如何提煉核心價值觀？

(一)   如何提煉核心價值觀

核心價值觀(core values)，回答的是：企業(yè)怎么干？是整個企業(yè)文化的核心。是指企業(yè)必需擁有的最終極信念，是企業(yè)哲學(xué)中起決定性作用的重要組成部分，它是解決企業(yè)在發(fā)展中如何處理內(nèi)外部矛盾的一系列根本準(zhǔn)則，比如企業(yè)對市場、對客戶、對員工等的基本看法或態(tài)度，它影響與表明企業(yè)如何生存的立場。具體來講：

1.       核心價值觀是企業(yè)對事物的重要性排序（判斷）

企業(yè)的核心價值觀其實(shí)就是企業(yè)對事物的一種重要性排序，這與人的價值觀是一樣的，當(dāng)你面臨抉擇的時候，你選擇什么？同樣的機(jī)會，不同的企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)不同，采取的態(tài)度和策略都會不同，原因，就是他選擇的就是他認(rèn)為最重要的，這個重要性排序甚至?xí)绊懙狡髽I(yè)的戰(zhàn)略抉擇。你認(rèn)為誠信最重要，他覺得是勤奮最關(guān)鍵；你的企業(yè)成功是因?yàn)橛蟹N永不言敗的韌勁，他的公司做大可能更多靠技術(shù)；所有這些都是企業(yè)自己的判斷。

而所有這些判斷是沒有對與錯的，關(guān)鍵是與當(dāng)時的環(huán)境是否匹配，這個環(huán)境包括兩種，一個是企業(yè)的內(nèi)部小環(huán)境，包括企業(yè)家的做事風(fēng)格、員工的構(gòu)成結(jié)構(gòu)、職業(yè)化程度、公司的發(fā)展階段等。而另一個是外部大環(huán)境，包括世界經(jīng)濟(jì)走勢、國家經(jīng)濟(jì)增速情況、行業(yè)的發(fā)展速度、當(dāng)?shù)卣恼叩却蟓h(huán)境。不同公司對如此多樣的事物的判斷，一定是不一樣的，所以我們說企業(yè)文化是多樣性的，沒有絕對的對與錯。

【Michael有話】價值觀決定戰(zhàn)略，戰(zhàn)略決定成?。?/span>

2.       核心價值觀是企業(yè)及其員工所崇尚的基本信念、理想，并指導(dǎo)企業(yè)及企業(yè)員工行為的準(zhǔn)則。

人是有物質(zhì)需求的，但卻不只需求物質(zhì)，還有精神需求。人總要相信點(diǎn)什么，做事總要秉承點(diǎn)什么，有點(diǎn)自己的觀點(diǎn)和原則，有點(diǎn)自己信仰。價值觀就起到這樣的作用。一家公司的員工也是要對某些精神有所敬畏，要有一個最根本的思想憲法，他可以指導(dǎo)員工每一天，每一刻的一言一行，任何爭論與糾結(jié)到了這里一定可以找到是非對錯、黑白分明的答案；而且這種信念，不單是員工信以為真的價值觀，也是企業(yè)的氣質(zhì)與性格。它不只是指導(dǎo)員工的行為，也是這家企業(yè)做事的一個基本行為邏輯。

3.       核心價值觀是企業(yè)對待社會、市場、客戶、產(chǎn)品、員工等態(tài)度

有了價值觀這個根本的行為邏輯，企業(yè)對待社會、對待市場、客戶、產(chǎn)品、員工的態(tài)度就找到了原點(diǎn)。企業(yè)有什么樣的價值觀，就會有什么樣的對待客戶的態(tài)度，比如沃爾瑪?shù)模嚎蛻粲肋h(yuǎn)是第一，客戶永遠(yuǎn)是對，把員工當(dāng)成客戶一樣經(jīng)營等；有什么樣的價值觀，就會制造出有什么樣的產(chǎn)品：比如喬布斯蘋果的完美主義，就有了今天的Iphone、Ipad、Ipod等經(jīng)典產(chǎn)品；有什么樣的價值觀，就會用什么樣的態(tài)度來面對社會：比如12年中國的毒膠囊事件、肯德基遲到一個半月的不痛不癢的“速成雞事件”道歉。有什么樣的價值觀，你就會用什么樣的態(tài)度來對待員工，比如華為的狼性文化，三高表現(xiàn)：高效率、高壓力、高工資等等。

