對客營銷策略與異議處理原則概述

營銷人員在對客過程中，與客戶之間的營銷互動，從某種角度而言，其實是一個博弈的過程。這種博弈，不應(yīng)簡單地將其歸結(jié)為營銷人員與客戶之間的博弈，而是應(yīng)該包括營銷人員與所遇營銷情景、現(xiàn)有營銷政策、現(xiàn)時具備的條件甚或營銷人員自己等等復(fù)雜因素之間的博弈。

1.    同理心態(tài)

對于營銷人員而言，具備良好的心態(tài)非常重要。在現(xiàn)時世界，人們總會立足于自身利益角度思考問題，并有爭取自身利益的傾向。營銷人員對于客戶所遇到的冤屈、不解、難過、憤怒等等心理反應(yīng)，應(yīng)該具有一定程度的理性的同理心態(tài)。

2.    太極策略

太極法，將其稱為一種營銷方法，倒不如將歸為一種表達(dá)方法，或者一種表達(dá)句式。這種策略的基本思想在于對客戶所表達(dá)的觀點先進(jìn)行部分肯定，在尾隨其后進(jìn)行觀點闡述。我們可以用“部分肯定+觀點表達(dá)”的公式加以概括。將這種表達(dá)方式稱之為太極法，其實亦是寓意“以柔克剛，借力打力”的溝通策略與方法。

3.    對比策略

對于產(chǎn)品的功效和客戶使用前后所能獲得的利益與好處，可以通過對比法進(jìn)行展示。對比法，顧名思義，指的是將不同產(chǎn)品的特點、不同消費行為所獲取的利益、不同使用行為所產(chǎn)生的結(jié)果等等進(jìn)行雙向乃至多向?qū)Ρ?，讓客戶看清利益和明白良性的消費行為，從而引導(dǎo)客戶購買方向，最終促成銷售成功的一種營銷過程。

4.    列舉策略

對于產(chǎn)品的多個特點和利益點，可以通過列舉法進(jìn)行展開。手機終端和移動產(chǎn)品的功能特點往往不止一種，從而衍生出的利益點也會很多，乃至繁雜。在營銷過程中，除了在溝通過程中盡量探尋出客戶的需求所在從而做到精準(zhǔn)營銷以外，營銷人員可以通過列舉產(chǎn)品的功效特點和利益點，從而羅絡(luò)客戶深埋心底的潛在需求。與此同時，列舉產(chǎn)品的功效特點和利益點，在許多時候亦可以產(chǎn)生疊加效應(yīng)，從而讓多個功效特點和利益點在客戶的心底產(chǎn)生共振效應(yīng)。

5.    分解策略

營銷過程中，客戶對于關(guān)鍵的利益點非常敏感。為了營銷的順暢性，有時需要降低客戶對于利益的敏感性；有時亦會增加利益的敏感性。

前一種情景下，為了降低客戶對于利益的敏感程度，營銷人員可以適當(dāng)將總體利益分解成部分利益，從而打破客戶對于某個關(guān)鍵利益點的慣性思維，降低他們對于核心利益、資費、價格等方面的敏感性。譬如，我們可以將月資費分解成每天資費。這種方法，又叫“利益最小化”。

后一種情景是要增加客戶對于關(guān)鍵利益的敏感性，從而讓客戶增加產(chǎn)品利益點的敏感度。這是“分解法”的逆向運用。譬如，介紹飛信資費時，可以將客戶平時短信費進(jìn)行加總，從而增加這一資費在其心中的分量，從而突出“飛信”資費的廉價與便宜。

6.    類比策略

類比法，是指通過將需要講解的概念、原理、情形、利益點等等與客戶日常生活與工作中熟知的情況進(jìn)行一定程度對照，從而讓其對于所要講解的內(nèi)容更容易理解，并從而進(jìn)一步更加容易接受的一種方法與策略。譬如，在為客戶講解流量耗費的概念的時候，可以將其與電量進(jìn)行類比?？蛻舯銜苋菀捉邮芘c理解。

7.    替代策略

客戶對于利益——特別是與自身核心利益的敏感性是不言而諭的。因此，在對于產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的推介過程中，巧用一些詞語，譬如“服務(wù)”、“功能”等來替代“業(yè)務(wù)”等商業(yè)性很強的詞語，從而降低客戶的警惕心，以便取得更好的效果

在對可營銷與服務(wù)的過程中，難免會遇上客戶各種異議。遇到這種情況如何對待，是值得重視與思考的問題。首先，在面對客戶異議的時候，需要我們注意一些原則。

1. 具備良好的心態(tài)

現(xiàn)時期，營銷過程中異議非常普遍。市場的消費意識不斷發(fā)展，客戶的理性判斷不斷提升。由于各種因素的存在，客戶對于所遇到的困惑、不解、冤屈等等，有著強烈尋找突破渠道的意識。營銷與服務(wù)過程，是一個知識、技術(shù)乃至關(guān)系的博弈過程。在此過程中，服務(wù)營銷人員應(yīng)該具備良好的心態(tài)，接受異議的客觀存在，并能理解異議的積極意義，以理性的思維力和積極的態(tài)度對待客戶的異議。

2. 認(rèn)真聆聽客戶的講述

客戶的異議有很多種類別，出發(fā)點也會相異。如何抓住異議的真實問題與客觀原因，認(rèn)真聆聽客戶所言，是非常必要的。認(rèn)真聆聽客戶講述的積極意義還在于客戶需要一種尊重——最起碼是一種禮貌。與此同時，認(rèn)真聆聽客戶的講述內(nèi)容，是解決根本問題的基礎(chǔ)和前提。

3. 承認(rèn)客戶的客觀情緒

客戶往往帶著非理性的情緒在講述異議。面對此種情況，接待人員首先需要穩(wěn)住自己的情緒，不要讓自己的情感被客戶的情緒所帶動，從而造成不必要的后果。其次，參雜著客戶情緒的異議，往往只能增加問題解決的難度。因此，接待人員需要學(xué)會一些溝通技巧，穩(wěn)住客戶的情緒。

4. 確認(rèn)問題所在

處理異議的目的在于解決問題。在解決問題之前，接待人員需要確認(rèn)問題。這需要接待人員認(rèn)真聆聽客戶所言異議，并且傾聽不僅是一種動作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題的癥結(jié)所在，甚至有時候需要我們利用紙筆將問題記錄下來。如果對于異議的內(nèi)容不是十分了解，可以在顧客將事情說完之后再請問對方。不過不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的感覺，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關(guān)……的問題”。在對方說明時，隨時以“我懂了”之類的回應(yīng)來表示對問題的了解狀況。

與此同時，接待人員應(yīng)該分清問題的性質(zhì)。譬如，這個問題客戶的原因還是自身的原因、這個問題是可以立即解決還是需要等待時間、這個問題是屬于自己部門的還是屬于其他部門的……

5. 實實在在解決問題

解決問題是最關(guān)鍵的一步。只有解決好問題，客戶才能滿意，才能達(dá)成最終的營銷與服務(wù)的目的，并最終培養(yǎng)客戶的忠誠度。