)壓力傳遞機制 ? 服務(wù)杠桿原理 ? 客戶導(dǎo)向服務(wù)壓力傳遞 ? 流程穿越常態(tài)化機制 ? 服務(wù)支撐流程化機制 第二講：領(lǐng)先度提升舉措 ? 攻防有度，宣傳制勝 ? 薄弱環(huán)節(jié)，全面打擊 第三講：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提升舉措 ? 內(nèi)功修煉 ? 無縫對接 ? 聯(lián)合作戰(zhàn) ? 未雨綢繆 ? 感知映射 ? 宣傳滲透 ? 勞動競賽 ? 營銷創(chuàng)新 第四講：資費管理提升舉措 ? 簡設(shè)計，資費產(chǎn)品系列化 ? “產(chǎn)品套餐管理” ? “驚喜服務(wù)體系” ? “資費導(dǎo)購卡” ? “業(yè)務(wù)告知單” ? 重宣傳，資費套餐明朗化 ? “關(guān)鍵事件造勢” ? “省錢案例宣傳” ? “明明白白消費” ? 改模式，資費推廣持續(xù)化 ? “話費明白算”系列活動 ? “把黑鍋砸爛”系列活動 ? 塑能力，資費解讀專業(yè)化 ? 資費解讀八大流程 ? 培養(yǎng)營業(yè)廳資費顧問 ? 資費與發(fā)票簡化模板 ? 掌握資費解答口徑 第五講：促銷管理提升舉措 ? 優(yōu)宣傳，客戶觸點感知強化 ? 宣傳管理辦法應(yīng)用 ? 宣傳審核流程優(yōu)化 ? 順流程，環(huán)評管理監(jiān)控到位 ? 營銷活動策劃工具應(yīng)用 ? 營銷規(guī)范管理工具應(yīng)用 ? 強執(zhí)行，營銷現(xiàn)場氛圍塑造 ? 規(guī)范營銷現(xiàn)場執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ? 制作營銷活動話術(shù)手冊 第六講：新業(yè)務(wù)提升舉措 ? 宣傳突圍 ? 考核強化 ? 能力提升 第七講：營業(yè)廳滿意度 ? 常激勵，開展?fàn)I業(yè)服務(wù)技能比武 ? 開展各類技能比武活動 ? 營業(yè)廳學(xué)習(xí)循環(huán)機制 ? 定規(guī)范，常態(tài)運用營業(yè)現(xiàn)場管理 ? 廳經(jīng)理創(chuàng)新管理 ? 排隊等候管理 ? 顯性化，宣傳客戶感知觸點強化 ? 勤輔導(dǎo)，建立員工心理關(guān)愛平臺