價值觀建設(shè)對任何組織都非常重要，成長型企業(yè)目前在文化建設(shè)方面的投資越來越多，我們也看到很多政府機(jī)關(guān)，也在價值觀建設(shè)上做著相關(guān)的努力。政府是為企業(yè)、為人民服務(wù)的國家機(jī)關(guān)，當(dāng)然也是組織，是組織就有自己的行為準(zhǔn)則，他們當(dāng)然也有價值觀，但如果沒有機(jī)制做保障，沒有堅(jiān)持去落地的話，效果也不會好，原本“為人民服務(wù)”的方向就可能變成：“人民公仆，坐威坐?！倍a(chǎn)生不良影響。所以任何組織都要強(qiáng)調(diào)價值觀的建設(shè)與落地。

(二)   價值觀描述要點(diǎn):

1.   能成為指導(dǎo)全體員工每一天，每件事的最高精神指導(dǎo)原則。

2.   參考總裁、創(chuàng)辦人的經(jīng)營哲學(xué)與人生觀、并能代表團(tuán)隊(duì)的共識。

3.   品質(zhì)、員工、顧客、社會責(zé)任、誠信道德、市場是價值觀最常用的6個維度。

4.   與進(jìn)俱進(jìn)，符合時代精神。

5.   言簡意賅，表現(xiàn)形式為詞或短語。

6.   條數(shù)不要過多，5條以內(nèi)就好。

而從核心價值觀開始，這些文化理念的存在格式，大多是言簡意賅的短語或詞，對同一個詞，不同的人理解的內(nèi)容和收到的信息是不一樣的，所以要加上相關(guān)的解釋說明讓大家對此更加明確。這個說明可多、可少，對同一條字面一樣的詞，比如“誠信”這兩個字的解釋，不同的公司因文化傾向不同解釋說明也是不同的。另外如果有的話，最好再加上發(fā)生在我們公司的故事或案例，將會更完整、鮮活的體現(xiàn)，方便員工接受，精神容易傳承。

價值觀舉例:攜程旅行網(wǎng)的文化

（信息來源：https://pages.ctrip.com/public/aboutctrip/ac6_conShow.html）

【Michael有話】攜程旅行網(wǎng)的核心價值觀五條：CTRIP（客戶、團(tuán)隊(duì)、敬業(yè)、誠信，伙伴。）而且都有對應(yīng)的故事鮮活的呈現(xiàn)，這是做的非常好的一點(diǎn)，在我的課上也提到過這一點(diǎn)，建議大家可以去參考一下，值得大家去學(xué)習(xí)和借鑒。當(dāng)然也有不足：企業(yè)核心價值觀與經(jīng)營理念混郩，建議還是要把理念與核心價值觀區(qū)別開來，梳理好二者間的關(guān)系，這五條內(nèi)容我認(rèn)為叫核心價值觀是恰當(dāng)?shù)?。另外，就是其它理念的?nèi)容明顯單薄。

具體內(nèi)容我們可以看一下：

秉承“以客戶為中心”的原則，以團(tuán)隊(duì)間緊密無縫的合作機(jī)制，以一絲不茍的敬業(yè)精神、真實(shí)誠信的合作理念，建立多贏的伙伴式合作體系，從而共同創(chuàng)造最大價值。

Customer -客戶（以客戶為中心）

智斗“君子”，只為客戶——來自攜程銷售人員的故事

在我所在的渠道——客運(yùn)總站，一直有幾個穿著得體的小偷在循環(huán)做案。他們專門偷筆記本電腦，鎖定的目標(biāo)正是我們要找的那些高端客戶?！傲荷暇印眰兺呛涂腿吮硨Ρ匙每腿瞬蛔⒁鈦韨€順手牽羊。所以我經(jīng)常在給客人注冊完之后提醒客人不要把電腦包放在凳子上，要保管好自己的物品。大多數(shù)客人對我這個提醒都很敏感馬上會把包放在自己腿上，可是有的客人真讓人捏一把汗。

那是一個周日的下午，我在8號門的候車為一個客戶辦理注冊，忽然發(fā)現(xiàn)有個大個子的小偷正在客戶背面的凳子上用那一雙鼠眼在瞄著客人的電腦包。那只手已經(jīng)搭在離包不遠(yuǎn)的地方了，我的心開始狂跳?？腿诉€在很專心地翻看報紙，我心里非常著急，突然心生一計(jì)。我趕緊在注冊表客人的姓名下面寫了很小的字“請把您的電腦包拿過來”。客人很不情愿的接過注冊表。突然瞪大眼睛看了那幾個字又看了看我。如夢初醒一肦拿起自己的包放在腿上，那時小偷的手幾乎已經(jīng)在包上了?？腿舜蜷_看了看里面的東西，用余光看了看后面很大聲的對我說：“哦，我的號碼寫錯了，麻煩你了”。

