對(duì)客營(yíng)銷(xiāo)策略與異議處理原則概述

營(yíng)銷(xiāo)人員在對(duì)客過(guò)程中，與客戶(hù)之間的營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)，從某種角度而言，其實(shí)是一個(gè)博弈的過(guò)程。這種博弈，不應(yīng)簡(jiǎn)單地將其歸結(jié)為營(yíng)銷(xiāo)人員與客戶(hù)之間的博弈，而是應(yīng)該包括營(yíng)銷(xiāo)人員與所遇營(yíng)銷(xiāo)情景、現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)政策、現(xiàn)時(shí)具備的條件甚或營(yíng)銷(xiāo)人員自己等等復(fù)雜因素之間的博弈。

1.    同理心態(tài)

對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員而言，具備良好的心態(tài)非常重要。在現(xiàn)時(shí)世界，人們總會(huì)立足于自身利益角度思考問(wèn)題，并有爭(zhēng)取自身利益的傾向。營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)于客戶(hù)所遇到的冤屈、不解、難過(guò)、憤怒等等心理反應(yīng)，應(yīng)該具有一定程度的理性的同理心態(tài)。

2.    太極策略

太極法，將其稱(chēng)為一種營(yíng)銷(xiāo)方法，倒不如將歸為一種表達(dá)方法，或者一種表達(dá)句式。這種策略的基本思想在于對(duì)客戶(hù)所表達(dá)的觀點(diǎn)先進(jìn)行部分肯定，在尾隨其后進(jìn)行觀點(diǎn)闡述。我們可以用“部分肯定+觀點(diǎn)表達(dá)”的公式加以概括。將這種表達(dá)方式稱(chēng)之為太極法，其實(shí)亦是寓意“以柔克剛，借力打力”的溝通策略與方法。

3.    對(duì)比策略

對(duì)于產(chǎn)品的功效和客戶(hù)使用前后所能獲得的利益與好處，可以通過(guò)對(duì)比法進(jìn)行展示。對(duì)比法，顧名思義，指的是將不同產(chǎn)品的特點(diǎn)、不同消費(fèi)行為所獲取的利益、不同使用行為所產(chǎn)生的結(jié)果等等進(jìn)行雙向乃至多向?qū)Ρ?，讓客?hù)看清利益和明白良性的消費(fèi)行為，從而引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)方向，最終促成銷(xiāo)售成功的一種營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。

4.    列舉策略

對(duì)于產(chǎn)品的多個(gè)特點(diǎn)和利益點(diǎn)，可以通過(guò)列舉法進(jìn)行展開(kāi)。手機(jī)終端和移動(dòng)產(chǎn)品的功能特點(diǎn)往往不止一種，從而衍生出的利益點(diǎn)也會(huì)很多，乃至繁雜。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，除了在溝通過(guò)程中盡量探尋出客戶(hù)的需求所在從而做到精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)以外，營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)列舉產(chǎn)品的功效特點(diǎn)和利益點(diǎn)，從而羅絡(luò)客戶(hù)深埋心底的潛在需求。與此同時(shí)，列舉產(chǎn)品的功效特點(diǎn)和利益點(diǎn)，在許多時(shí)候亦可以產(chǎn)生疊加效應(yīng)，從而讓多個(gè)功效特點(diǎn)和利益點(diǎn)在客戶(hù)的心底產(chǎn)生共振效應(yīng)。

5.    分解策略

營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客戶(hù)對(duì)于關(guān)鍵的利益點(diǎn)非常敏感。為了營(yíng)銷(xiāo)的順暢性，有時(shí)需要降低客戶(hù)對(duì)于利益的敏感性；有時(shí)亦會(huì)增加利益的敏感性。

前一種情景下，為了降低客戶(hù)對(duì)于利益的敏感程度，營(yíng)銷(xiāo)人員可以適當(dāng)將總體利益分解成部分利益，從而打破客戶(hù)對(duì)于某個(gè)關(guān)鍵利益點(diǎn)的慣性思維，降低他們對(duì)于核心利益、資費(fèi)、價(jià)格等方面的敏感性。譬如，我們可以將月資費(fèi)分解成每天資費(fèi)。這種方法，又叫“利益最小化”。

后一種情景是要增加客戶(hù)對(duì)于關(guān)鍵利益的敏感性，從而讓客戶(hù)增加產(chǎn)品利益點(diǎn)的敏感度。這是“分解法”的逆向運(yùn)用。譬如，介紹飛信資費(fèi)時(shí)，可以將客戶(hù)平時(shí)短信費(fèi)進(jìn)行加總，從而增加這一資費(fèi)在其心中的分量，從而突出“飛信”資費(fèi)的廉價(jià)與便宜。