小偷溜走了，客人拉住我一個勁說：“攜程不錯，攜程的員工很強(qiáng)，好好干，你很棒！”

車子很快開走了，看著客車開出視線，想著剛才那驚險的一幕，心里卻有另一番的感觸。作為攜程的一員，我們每天都在講為客戶服務(wù)，以客戶為中心，我想今天我做到了！

Teamwork -團(tuán)隊(duì)（緊密無縫的合作機(jī)制）

我不是一個人在戰(zhàn)斗——來自機(jī)票業(yè)務(wù)部的故事

2008年夏天，連續(xù)幾天的傾盆爆雨突襲廣州城，公司已經(jīng)預(yù)計(jì)到了即將到來的大規(guī)模航變，這可能是08雪災(zāi)和5.12汶川事件后的第三次大規(guī)模航變了，機(jī)票業(yè)務(wù)部全員加班。

緊急突發(fā)事件！廣州-上海的MU5316航班取消，保護(hù)的是三小時之后的航班，同事小躍負(fù)責(zé)通知的一位乘客，在收到此航班取消的通知后非常著急，他當(dāng)時正在趕往機(jī)場的路上，因?yàn)橛幸环葜匾暮贤枰s到上海簽署，顯然為其保留的航班肯定是趕不上這個重要的會議了，可民航系統(tǒng)中取消的航班之后的下一個航班CZ3531也顯示全部滿位狀態(tài)，依照當(dāng)時的情況，沒辦法將客人安排在這個航班上，加上客人也還未到達(dá)機(jī)場，連到柜臺候補(bǔ)簽轉(zhuǎn)的機(jī)會都沒有。就當(dāng)氣氛陷入僵局，客人感到絕望的時候，小躍旁邊的小美忽然告知，她已經(jīng)將CZ3531的最后一個艙位訂入了此位乘客的系統(tǒng)信息中。當(dāng)然，航空公司對于這樣的訂座信息肯定是會及時清理并取消的。所以小美在小躍安撫客人的同時，馬上撥通了南方航空公司機(jī)場柜臺電話，并將此情況告訴了當(dāng)時的值班主任，在誠懇訴說和詳細(xì)解釋之后，南航同意將這一座位預(yù)留給這位乘客。

我們趕緊通知到客人的并為他耐心解釋新航班辦理的手續(xù)流程，發(fā)送短信通知。客人這下才放下那顆懸著的心。

一小時之后，看到客人的機(jī)票狀態(tài)變成“已換開”，說明客人已成功辦理了簽轉(zhuǎn)手續(xù)，大家的心這時才落地。小躍轉(zhuǎn)頭看著小美問：“我很好奇，為什么你會搶到那個航班的最后一個位置呢？”小美笑了笑:”記住哦！我們都不是一個人在戰(zhàn)斗！”

Respect -敬業(yè)（一絲不茍的敬業(yè)精神）

精勤樂業(yè)，推己及人——來自商旅業(yè)務(wù)部的故事

商旅業(yè)務(wù)的客人要求高、變化多、操作時間緊，這就要求我們的工作人員具備更高的專業(yè)水準(zhǔn)和一絲不茍的敬業(yè)精神。

我們要求自己——樂于傾聽，有效溝通，以專業(yè)精神促進(jìn)客戶業(yè)績增長。通過歸納總結(jié)每家公司的差旅習(xí)慣和差旅行為分析，能夠由點(diǎn)及面地給出適用于各家公司的管理商建議，以促進(jìn)雙方合作，有利于項(xiàng)目的深入推廣。

我們要求自己——推己及人，堅(jiān)守崗位，耐心地解決棘手問題。如2010年某公司秘書在冰島火山灰影響期間需要緊急預(yù)訂一套行程，由于當(dāng)時所有機(jī)位都非常緊張，經(jīng)一下午協(xié)調(diào)直至晚上8點(diǎn)方才結(jié)束，秘書對我們的敬業(yè)精神表示十分感謝。

我們要求自己——處理投訴冷靜果斷，善于抓住癥結(jié)加以剖析，為公司減少損失。如一起國際機(jī)票投訴，由于一個環(huán)節(jié)疏漏導(dǎo)致客人無法乘坐原航班回國?？紤]到按照客人要求當(dāng)天回程升艙差價有2萬多，而換成住宿則費(fèi)用相對便宜，經(jīng)協(xié)商建議客人按照3000元人民幣的標(biāo)準(zhǔn)在當(dāng)?shù)刈∷抟煌?，客人最后接受，公司也避免了損失。