6.    類(lèi)比策略

類(lèi)比法，是指通過(guò)將需要講解的概念、原理、情形、利益點(diǎn)等等與客戶(hù)日常生活與工作中熟知的情況進(jìn)行一定程度對(duì)照，從而讓其對(duì)于所要講解的內(nèi)容更容易理解，并從而進(jìn)一步更加容易接受的一種方法與策略。譬如，在為客戶(hù)講解流量耗費(fèi)的概念的時(shí)候，可以將其與電量進(jìn)行類(lèi)比。客戶(hù)便會(huì)很容易接受與理解。

7.    替代策略

客戶(hù)對(duì)于利益——特別是與自身核心利益的敏感性是不言而諭的。因此，在對(duì)于產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的推介過(guò)程中，巧用一些詞語(yǔ)，譬如“服務(wù)”、“功能”等來(lái)替代“業(yè)務(wù)”等商業(yè)性很強(qiáng)的詞語(yǔ)，從而降低客戶(hù)的警惕心，以便取得更好的效果

在對(duì)可營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)遇上客戶(hù)各種異議。遇到這種情況如何對(duì)待，是值得重視與思考的問(wèn)題。首先，在面對(duì)客戶(hù)異議的時(shí)候，需要我們注意一些原則。

1. 具備良好的心態(tài)

現(xiàn)時(shí)期，營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中異議非常普遍。市場(chǎng)的消費(fèi)意識(shí)不斷發(fā)展，客戶(hù)的理性判斷不斷提升。由于各種因素的存在，客戶(hù)對(duì)于所遇到的困惑、不解、冤屈等等，有著強(qiáng)烈尋找突破渠道的意識(shí)。營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)過(guò)程，是一個(gè)知識(shí)、技術(shù)乃至關(guān)系的博弈過(guò)程。在此過(guò)程中，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該具備良好的心態(tài)，接受異議的客觀存在，并能理解異議的積極意義，以理性的思維力和積極的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)的異議。

2. 認(rèn)真聆聽(tīng)客戶(hù)的講述

客戶(hù)的異議有很多種類(lèi)別，出發(fā)點(diǎn)也會(huì)相異。如何抓住異議的真實(shí)問(wèn)題與客觀原因，認(rèn)真聆聽(tīng)客戶(hù)所言，是非常必要的。認(rèn)真聆聽(tīng)客戶(hù)講述的積極意義還在于客戶(hù)需要一種尊重——最起碼是一種禮貌。與此同時(shí)，認(rèn)真聆聽(tīng)客戶(hù)的講述內(nèi)容，是解決根本問(wèn)題的基礎(chǔ)和前提。

3. 承認(rèn)客戶(hù)的客觀情緒

客戶(hù)往往帶著非理性的情緒在講述異議。面對(duì)此種情況，接待人員首先需要穩(wěn)住自己的情緒，不要讓自己的情感被客戶(hù)的情緒所帶動(dòng)，從而造成不必要的后果。其次，參雜著客戶(hù)情緒的異議，往往只能增加問(wèn)題解決的難度。因此，接待人員需要學(xué)會(huì)一些溝通技巧，穩(wěn)住客戶(hù)的情緒。

4. 確認(rèn)問(wèn)題所在

處理異議的目的在于解決問(wèn)題。在解決問(wèn)題之前，接待人員需要確認(rèn)問(wèn)題。這需要接待人員認(rèn)真聆聽(tīng)客戶(hù)所言異議，并且傾聽(tīng)不僅是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在，甚至有時(shí)候需要我們利用紙筆將問(wèn)題記錄下來(lái)。如果對(duì)于異議的內(nèi)容不是十分了解，可以在顧客將事情說(shuō)完之后再請(qǐng)問(wèn)對(duì)方。不過(guò)不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的感覺(jué)，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如：“很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請(qǐng)問(wèn)有關(guān)……的問(wèn)題”。在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，隨時(shí)以“我懂了”之類(lèi)的回應(yīng)來(lái)表示對(duì)問(wèn)題的了解狀況。

與此同時(shí)，接待人員應(yīng)該分清問(wèn)題的性質(zhì)。譬如，這個(gè)問(wèn)題客戶(hù)的原因還是自身的原因、這個(gè)問(wèn)題是可以立即解決還是需要等待時(shí)間、這個(gè)問(wèn)題是屬于自己部門(mén)的還是屬于其他部門(mén)的……

5. 實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題

解決問(wèn)題是最關(guān)鍵的一步。只有解決好問(wèn)題，客戶(hù)才能滿(mǎn)意，才能達(dá)成最終的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的目的，并最終培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度。