Integrity -誠信（真實(shí)誠信的合作理念）

一諾千金——來自旅游預(yù)訂部的故事

2010年5月，一位客人反映他所預(yù)訂的豪華海景房根本看不到海景。接到反饋后，我們第一時間去和酒店核實(shí)，并告知酒店，客人已經(jīng)將豪華海景房拍攝下來了，可見客人有足夠的證據(jù)或者酒店的房型的確有問題，希望酒店站在客戶的角度上給出一個合理的解釋和補(bǔ)償。經(jīng)過多次溝通，酒店表示說已經(jīng)去客人入住的2722號房間看過，不能更換。

我們再次協(xié)調(diào)客人，客人接到電話后就非常氣憤，表示可以把房間的照片mail給我們，并表示要投訴升級。我們仔細(xì)分析了客人傳來的房間照片，從照片上看，觀海角度的確很小很小，幾乎看不到海景。我們把情況向領(lǐng)導(dǎo)作了匯報，仔細(xì)審核照片之后，大家都認(rèn)為客人提出的要求是合情合理的，所以，不管酒店認(rèn)不認(rèn)這個問題，作為攜程來說要站在客戶的立場上，要秉承對客戶一諾千金的承諾，在供應(yīng)商沒有提供客戶應(yīng)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，我司愿意來承擔(dān)900元的差價。我們再次聯(lián)系客人，向客人表達(dá)了我們歉意，并考慮客人感受再贈送了3000積分?？腿说睦斫夂蛯y程的滿意，是我們在這個案例中最大的收獲。

Partner -伙伴（伙伴式的"多贏"合作體系）

攜手沃爾瑪——來自市場合作部的故事

2010年3月31日攜程旅行網(wǎng)和沃爾瑪（中國）投資有限公司（簡稱沃爾瑪中國）在毗鄰上海世博園區(qū)的沃爾瑪購物廣場南浦大橋店舉行了“上海2010世博快線”系列產(chǎn)品銷售首發(fā)儀式。該包裝產(chǎn)品自即日起，將在全國11個城市的48家沃爾瑪購物廣場和山姆會員店開始獨(dú)家銷售。這是中國零售商和旅游業(yè)的首次跨業(yè)合作。這種嶄新的合作模式，為攜程營銷模式的創(chuàng)新積累經(jīng)驗(yàn)，為在廣泛領(lǐng)域全面推廣旅游產(chǎn)品打下良好基礎(chǔ)。

請?jiān)徫以谖恼碌囊婚_始，先插播了一段廣告。時間追溯到六個月之前，剛開始跟沃爾瑪（中國）接觸的時候，我們雙方一直都想嘗試進(jìn)行相關(guān)的合作，但是對合作的模式卻沒有達(dá)成一致，經(jīng)過幾次的溝通和交談毫無進(jìn)展。作為零售業(yè)的巨頭，沃爾瑪龐大的客流量對于我們有強(qiáng)烈的誘惑力，通過這個渠道，不但有助于迅速擴(kuò)大攜程品牌和產(chǎn)品的受眾面，更能有效切入傳統(tǒng)旅行社占領(lǐng)的銷售通路，獲取更多的客戶資源。于是，以什么模式合作，用什么產(chǎn)品去打動對方，成了初期最關(guān)鍵的問題。

通過與對方商業(yè)團(tuán)隊(duì)的溝通中，以往市場合作部常規(guī)的套路“機(jī)+酒促銷”和“聯(lián)名發(fā)卡”顯然無法吸引對方。那么，旅游產(chǎn)品就成了合作的一個突破點(diǎn)。經(jīng)過雙方高層會面交流，尤其是沃爾瑪高層參觀攜程強(qiáng)大的客服中心后，雙方達(dá)成了共識。2010年世博會5月1日將在上海舉行，攜程已成為世博的代理商。雙方?jīng)Q定借著世博這股東風(fēng)拉開旅游產(chǎn)品合作的序幕。

有更多的合作細(xì)節(jié)問題需要梳理。產(chǎn)品價格測算、操作流程制定、財務(wù)結(jié)算形式、法律風(fēng)險預(yù)判等問題一一解決而這個時候距離世博會開幕已經(jīng)不到40天。為了在市場里爭奪產(chǎn)品售賣的先機(jī)，世博快線的開架銷售時間定4月1日前，這時留給市場合作部的時間只有十天。在雙方的齊心協(xié)力下，世博快線于4月1日在11個城市的沃爾瑪48家店內(nèi)順利上線。